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內容簡介： 主要讲解前厅部主要职能、包括客房预订、前厅接待、前厅服务、离店结账服务等前厅服务流程。 目錄： 第一章前厅部概述 第一节前厅部地位与工作任务 第二节前厅部组织结构 第三节前厅部员工素质要求 第二章客房预订 第一节客房预订基础知识 第二节客房预订的渠道、方式和种类 第三节客房预订的受理程序 第四节超额预订及失约的预防与处理 第三章前台接待 第一节前台接待准备 第二节前台入住登记 第三节商务楼层 第四节客房推销 第五节房态控制 第四章前厅服务 第一节礼宾服务 第二节金钥匙服务 第三节总机服务 第四节商务中心服务 第五章收银结账服务 第一节前台收银业务 第二节离店结账服务 第三节夜审 第四节外币兑换与贵重物品寄存 第六章前厅部宾客关系管理 第一节对客服务的沟通技巧 第二节客人投诉处理 第三节客史档案的建立与管理 第七章前厅部信息管理 第一节前厅部与其他部门的信息沟通 第二节前厅部信息管理系统

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