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| 內容簡介： |
◎內容豐富，架構完整，邏輯有序，涵蓋全方位。
◎透過知名服務業案例輔助說明，與理論相互呼應。
◎重視應用的價值性，是學子與職場人士最佳工具書。
◎臺灣製造MadeinTaiwan如何轉變為臺灣服務ServiceinTaiwan？是當前重要課題。
舉凡是先進的國家，例如美國、日本、法國、英國、德國、義大利、香港等國家，他們的服務業產值均占該國經濟總產值至少七成到八成的高比例。臺灣也漸漸步入這種狀況。近年來，臺灣服務業產值GDP亦已達到73%的最高比例。此顯示出，臺灣經濟的發展及支撐已從「製造的臺灣」MadeinTaiwan，轉變到「服務的臺灣」ServiceinTaiwan。除高科技業仍留在臺灣外，傳統製造業已大部份外移到中國大陸及東南亞國家。取而代之的是，服務業已成為臺灣經濟成長與升級的重要關鍵所在。
臺灣服務業不僅是內需型行業，未來做好的話，仍然可以走向國際化及全球化布局，這是一個國內服務業仍要長期努力的方向。為什麼星巴克、麥當勞、7-ELEVEN、肯德基、迪士尼、HBO、Discovery、屈臣氏、家樂福、JASON超市、名牌精品、花旗銀行、UNIQLO、ZARA 服務業可以在臺灣擴大發展，而臺灣的服務業卻不能在全球各國發展呢？有賴全國企業家們的共同努力與打拼。
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| 關於作者： |
戴國良
現職
世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
企業界經營管理諮詢顧問
學歷
國立台灣大學商學研究所企管博士
國立台灣大學商學研究所企管碩士
國立政治大學企管學士
國家考試
民國74年高考企管人員及格
民國71年普考財務行政人員及格
經歷
曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷
著作
圖解品牌學
圖解第一品牌行銷祕訣
圖解彼得杜拉克．管理的智慧
圖解顧客滿意經營學
圖解企劃案撰寫
圖解企業管理MBA學
圖解策略管理
圖解財務管理
圖解人力資源管理
圖解管理學
圖解行銷學
圖解式成功撰寫行銷企劃
定價管理
產品管理
促銷管理－實戰與本土案例
國際企業管理實務個案分析
企業管理實務個案分析
品牌行銷與管理
行銷學－精華理論與本土案例
行銷管理實務個案分析
企業管理－精華理論與本土案例
行銷企劃管理－理論與實務
策略管理－實務個案分析
整合行銷傳播－全方位理論架構與本土實務個案
財務管理－最新實務導向與本土企業案例
組織行為學－全方位理論架構與企業案例實戰
國際行銷管理－台商進軍國際市場寶典
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| 目錄：
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第1章服務經濟時代來臨001
1-1臺灣服務業產值佔GDP達73%，成為主導產業
1-2服務業發展藍圖及全國服務業發展會議
1-3服務的定義
1-4服務的4大特性
1-512項服務業類別（行業別）
第2章行銷學重點溫習
2-1行銷的意義、重要性及行銷目標
2-2服務業顧客導向的意涵與觀念
2-3顧客究竟要什麼
2-4探索消費者需求—以「顧客聲音」為革新事業的起點
2-5行銷4P組合戰略
2-6行銷4Pvs.4C串聯觀念
2-7服務業行銷8P1S1C擴大10項組合意義
第3章服務業市場調查與消費者洞察
3-1量化與質化的兩種市調類別
3-2顧客滿意度的調查方法及其注意要點
3-3顧客滿意調查的步驟及項目
3-4神秘客—現場調查考核服務水準
3-5服務業消費者洞察
第4章服務業行銷環境情報蒐集、分析以及新商機
4-1服務業3C環境分析
4-212種環境新商機
4-3成功洞察行銷環境的7-Eleven
4-4檢視外部環境變化與趨勢的七項作法
4-5服務業SWOT分析與因應戰略
4-6行銷環境商機案例Part1
4-7行銷環境新商機案例Part2
第5章服務業S-T-P架構分析
5-1何謂S-T-P架構分析三部曲
5-2為什麼要做S-T-P架構分析
5-3區隔變數有哪些
5-4定位的意義、案例及方法
5-5對目標市場商機（可獲利性評估）之考量因素
5-6如何找出服務市場利基
5-7定位案例
第6章顧客滿意經營是什麼？
6-1顧客滿意經營的全體架構與經營要素
6-2顧客滿意經營是全體員工必須的努力
6-3顧客滿意經營的扮演者關係
6-4營收及獲利VS.顧客滿意度
6-5從顧客滿意經營考量SWOT分析
6-6顧客的定義及開發新顧客的成本
6-7日本經營品質賞審查評分結構
6-8日本經營品質賞的顧客滿意經營模式
6-9顧客滿意經營的實踐工作與領導
6-10顧客滿意經營的企業文化塑造
6-11顧客滿意經營的權力下授與抱怨處理
6-12從顧客滿意經營到顧客感動經營的升級
6-13顧客感動經營的有利連鎖效應
6-14顧客感動經營的要素與其推動步驟
6-15員工滿意是顧客感動經營的基礎
第7章顧客關係管理
7-1CRM推動之原因及目標
7-2推動CRM的相關面向與原則
7-3CRM實現的四個步驟與顧客戰略
7-4顧客資料是CRM的基軸
7-5資料採礦的意義、功能及步驟
7-6資料採礦的功能、效益及RFM分析法
7-7CRM應用成功企業個案分析
第8章服務品質概論
8-1服務品質的定義
8-2「知覺品質」的定義與服務品質的分類
8-3服務的關鍵時刻MOT
8-4服務的P-Z-B模式
第9章服務業營運管理概述
9-1管理的定義與經營管理矩陣
9-2P-D-C-A管理循環
9-3影響服務業的環境因素
9-4監測環境的來源與步驟
9-5企業營運管理的循環─服務業
9-6服務業贏的關鍵因素
9-7企業持續性競爭優勢的訣竅
9-8傑出成功服務業公司組織的四項優勢特色
9-9服務的金三角
9-10服務套裝與服務藍圖
9-11服務藍圖（服務傳送系統）的意義及優點
第10章服務業經營策略與經營計畫書撰寫
10-1三種層級策略與形成
10-2企業價值鏈
10-3產業獲利五力分析
10-4基本競爭策略
10-5服務業的成長策略
10-6完整的年度經營計畫書撰寫
第11章服務業經營績效分析與績效管理
11-1損益表概念與分析
11-2損益分析與應用
11-3毛利率概念說明
11-4獲利與虧損之損益表分析
11-5控制中心型態
11-6企業營運控制與評估項目
11-7經營分析比例用法
11-8財務分析指標
11-9BU制度（單位責任利潤中心制度）的優缺點
11-10BU制度的運作及成功要因
11-11預算管理的意義、目的及種類
11-12預算訂定的流程、檢討及效益
11-13現金流量表與財務結構指標
11-14投資報酬率及損益平衡點
第12章服務業行銷策略概述
12-1產品的定義及內涵
12-2服務業產品戰略管理
12-3新產品上市的重要性與原因
12-4通路階層的種類及零售業最新趨勢
12-5實體通路、虛擬通路及多通路趨勢
12-6服務業直營門市店與加盟門市店通路經營
12-7影響定價的八大因素與價格帶觀念
12-8成本加成定價法基本概念
12-9他常用定價法
12-10價格競爭與非價格競爭
12-11銷售推廣組合之內容
12-12促銷策略的重要性及功能
12-13常見促銷方法的彙整
12-14公關目標與效益評估
12-15電視廣告的優點與效益
12-16事件行銷vs.活動行銷
12-17代言人的工作與行銷目的
12-18代言人選擇要件及效益評估
12-19整合行銷傳播概念與定義
12-20新時代銷售人員角色與管理
12-21提升B2B及B2C業務團隊績效與訓練
12-22業務人員自我學習與銷售步驟
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