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1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《*勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长
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| 內容簡介： |
作者被人称为“日本最顶级的服务体验师（mystery shopper）”。“服务体验师”这个词，乍听上去不禁让人觉得有点蹊跷，但实际上它指的是“装成普通的顾客，调查商家的服务并进行综合性评估”这样一种工作。服务体验师会乔装成普通顾客并接受店家的服务，根据大量的检查项目对该店铺的清洁度、顾客接待态度、商品及服务质量、商店氛围等进行评估，然后把得出的最终结果反馈给各个店家的领导。
在这本书里，将会大量介绍站在顾客角度上所观察到的店家服务是什么样的。本书所介绍的内容，不是仅在少数特定场所提供的“个别的待客之道”，而是向读者朋友们介绍无论在什么店家都能马上付诸行动的“举手之劳的服务”。这本书里还会介绍一些分店遍布全日本的连锁店中某个销售业绩一度排在末尾的分店的事例。即便是这种一度处于劣势的店铺，在经过了服务体验师的调查并接受了基于调查结果提出的小小建议后，现在无论是销售额还是顾客问卷评估都排到了全国所有分店中的前几名。
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| 關於作者： |
【日】本多正克
曾在美国就读大学，期间在纽约创业，通过出口贸易大获成功。创业过程中初次了解了“服务体验师”这一职业，其后亲自调查了全美国以及欧洲13个国家的各种店铺，独自创立了一套服务体验师调查方法。
回国后，于2000年创立了PoCALcom公司，任董事长一职。该公司是日本第一家综合性服务体验师调查公司，拥有多层次的专业服务体验师队伍，以零售业、餐饮业、服务业企业为对象开展调查。
现在，该公司以“传递心声”为主轴，以通过全日本调查员monitor开展的服务体验师事业为首，还开展了原因分析、员工满意度调查、现场调查、销售力提高建议、企业改革、企业与店铺诊断等丰富多彩的事业活动。
作者除经营公司外，还经常担任企业组织的演讲、研讨会的讲师，并多次接受电视等媒体的采访。
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| 目錄：
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前 言
第1章 不要因为这种服务让顾客失望
连顾客走进店里都没注意到！
你的指示只会让顾客越走越糊涂！
你说的“这款商品”到底是指哪一款？
到底打算让我等到什么时候？！
至少商品价格要张口就说得出来吧！
你以为低一下头就算是鞠躬啦？
我就光听见服务员说“欢……”！
你自己的活儿比顾客还重要吗？
第2章 在我们与顾客之间创造“美丽的接触”
我喜欢你这么有趣的名片！
一波波的“谢谢您”让我好感动！
还是你知道我的脾气，好开心！
装袋怎么慢吞吞的，没看见我正在赶时间吗！
你看出我的手机是新买的啦！
你们的服务跟高档商店一样，佩服佩服！
本来是想在你们家买的……
做好随声附和，顾客跑步了。
你的话真说到我的心坎里去了！
第3章 拓展知识、增强“提案能力”，让顾客大吃一惊
有你这样的店员，我什么都放心！
连这事儿你都记得呐！
真厉害！连这你都查到啦？
还介绍给我这种窍门，在你们家买真值了！
常去他们店，都快成万事通啦！
你不会以为我这么容易“上钩”吧？
问你还不如我自己查电脑呢！
你的提议这么棒，想让我不买都难！
第4章 通过我们自身的进化提升服务品质
你的笑容怎么像是硬挤出来的？
我可不愿意从驼着背的店员那里买东西！
别老这么盯着我看行不行？
你跟我说话怎么这么生分啊？
你在背后付出的努力让人佩服！
瞬间就切换成工作模式，好厉害！
原来你是拿他做的榜样！
你的工作为何而做？
第5章 把突发事故、顾客的不满与意见转变为机遇
光说“请提出宝贵意见”有什么用？
大热天的，你们怎么把空调给关了？
你真的没看见这儿有垃圾吗？
顾客摔倒了，你就只在一旁看着？
我家小孩和摔碎的杯子，哪个更重要？
你们的处理既迅速又周到！
服务员看似不紧不慢却行动迅速，真厉害！
到底该不该为顾客搭把手？
第6章 用团队的力量打动顾客
这家书店的人格魅力比书本更吸引人。
这家日式料理连锁店的口号是“把盛情款待进行到底”。
什么？“Credo”这个词你都没听说过？
只要会拉磨，“懒驴”你也敢用？
临时工就可以什么事都不懂吗？
该做的事都切实做到了吗？
响彻店内的“欢迎光临”之声让人听着真舒服！
“心有灵犀一点通”的配合看上去真美！
真想在这样的店工作！
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| 內容試閱：
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有一次笔者在箱包柜台进行店员的服务质量调查，笔者装成了正在寻找某样特定商品的顾客。当笔者说出商品名字时，售货员说“您说那件商品啊，那边就是”。可笔者放眼朝“那边”一看，同一个地方并排摆着5个包。笔者其实也不知道那个包到底是长什么样，所以根本搞不清售货员指的到底是哪一个。当遇到类似情况时，作为售货员应该陪顾客一起走到摆放商品的位置。并且一定要保证亲眼看到顾客伸手碰到了这件商品。……应该注意这样一点: 只说“在那边”非常含糊不清，会给顾客造成态度冷淡的印象。所以一定要亲自陪顾客行动，并尽可能把顾客带到离目的地最近的地方。……如果能自然而然地做到这样的热情服务，单凭此一点也能提高商店的价值。偶尔为之的热情并不会给顾客留下太深的印象。但如果是什么时候都做得到，商店就会逐渐获得顾客们的认可，被称赞为“热情友好”。所以，当我们用“在那边” 进行说明时，一定要保证顾客用眼睛跟上了我们的说明。当目的地就在眼前时，用手势指示方向；而当距离非常远的时候，可以在纸上画出路线，或者通过地图进行说明。除此之外，如果能陪着顾客一起走到“那边”，相信会换来顾客非常高的评价。
凡是懂得如何接待顾客的人，都擅长倾听他人的声音。而绝大多数服务技术高超的售货员，都擅长多种不同的附和方式。正因为如此，顾客在聊天的时候会在不知不觉中开开心心地打开话匣子。相反，不擅长聆听的人， 要么会打断顾客的话，要么只会用一种腔调附和顾客。 因此，这样的人在顾客说话时抓不住节奏，使人总感觉他们有欠缺。如果顾客在交谈时不怎么积极主动，我们就要反思自
己的附和方式是不是太过单调了。因为单调的附和方式会让人觉得你没有把心放在对话上面。……有不少事例是因为服务员懂得倾听顾客的声音而大获成功。下面这个事例发生在某家珠宝店。有一天，一位男顾客来到了这家店，他一边挑选着商品，一边海阔天空地聊着自己的各种经历。虽然顾客挑了很长时间，但负责接待的售货员脸上没有露出丝毫的不悦之情，自始至终都在认真听顾客讲话。而且这位售货员时而用力点头，时而高声附和“原来如此”、“这样子啊”。当聊到起劲儿时，她还用强而有力的口吻回应顾客，说: “原来是这么一回事儿啊!” 当顾客说道“××真厉害啊!”的时候,这位售货员也跟着说“××这么厉害啊”。非常巧妙地重复了顾客刚刚用过的字眼儿。在两个小时时间里一直聊个不停的顾客心情大好，说: “不知道怎么的，话匣子一打开就收不住了。”接着又说: “那你把这个和那个都给我打包吧。” 原来他竟然一下子购买了每件价值100万日元的两件宝石。这位顾客自己经营一家公司，买东西的时候似乎不在乎价格。是凭着自己当时的心情进行选购，而售货员恰到好处的随声附和唤起了那位顾客开心的情绪。售货员并不是机械地一味点头称是，而是自始至终都营造出了一种自然的聊天氛围。这更进一步提高了顾客的满意度。恰到好处的随声附和并不难，只要我们稍用心，马上就能加以实践。虽然说想学会多种自然的回话方式需要一定程度的积累，但一旦掌握了，就能非常顺畅地把对话进行下去。
我们在为顾客服务时有没有过这样的感想: 为什么跟其他同事提供服务的方式都一样，却得不到顾客的好评?为什么总是别的员工受到顾客的表扬?这里涉及很多原因，不能一概而论。不过有些时候，能不能让顾客感受到小小的喜悦也是拉开服务质量差距的一个因素。更具体地说就是: 要给顾客讲一些关于商品的小窍门和内情。当然，大多数时候服务质量的差距是体现在笑容或者说话方式等表达方面上的。而本小节提到的“介绍商品的小窍门” 既是一个要点，也是一个盲点，很容易被人忽略。说到“窍门”，我们往往会觉得必须对某些事物精通、具备丰富的专业知识。其实简单的小窍门比比皆是，比如服装搭配的窍门、在家简单烹饪的窍门、分辨海鲜是否新鲜的窍门等。还可以介绍一些小建议或者商品背后的小故事，我们在向顾客介绍小窍门时，不能要求顾客必须怎么做。应该始终保持一种“您不妨试试这种方法” 的态度，听了我们的介绍，顾客会认为: “这个售货员还挺懂行的”或者“真值了”、“真有趣儿” 等。同时，顾客对我们的印象也会有所提升。假设在餐厅，有一道菜在吃的时候，习惯上是滴几滴酱油，这时候我们可以建议顾客: “在菜上滴２、３ 滴柠檬汁，会特别好吃。您不妨试一下。”于是顾客就会很有兴致，感兴趣的人还会继续提问:“为什么加了柠檬汁会更好吃呢?” 如果顾客提出问题，可以向其详细说明原因，或者顺便介绍一些其他有趣的知识或小建议，进一步增加双方的交流。要想向顾客介绍这些小窍门，平时就要注意多积累各种谈资，多读书籍、杂志可以收集到相关的信息。除此之外，我们还可以对商品反复使用尝试，自行总结各种商品
的使用窍门。因为只说些大家都知道的窍门是不会激发顾客兴趣的。所以我们提供的信息一定要让顾客觉得“不去他们家的店，我在哪里都听不到”，如果我们头脑里有那么几条独家窍门，一定会吸引顾客的兴趣。
凡是顾客满意度高的店铺，在“配合默契” 上做得肯定特别出色。上一小节所介绍的店铺内的“回声” 现象就体现了一种配合，在运营一家店铺时，除了“回声” 之外，还需要多种配合工作。 而且，团队不应该由店长一个人从头到尾做出指示。而是每位成员都明确了解自己的分工，并在整个工作流程中自然而然地做到默契的配合。虽然绝大多数店铺对每一位工作人员都有明确的分工、安排。但有些店铺还是会让顾客觉得“这家店的服务很差”，这是因为每一位服务员都只关心自己分内的工作。所以当其他员工需要帮助时，不被要求的话，他们自己绝对觉察不到。每个人的工作都是相互隔离的，配合自然不会存在。笔者甚至观察到，在极个别店铺里，有些员工竟然像相互不认识一样。他们虽身处同一空间，但完全没有任何交流，在这种状态下，员工之间自然不会存在默契配合，简单一句“配合”。其实也分各种情况。举一个简单的例子来说，一位服务员告诉其他服务员“刚刚来了一位怒气冲天的顾客” 也是一种“配合”。此外，一个人收拾完盘子后另一个人马上过来擦桌子，或者针对某一信息员工们分工调查等，都属于“配合”。如果这些配合能在“心有灵犀” 中开展起来。换句话说如果在员工之间建立了非常默契的关系，以至于不用开口说“下面交给你了”，别的同事也能马上赶过来帮忙。那么店铺的服务品质也将有飞跃式的提升。
下面为读者朋友们介绍一个糕点店的事例。有一位顾客一次性要买很多蛋糕，当他说着“我要５个芝士蛋糕、３个草莓奶油蛋糕……都打包带走”时，另一位店员马上走了过来。开始为这位顾客做打包的准备，他展开盒子把蛋糕一个个放进去。在这个店员装蛋糕的时候，刚才那位跟着顾客挑选蛋糕的店员又在干什么呢? 原来他马上进入了下一环节的结算金额的工作。这两个店员不但动作迅速，而且极为流畅，笔者在一旁注视着他们，不禁佩服这家在无声中就能完成十分默契的配合的具有优秀团队体制的店铺。一个人忙的时候，其他人立刻上来帮忙，这种悄无声息的帮助看上去特别的美。
当然了，有时候我们也可以有意识地用言语进行交流，对于某些想充分完善管理体制的企业而言，员工之间的言语表达也是非常重要的，我们可以这么认为: 相对于每次必须喊出声来叫别人帮忙，无声中就能察觉出对方需要并提供帮助的服务更高一筹。凡是懂得如何“款待” 顾客的团队，在行动时都会预测好下一步怎么走，这里所说的“款待” 包含两个侧面，第一是与顾客直接接触时如何“招待” 顾客，也就是说，要抢先解读出顾客需要什么，并思考怎么做才能满足顾客的需要。“款待” 的另一个侧面，是如何“对待” 自己的团队。团队成员之间要互相预测对方的行动，互相配合、帮助，队员之间的互相配合也间接地影响到对顾客的款待。就像刚才介绍的糕点店的例子一样，两个店员的并行合作就缩短了顾客的等待时间。要想做到默契的配合，团队成员之间必须建立起非常坚实的信赖关系。为了提高相互之间的信任感，团队内必须做好交流工作，因为通过交流，相互之间越是了解对方的状况。就越容易从对方的动作中解读出其需要什么，无论我们的身份是临时工、钟点工还是正式员工，都不妨对工作开始前后的小小会话加以重视，有些话题看起来跟工作没有丝毫关系，但实际上很有可能给双方的配合带来巨大影响。也有很少一部分人认为: “只要工作干好就行，没必要跟其他人聊天、交流。”如果抱有这种想法，就根本不可能在深层次的意义上“款待” 好顾客，虽然从表面上看来可能没有什么问题，但这样的人还谈不上已经做好了真正让人信赖的工作。如果读者朋友们也想创建一支懂得默契配合的团队，就应该在一些日常随意的会话中掌握了解周围人的状况或想法。大家的交流程度越深，相互之间的信任感也就越强。最终一定会成为一支无需语言也能完成流畅配合的团队。
……
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