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| 編輯推薦： |
1.《列车乘务实务》在大量调研的基础上，对每个模块突出了对列车乘务员工作岗位中的典型任务的设计，能够为学生理论与实际相结合地学习专业技能提供很大的帮助，体现了教学做合一的指导思想。
2.《列车乘务实务》介绍了铁路客运真实的小故事，还有知识链接，这样既丰富了教材内容，又增强了趣味性。本书语言简洁，通俗易懂。通过学习，学生不仅能够了解铁路旅客运输业务的基本知识，而且能够掌握铁路旅客运输的相关技巧，为实际工作打下良好的基础。
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| 內容簡介： |
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《列车乘务实务》共分七个模块，主要内容包括概述、铁路票务工作、铁路客运服务、列车服务礼仪、安全运输及事故处理、行包运输、列车长工作。每个模块突出对列车乘务员工作岗位中的典型任务的设计，能够为学生理论与实际相结合地学习专业技能提供很大的帮助，体现了教学做合一的指导思想。文中包含许多铁路客运真实的小故事，还有知识链接，这样既丰富了教材内容，又增强了趣味性。该教材语言简洁，通俗易懂。
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| 關於作者： |
薛瑞菊，青岛城市管理职业学校，旅游教研组长 中一， 自1997年参加工作以来，一直在教学一线工作。我校自2004年开设旅游乘务专业，本人一直担任该专业的专业课教学工作，积极进行课程体系改革，编写了校本教材《列车乘务实务》；参加青岛市优质课比赛获二等奖；参加青岛市信息化教学比赛获二等奖；并参加了一师一优课的晒课活动等。
旅游乘务专业的学生大部分进入铁路实习工作，本人多次对学生进行岗前培训，并对学生进行面试工作，对于本专业所需人才比较了解。经常和铁路企业领导和专家进行交流，能及时了解该行业的新信息。
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| 目錄：
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**模块概述——列车伴您行
第一节客运乘务工作的意义001
第二节旅客列车分类及编组003
第三节铁路路风问题007
第二模块铁路票务工作——真情服务微笑传递
第一节火车票的发展012
第二节车票的作用和种类016
第三节退票、旅行变更、不符合乘车条件的处理及其他情况022
第三模块铁路客运服务——细心每一刻满意每一客
第一节铁路客运服务的内涵、分类及特点025
第二节铁路客运服务工作028
第三节铁路客运服务技能与技巧034
第四节铁路客运服务质量概念及质量标准045
第四模块列车服务礼仪——亲情服务温暖您心
第一节列车客运服务礼仪概述057
第二节列车客运人员仪容仪表规范059
第三节列车客运人员服务语言规范064
第四节列车客运人员姿态礼仪规范069
第五节列车客运服务中的礼仪080
第五模块安全运输及事故处理——警钟长鸣平安行车一路歌
第一节铁路旅客危险品检查管理086
第二节旅客意外伤害事故处理的原则与程序089
第三节火灾、触电事故的应急处理093
第四节其他各类突发事故的应急处理096
第五节铁路客运职工工作安全102
第六模块行包运输——一诺千金欲速必达
第一节行李、包裹范围105
第二节行李包裹的托运与承运106
第三节行李包裹运送相关规定108
第七模块列车长工作——旅客至上服务主动
第一节列车长的条件和素质111
第二节列车长作业标准114
第三节列车班组管理116
参考文献121
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| 內容試閱：
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随着近几年我国铁路旅客运输量逐年攀升，旅客对客运服务质量的要求也不断提高。为满足铁路运输业日益增长的发展要求、有针对性地培养高素质铁路客运服务人员，我们对铁路客运发展情况以及人才需求进行了调研，通过学习现行铁路客运服务新内容、新形式和新标准，本着立足当前、着眼长远、瞄准前沿、务求实用的原则，从满足铁路客运对人才核心素养的需要出发，编写了该教材。
本教材在编写过程中，坚持“以职业岗位为课程目标，以职业标准为课程内容，以职业能力为课程核心”的课程建设要求，注重理论与实践相结合，将铁路运输技术的发展和管理制度及方法的更新纳入到教材之中，贴近时代、贴近学生、贴近实际。本教材根据铁路旅客运输规程和列车乘务员国家职业标准与作业标准，以列车乘务员岗位“工作过程为导向”进行编写。本书共分七个模块，在大量调研的基础上，在每个模块突出了对列车乘务员工作岗位中的典型任务的设计，能够为学生理论与实际相结合地学习专业技能提供很大的帮助，体现了教学做合一的指导思想。教材中介绍了铁路客运真实的小故事，且附有知识链接，既丰富了教材内容，又增强了趣味性。本书语言简洁，通俗易懂。通过学习，学生不仅能够了解铁路旅客运输业务的基本知识，而且能够掌握铁路旅客运输的相关技巧，为实际工作打下良好的基础。为方便教学，本书还配有教学电子课件。
本书由青岛城市管理职业学校薛瑞菊担任主编，青岛城市管理职业学校王萍担任副主编，青岛城市管理职业学校王淑珍、王丹、史爱秋参与编写，济南铁路局青岛客运段姜仁波担任主审。具体编写分工如下：王萍编写模块和第七模块，王淑珍编写第二模块和第六模块，王丹编写第三模块，史爱秋编写第四模块，薛瑞菊编写第五模块。本教材在编写过程中得到了济南铁路局青岛客运段和青岛城市管理职业学校领导的指导和大力支持，特此表示感谢！同时希望广大读者不吝赐教，以使教材能更完善、更能满足实际需要。
编者
2016年3月
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