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| 編輯推薦： |
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本书是一本面向党政机关办公室工作人员的工具类图书。主要对办公室工作性质、工作范围以及工作程序等方面，归纳了300多个常见性问题，并根据工作性质分成14章，具有权威、规范、实用的特点。
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| 內容簡介： |
机关办公室作为领导决策的参谋助手和日常工作运转的核心，既是联系上下、沟通内外的枢纽，也是各类矛盾聚集的总关口，具有管理服务、综合协调、监督指导、参谋咨询等多项职能。这些职能发挥得好坏，对部门工作有着直接和重要的影响。
本书从党政机关办公室工作实际情况出发，以问答的形式全面介绍了办公室工作所涉及的办文、办会、办事等方方面面的工作特点、规范和方式方法，具有内容丰富、典型实用、条理清晰、操作性强的特点，对全面做好办公室工作，具有重要的指导作用。
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| 關於作者： |
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傅治平：海口经济学院人文与经济研究院院长 ，二级教授，享受国务院津贴专家，国内知名的党的理论方面专家 。
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| 目錄：
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第一章 办公室工作概述
第二章 日常事务工作
第三章 常用公文撰写工作
第四章 文书处理工作
第五章 政务接待工作
第六章 会议组织工作
第七章 沟通协调工作
第八章 调查研究工作
第九章 档案管理工作
第十章 机要保密工作
第十一章 危机管理工作
第十二章 信访处理工作
第十三章 办公室文明礼仪规范
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| 內容試閱：
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第二章 日常事务工作
6．如何理解“办文”、“办会”、“办事”三者的相互联系？
答：“办文”有时是通过“办会”解决的。秘书所办之文，是代表组织的，即使是以领导个人或法人代表名义发文，文书的形成也需要通过领导集体的讨论认可，也有必要集思广益。围绕着“办文”，领导可以通过开会交代撰文意图，秘书则通过开会领会意图，既可以通过集中讨论，分析归纳办文的要领，也可以通过会议来贯彻落实文件精神。即使是文件的传递、运转，也可以通过会议来分发传达。所以，“办会”，有的时候是“办文”的另一种形式。
“办会”离不开“办文”的工作。围绕着会议的筹备和组织落实，秘书要做的实际上是一系列的文字工作的落实。从会议通知、会议议程表、会议手册，到决定、决议、会议记录、会议简报、会议纪要，还有典型发言、领导讲话、开幕词、闭幕词、总发言等，每一份会议文字材料的落实，对办会的会务秘书来说，都是实实在在的“办文”。通过会议所达到的一致目标，也是要靠文书来体现和留存的。围绕会议所形成的文字材料，是组织好会议的重要工具，也是贯彻落实会议精神的重要依据，还是记录、记载会议的重要历史资料。所以，“办会”工作自始至终同“办文”工作紧密地结合在一起。
“办事”在多数情况下是通过“办文”或者“办会”体现的。以文书的形式或者会议的形式来交代办事意图，这是领导经常采取的交办方式。“办文”、“办会”也经常是秘书在处理事务时采取的具体方法，特别是在一些具体问题的处理上，秘书要通过会议收集信息，广泛征求解决问题的意见建议；通过文书的形式拿出解决问题的办法。
7.什么是办文？
答：文字秘书称“办文”为“行文”。研究“行文”的意义就会透彻领会“办文”的特点。
“行文”可以指“写文”，即撰拟文书、起草文件等;也可以指“走文”，即文件的收发、运转、传递等;还可以是两种意义综合，甚至是指由文书文件而产生的一切事务。由此可见，办文的核心是文字工作，它的特点就是办理围绕文字、文件、文书所展开的工作。针对办文工作，有对秘书人员撰制公文的要求，有收、发公文的处理程序，有明确的行文规则，所以，“办文”具有相对独立的工作系统。
8．什么是办会？
答：无论会议、会谈，还是会晤，“办会”就是办理有关的组织事务工作。
“会”是聚，是多人参与的事，无论“议”还是“谈”，都是把大家各自的想法、主张、意见通过聚在一起的形式统一起来，形成一个共识。所以，秘书办会的一个中心任务就是起协调作用。在一定的时间、一定的空间内，既有各自的畅所欲言、心情舒畅，又有共识共通、一致认识，不留遗憾。
秘书把“办会”称为“做会”。会议办得是否成功很大程度取决于秘书对会议是否做到精心策划、组织落实。必须定时、定点做好一切会务，是办会的特点。针对会议特点，秘书还应总结出会议的要素，制定会议的基本程序，并把会议改革作为一项重要的研究课题提出来。这都表明“办会”的相对独立性。
9．什么是办事？
答：一切事务性工作都是“事”。广义地理解，“办文”、“办会”也是“办事”。所以，“事”的特点就是杂，无边无际、无尽无休、无时无刻。面对如此纷繁庞杂的事务，秘书的关键是摸索出事理，掌握规律，举一反三，才能尽量办好所有的事。秘书的所有制度和纪律要求，都是针对秘书办事效率和办事作风提出来的，“办事”的核心是认识事理，认识事理的目的在于提高办事悟性，较高的办事悟性才能使秘书懂事，能办事，把事情办出最佳结果。
10．如何全面掌握“办文”、“办会”、“办事”的原则方法？
答：（1）功力扎实、工作落实。“办文”、“办会”、“办事”，首先是办具体事务，秘书的事务能力必须扎实。办事浮躁，工作毛糙的秘书，什么也干不好。秘书的工作是琐碎平凡的，做好了不显眼，做不好却误大事。所以，“办文”、“办会”、“办事”的首要原则是秘书的事务工作基本功扎实，工作落到实处。
（2）综合考虑、系统筹划。在扎扎实实做好具体工作的基础上，秘书要学会从全局的角度综合考虑工作安排，从全系统的工作考虑，采取哪种“办文”、“办会”、“办事”的具体方式更有利于工作。秘书选择“办文”、“办会”、“办事”具体方式的依据不仅仅是哪种方式自己熟悉或熟练，而是要从全局考虑怎样对工作更有利，效果更好，更能准确达到领导确定的目标。“办文”、“办会”、“办事”在具体实践中相互交汇、相互融合、不可分割。在完成具体工作任务，解决具体问题时，
“办文”、“办会”、“办事”三者只能有所偏重，不能有所偏废。秘书的工作中一方面应当尽量采取灵活多样的形式，另一方面应当明确主要的办事方式，力求主攻成果显著。
比如开会，会务工作中有“办文”工作，也有具体的事务要办，文和事也都要办好。“办会”就有会务工作的特点，工作侧重点要放在会务上。“办会”中“办文”也重要，可以另派文笔优秀的秘书主抓会务中的文字工作，而“办会”的秘书要一心一意做好会务。
（3）勤于总结、勇于创新。在完成领导交给的任务、承接领导交办的事情时，秘书常常在时间紧、任务重的情况下及时选择了具体的处理事务的方法。事情按这种方式办了，就不知道按另一种方式办是什么结果。这么办成功了，也许另一种方式更成功;这么办失败了，也许另一种方式不一不定失败。在实际工作中，秘书总结失败的教训比总结成功的经验更重要作用。所以勤于总结、勇于创新，并且在创新中模索更好的工作方法，是秘书在“办文”、“办会”、“办事”中取得事半功倍效果的一项重要原则。
11．电话接打要注意哪些问题？
答：（1）接听电话要迅速；
（2）讲话要礼貌；
（3）接电话不及时应表示歉意；
（4）注意音调，保持笑容；
（5）替他人着想；
（6）养成边打电话边做记录的习惯；
（7）适度地附和与重复对方的话；
（8）请对方重复应注意礼貌；
（9）替他人接电话更应注意礼貌；
（10）打电话的一方先挂机。
12．为什么接听电话要迅速？
答：电话一般应控制在铃响三声之内接听，否则，会被认为失礼。电话在第三声铃响之前接听，会让打电话的人觉得你很重视他的时间，不希望让人久等。当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点，打电话的人并不知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听，迅速接听电话可以为你在别人心中的形象加分。
13.打电话时我们要注意哪些礼貌？
答：接听电话时拿起听筒应先问好，打电话的人应马上回礼说：“你好。”如果是在工作单位接听电话，在问好之后还可以接下来介绍说明单位的名字，如“你好，xx单位，请问找哪位?”打电话的一方在问好后应主动证实是否是要找的单位，如“你好，是XX单位吗？”
14.替他人接电话应注意哪些礼貌？
答：作为办公室的工作人员，常常要遵从上级的指示，拦截或回复各种电话，这时更应注意礼貌。如果对方来电话找你的领导时，你就应当用友好的声音询问对方：“我能否告诉我们领导，是谁打给他的吗?”这样，对方会把姓名、单位及打电话的意图告诉你。如果有人打电话约见你的上司，你一定要善意地提出想了解他约见的目的，根据情况再灵活礼貌地处理。在彼此通话结束时，双方应最后寒暄两句，然后稍微等待一下再挂断，不能听后马上把电话扔回原处。这些简单而平常的交往手段不可忽视，因为，一项重要的工作，一笔大宗的业务，可能会因为一个电话处理不当而告吹。
15.确定邮件标题时要注意哪些问题？
答：标题要提纲挈领，添加邮件标题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。
（1）一定不要空白标题，这是最失礼的。
（2）标题要简短，不宜冗长。
（3）最好写上来自XX单位的邮件，以便对方一目了然又便于留存，时间可以不用注明，因为一般的邮箱会自动生成，写了反而累赘。
（4）标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”。也不要用胡乱无实际内容的主题，例如：“嘿！”或是“收着！”
（5）一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理。
（6）可适当使用大写字母或特殊字符（如“*、!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。
（7）回复对方邮件时，应当根据回复的内容需要更改标题，不要RERE一大串。
（8）最重要的一点，主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。主题是给别人的第一印象，一定要慎之又慎。
16.邮件中称呼与问候要注意哪些问题？
答：恰当地称呼收件者，拿捏尺度邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、All。如果对方有职务，应按职务尊称对方；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要对谁都用“Dear
xxx”，显得很熟络。关于格式，称呼是第一行顶格写。
Email开头和结尾最好要有问候语。最简单的开头写“Hi”，中文的写“你好”或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两格写。结尾常见的写个Best
Regards，中文的写“祝您顺利”之类的也就可以了，若是尊长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静地看待。
17.邮件正文写作要注意哪些问题？
答：（1）Email正文要简明扼要，行文通顺。若对方不认识你，首先应当说明的就是自己的身份、姓名或你代表的单位名，以示对对方的尊重。点名身份应当简洁扼要，最好是和本邮件以及对方有关，主要功能是为了收件人能够顺利地理解邮件来意。不可没头没脑就是正事，别人不知道你是谁还得拉到最后看。但也不可过多，有些联系方式之类与正文无关的信息应在签名档中表明。
Email正文应简明扼要地说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只做摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰地表达，不要出现晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。
（2）注意Email的论述语气。根据收件人与自己的熟络程度、等级关系，邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。
（3）Email正文多用1、2、3、4之类的列表，以清晰明确。如果事情复杂，最好1、2、3、4地列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。
（4）一次邮件交代完整信息。最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。
（5）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开；如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。
（6）合理提示重要信息。不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。
（7）合理利用图片、表格等形式来辅助阐述。对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。
（8）不要动不动使用笑脸字符，在政务和商务信函里面这样显得比较轻佻。 Business
Email不是你的情书，所以笑脸字符之类的最好慎用。
18.添加邮件附件应注意的问题？
答：（1）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；
（2）附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理；
（3）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时；
（4）附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件；
（5）如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用；
（6）如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送。
19.邮件语言选择和汉字编码要注意哪些问题？
答：（1）只在必要的时候才使用英文邮件。英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码天书。
（2）尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件。如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明地发送英文邮件给他；如果对方发英文邮件给你，也不要用中文回复。
（3）对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。你很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平不存在问题，而影响邮件所涉及问题的解决。
（4）选择便于阅度的字号和字体。中文用宋体或新宋体，英文就用Verdana或Arial字型，字号用5号或10号字即可。这是经研究证明最适合在线阅度的字体和字号。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别是对公邮件。不要为突出内容而将字号设置过大，拉滚动条是很麻烦的事情；也不要过小，费神又伤眼睛。
20.邮件结尾签名要注意哪些问题？
答：每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚地知道发件人信息。虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。
（1）签名信息不宜过多。电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、单位、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。引用一个短语作为你签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或地区、单位的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。
（2）不要只用一个签名档。对内、对私、对熟悉的单位等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会显得与对方疏远。你可以在Outlook中设置多个签名档，灵活调用。
签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。
21.邮件的回复技巧有哪些？
答：（1）及时回复Email；
（2）进行针对性回复；
（3）回复不得少于10个字；
（4）避免同一问题多次回复讨论；
（5）区分Reply和Reply All（区分单独回复和回复全体）；
（6）主动控制邮件的来往；
（7）区分To和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人）。
22.如何做到及时回复Email？
答：收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往是必不可少的，这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时以内，特别是对一些紧急重要的邮件。
对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。
如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时回复说“收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复”云云。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。
如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。
23.如何避免同一问题多次回复讨论？
答：如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。
对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应及时对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。
24.如何区分Reply和Repl yAll（区分单独回复和回复全体）？
答：如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了；如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该Replay
all，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情；如果你对发件人提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停地RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。点击“回复全部”前，要三思而行！
25.如何主动控制邮件的来往？
答：为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。
26.如何区分To和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人）？
答：To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应；而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，也可以回Email；而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人的。这个可能用在非常规场合；To、CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则，比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象；只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源；转发邮件要突出信息。
在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。
如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。
不发送垃圾邮件或者附加特殊链接。
27.用印有哪些规范？
答：严格按规定和程序使用。
（1）检查是否有单位领导批准用印的签字。用印一般要履行领导签批手续.
（2）审阅、了解用印内容。不能用印的则坚决不用，并说明理由。
（3）用印应当进行登记，并留存用印材料。重要信件、协议书、合同书、毕业证书、荣誉证书等用印均须留存相关材料，并进行核查登记。
（4）盖印必须清晰端正，便于识别。印章的位置一般要“齐年盖月”。
（5）使用印章要在办公室内。不能将印章携带出院外使用。特殊情况下在院外套印需用印的文件材料，印章管理人员应在现场监印。
（6）未经单位领导特别批准，不允许出现盖有印章的空白凭证。
28.印章的保管要注意哪些问题？
答：（1）专人保管。单位和部门的印章，应由可靠心细、原则性强的人妥善保管，不宜由单位或部门的领导亲自保管。
（2）固定存放。印章必须存放在牢固的抽屉或箱柜内并加锁，保管人不得委托他人代为盖章。
（3）监督用印。印章保管人对用印有监督权，对不合格手续或不合法的用印，有权拒绝，即使有领导人签字，也应认真判别，对不正当用印，应提出异议。
29.合同、协议送签与用印要履行哪些手续？
答：合同、协议用印必须履行以下手续：
（1）登记。对各单位呈报用印的合同书、协议书必须认真登记，填写《印章送签登记表》，载明用印日期、编号、用印单位、文件名称、内容摘要、承办人用印份数等内容。
（2）核查。用印承办人（印章管理人员）必须对合同书、协议书的份数、各份内容是否相同、装订是否完整规范等问题进行认真核实检查，确保准确无误。
（3）送签。就是将合同书、协议书正本及所附《印章送签登记表》呈送领导签批。
（4）盖印。经领导签批同意后方可加盖单位印章和领导签名章。
（5）留存材料。经领导签批的合同书、协议书的相关材料应注意保存，并尽可能保留一份合同书、协议书副本，以备日后查考。
30.印章刻制有哪些要求？
答：（1）申请。单位内部门需刻制正式印章、专用印章等，应先向单位提出申请。提出申请必须依据单位批准成立该部门的正式文件。
（2）报批。部门申请经单位领导批准后，由单位办公室开具公函，并详细写明印章的名称、式样、规格及质料，再到公安机关办理审查、登记手续。
（3）刻制。印章要在公安机关指定的刻字单位刻制，本部门不许自行刻制自己部门的印章，即使刻制本部门的业务用章也须持有单位的正式公函。
（4）登记。印章刻制完毕后送单位办公室进行详细的登记，并留下印模。
（5）颁发和启用。重要印章应由单位领导亲自颁发，印章应派专门人员领取。印章的启用应征得单位领导同意，并登记启用时间。
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