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| 編輯推薦： |
你的公司是不是由上而下一致认为客户服务非常重要？
客服相关人员是否得到了充分的授权？
为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉？
流程中，哪些地方可能会引起客户体验不佳呢？
不同部门的员工是否愿意共同协作做好客服方面的工作？
智能手机、社交媒体、线上社区、移动接入、语音分析等方面的技术让客户与公司之间的联系更加方便，还是恰是这些技术将你的业务搞得杂乱无章、令人沮丧，以致客户纷纷跑路？
客户沟通已经进入了技术驱动的新时代，企业只有正确依托技术，打破组织内部的壁垒，整合内外资源，建立起重视客户服务的文化，精心设计和管理客户体验，将每一个细节落实到位，才能打造出有口皆碑的客户体验来。
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| 內容簡介： |
美国业界享有盛誉的客户体验咨询顾问全新力作，全面讲解你知道但未必精通的常识；45家财富100强企业以及众多非营利组织、政府组织实战经验指南，在技术驱动、体验为王的时代升级客户体验的战略性框架和路线图；只有细节和执行到位的公司，才能获得更多的客户、更高的利润和可持续的竞争优势。
客户服务是一个完整的端到端的流程，而非仅仅止于产品设计或者售后服务。正像作者约翰古德曼所说，他在《细节决定体验》一书中推出的是那些人人都知晓，但却未必都精通或知道该怎么做的常识。为什么优质服务没有带来良好体验？哪些地方会引起客户体验不佳呢？一个公司到底如何测量其客户体验的真实水平？没有投诉就说明客户体验超级好吗？为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉？要想提升客户体验从一般好到卓越，有哪些必须进行的步骤？如何对客户体验的提升进行量化？
约翰古德曼是美国业内享有盛誉的客户体验咨询顾问，从业40余年，与45家财富100强公司以及许多非营利组织和政府组织有过合作，进行过1000多次客户调查，积累了丰富的经验。在本书中，他为企业提供了完整的战略性指南框架和路线图，有助于企业获得卓越的客户体验。
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| 關於作者： |
约翰古德曼
约翰A.古德曼是一位享有盛誉的顾客体验顾问。他从业40多年，工作几乎遍及所有行业，与45家财富100强企业以及众多非营利组织和政府组织有过合作。他有这样一句名言：赢得一个新顾客的花费比维持一个老顾客，要高上4倍。目前，他居住在马里兰州的贝塞斯达。
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| 目錄：
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引 言 为什么需要升级客户体验 ／ 001
第一部分：客户和客户体验的含义 ／ 003
第二部分：设计端到端的客户体验 ／ 003
第三部分：执行面临的关键问题 ／ 004
第一部分客户和客户体验的含义
第 1 章为什么好服务没有形成优质的客户体验 ／ 009
理解客户期待●●●● 010
没有令人不愉快的意外●●●● 010
没有消息未必是好消息●●●● 017
目前的客户体验还大有潜力可挖●●●● 019
利用技术手段创造优质客户体验●●●● 021
消除令人不愉快的意外情形●●●●● 023
第 2 章不只是人性化服务：客户体验 = 人 流程 技术 ／ 027
提供优质客户体验：一个四要素框架●●●● 028
在客户体验的每一个阶段应用好技术手段●●●● 038
衡量和管理客户体验有效性的指标●●●●● 040
第 3 章认清代价，积极行动 ／ 043
管理者为何觉得优质体验比普通体验代价更高●●●● 044
测量优质客户体验对营收产生的影响●●●● 046
计算客户体验改进促成的收入增长●●●● 048
对优质客户体验的节约效用进行量化●●●● 061
取信于公司的财务总监●●●●● 064
选择战机●●●● 065
第二部分设计端到端的客户体验
第 4 章第一次就做对 ／ 071
第一次就做对：必要的步骤●●●● 072
建立灵活的、以客户为关注焦点的文化●●●● 080
第一次就做对需要灵活性做保障●●●● 083
对有没有实现第一次就做对建立正确的度量标准●●●● 086
第 5 章打开每一扇窗户：确保与客户可多渠道联系 ／ 091
鼓励有价值的联系●●●● 092
影响公司与客户沟通工作量的各个因素●●●● 096
规划客户的联系路径●●●● 100
管理路径易得性的几个指标●●●● 108
第 6 章让客户始终满意，时而惊喜 ／ 111
公司服务系统应追求的 5 个目标●●●● 112
持续实现 5 项目标所需执行的 6 项功能●●●● 114
运用技术手段实现个性化●●●● 120
管理客服工作的指标●●●● 126
第 7 章积极听取客户心声 ／ 131
客户之声流程的目标●●●● 132
有效的客户之声流程的关键组成部分●●●● 133
客户之声流程的数据来源●●●● 140
第三部分 执行面临的关键问题
第 8 章驯服技术 ／ 157
协调好技术和理想客户体验的关系●●●● 158
缓和技术发展带来的冲击●●●● 162
可用技术的利弊以及我们的最佳做法●●●● 164
对客户体验相关技术进行管理的指标●●●●● 175
第 9 章建设重授权、重沟通的文化氛围 ／ 179
建立一个鼓励授权和建立情感联系的环境●●●● 180
规划情感联系●●●●● 184
在技术世界里建立情感联系●●●● 187
公司领导与主管的角色与作用●●●● 188
测量管理授权及情感联系的指标●●●● 191
第 10 章把公司的客户体验管理引向新的水平 ／ 195
理解企业客户体验领导者这一角色●●●● 195
两项充满危险的职责●●●● 198
不断在改善历程中学习领悟●●●● 199
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