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| 編輯推薦： |
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这本书对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义，并且在服务满意和客户购买之间建立了链接，特别是书中的观点、模型和工具都体现了作者所强调的柔性沟通，这不管对服务还是销售而言，都尤为重要。
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| 內容簡介： |
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对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义，并且在服务满意和客户购买之间建立了链接，特别是书中的观点，模型和工具都体现了作者所强调的柔性沟通，这不管对服务还是销售而言，都尤为重要。本书的创新之处在于将客户沟通区分成两个层面，即迎合性沟通和引导性沟通，并以之作为两个隐藏在整个流程中的齿轮，成功驱动服务逐步向销售顺利过渡。
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| 關於作者： |
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蔡利华又名蔡致远，职业培训顾问，咨询师。毕业于复旦大学管理学院，拥有将近15年全球著名500强制造企业以及世界顶级咨询公司客户服务与管理经验，并作为十多位世界顶尖培训专家中国大陆地区的指定合作伙伴，受邀成为这些专家品牌课程中文版的研发者，参与研发的课程包括美国客户服务版权课程《精妙的客户服务》中文版，世界销售泰斗杰克.威尔纳7大秘诀系列课程中文版，美国销售思维大师伊斯雷尔销售思维系列课程中文版等等。
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| 目錄：
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第一章服务流程与销售流程的有效整合1
第一节过度服务VS过度销售3
第二节成为全脑型的服务与销售专家9
第三节服务流程与销售流程的对比分析14
第四节服务中销售的六步方程式19
第五节服务对销售四大促进效用29
第二章整合服务与销售角色的双面沟通41
第一节服务过程中的双面沟通技能43
第二节高效的双面沟通工具：
客户心理指南针46
第三节服务中客户心理指南针的活学活用54
第三章服务过程中客户期望值的有效驾驭63
第一节服务过程中客户期望值的三种应对方式65
第二节服务中客户期望值驾驭三部曲75
第三节服务中客户期望值驾驭的两大齿轮88
第四章服务中引导客户新购买需求的要点与策略9
7第一节把客户满意转化为新购买
需求的三大关键控制点99
第二节服务中引导客户新购买需求
的三大策略110
第五章服务中提升客户关系的方法125
第一节服务中的信任度与亲和度127
第二节在服务中提升信任度的三大技能130
第三节在服务中提升亲和度的三大技能141
第六章服务过程中的柔性成交策略153
第一节柔性成交与刚性成交的区别155
第二节柔性成交五大右脑技巧160
第三节柔性成交四大左脑技巧171
第七章服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略179
第一节四类行为特征的客户181
第二节与四类行为特征客户沟通的基本原则185
第三节四类行为特征客户的服务
接待及需求迎合策略187
第四节四类行为特征客户的新购买
需求激发与引导策略193
第五节四类行为特征客户的成交策略201
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| 內容試閱：
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第一节过度服务VS过度销售
小王是一家银行的大堂接待员，除了服务营业厅的客户，解答客户的询问，维持现场秩序外，也兼带推销银行的信用卡。
小王服务客户非常尽心尽责。从客户进入营业大厅起，他便热情指引打招呼，并积极询问对方有什么需求，甚至主动递送饮用水。对于客户提出的问题，他总是以最快的时间去协调解决，在客户离开时，还主动问候送别。
小王服务客户用心、真诚。他的想法是以心换心，客户认可了他的服务，他的信用卡销量自然会提高。
小王觉得服务客户的时候，最好不要主动推荐信用卡，否则会引起客户的反感与抵触。因为大厅里放着信用卡的宣传广告和展台，客户如果有需要，肯定会找他的。
可是随着时间的推移，那些客户并没有主动地询问信用卡的办理。小王觉得可能时间没有到，只要等待，只要有耐心，客户迟早会支持他的。
可惜小王的信用卡销售成绩还是非常非常差，小王很郁闷，他难道做得还不够好吗？
由于小王销售信用卡的业绩实在太差，他被调到内勤岗位上，银行另安排了小李去替代他的工作。小李上任之初，一心想把信用卡的销量提升上去，当然他也知道服务客户是必要的。
他主动热情地与客户寒暄之后，就会主动地推荐信用卡，不断强调信用卡的好处。对似乎不感兴趣的客户，他会主动拿来登记表，不断催促他们填写。
有些客户就其他方面的问题来询问他，他敷衍一下后，也没有即刻帮助客户去尽心协调办理，而是推荐起信用卡来。
虽然小李在推销信用卡方面想尽了办法，但很多客户对他非常反感，甚至有人向高层投诉他。
小李在两个月里面，不仅信用卡销售业绩低迷，而且大堂服务工作让很多客户不满意，结果没有过试用期就被解雇了。
小李很伤心，我如此尽心工作，难道错了？
一、关于服务与销售的对比思考
小王和小李作为刚进入银行的年轻人，工作不可谓不努力，他们都从自身的理解出发，想尽自己所能，把这份工作做好。
若要先分析小王失败的原因，不难发现这是一个在服务客户上兢兢业业、一丝不苟的好员工，而且也非常容易判断他的工作价值观，那就是只要服务做好了，客户满意了，销售工作就自然水到渠成、开花结果了。在这一价值观的驱动下，小王一切工作以服务为先，以客户满意为前提，虽有销售指标在身，他却从不愿意向客户运用任何推荐、引导和说服的销售技巧。很显然，他在等待结果的出现。
然而让小王无论如何想不到的是，服务做得再好，销售结果却未同步跟上，这让小王深感郁闷。其实综观各个行业、各类企业，类似小王这样的情形可以说并不鲜见。
曾有一位500强服务型企业的CEO（首席执行官）这样说过：良好的服务与客户满意是一张未来可以兑现的支票。但事实是，很多时候这张支票无法兑现，或者要很长时间才能兑现，因此我们现在必须要研究一个很现实的问题：这张支票如何确保兑现，而且要快速兑现。
这位CEO的评论，也反映出目前很多在服务方面做得很出色的企业，开始对服务的真正目的，衡量服务优劣的真正标准等问题，进行反思与探索。
类似小王的故事屡见不鲜，而这样的故事至少能给广大服务人士六个方面的启发和深思：
1从时间跨度分析
良好的服务，从长远来看能带来相应的销售增长，但期待中水到渠成的销售结果，很可能因时间太久而不能产生短期效益。正如小王只有三个月的实习期来通过销售结果证明自己，只可惜他用心服务的效果需要更长时间才可能产生回报，小王很遗憾地等不到那一天了。在多变的经济环境下，在强大的竞争压力下，在善变的客户面前，无论是提供服务的企业还是个人，如果通过良好服务所创造的那张支票未能及时兑现，很有可能发生类似小王等不到那一天的莫大遗憾。
2从影响变量因素分析
决定客户再次购买或者提升购买数量的因素中，良好的服务只是其中之一，还有其他因素左右着客户的购买决定。类似小王这样的服务人士，往往相对天真和一厢情愿，认为服务做好了，客户满意了，销售结果自然就会产生了，这就等于把服务满意看作决定客户购买的唯一因素。在服务满意的基础上，如果不采取探询、跟进和引导等行动，那影响客户购买决定的其他因素就无法被识别、改变和解决，那服务满意就难以顺利转化成销售结果。
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