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| 內容簡介： |
本书是全国机械职业教育汽车类专业教学指导委员会组织编写的职业技术教育汽车营销与服务专业的系列教材之一。本书通过汽车商务礼仪与销售实务技巧的实际案例教学，使学生能系统地掌握汽车销售服务中的知识和技巧，以满足职业岗位群的实际需要和培养能解决工作实际问题的复合型应用人才。
本书主要内容包括汽车销售概论、 商务礼仪、 展厅接待、 需求分析、车辆介绍、 试乘试驾、 异议处理、 促成成交、 交车及交车后的客户服务等。
本书可作为高等职业院校在校学生学习汽车销售与商务礼仪的理论教材，也可用作汽车从业人员业务培训的教学用书，还可供汽车销售与商务礼仪方面的业余爱好者学习参考。
本书配有电子课件ꎬ 凡使用本书作为教材的教师可登录机械工业出版社教育服务网 ｗｗｗ ｃｍｐｅｄｕ ｃｏｍ 下载，咨询电话： ０１０￣８８３７９３７５。
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| 目錄：
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从书序
前 言
模块一 汽车销售概论 ……………………………………………………………………………………… １
单元一 关于销售 ……………………………………………………………………………………………… １
单元二 汽车销售业务特点 …………………………………………………………………………………… ６
单元三 汽车销售业务及人员素质要求 ……………………………………………………………………… ８
模块要点………………………………………………………………………………………………………… １４
复习思考题……………………………………………………………………………………………………… １４
模块二 商务礼仪 …………………………………………………………………………………………… １６
单元一 仪态仪容仪表………………………………………………………………………………………… １６
单元二 行为礼仪……………………………………………………………………………………………… ２３
单元三 语言规范和电话使用礼仪…………………………………………………………………………… ２７
模块要点………………………………………………………………………………………………………… ３１
复习思考题……………………………………………………………………………………………………… ３２
模块三 展厅接待 …………………………………………………………………………………………… ３３
单元一 展厅准备……………………………………………………………………………………………… ３３
单元二 寒暄接近……………………………………………………………………………………………… ３５
单元三 沟通获得信息………………………………………………………………………………………… ４０
模块要点………………………………………………………………………………………………………… ４５
复习思考题……………………………………………………………………………………………………… ４５
模块四 需求分析 …………………………………………………………………………………………… ４６
单元一 需求分析概述………………………………………………………………………………………… ４６
单元二 需求分析的工作内容………………………………………………………………………………… ４７
单元三 了解客户需求的方法………………………………………………………………………………… ５１
模块要点………………………………………………………………………………………………………… ５４
复习思考题……………………………………………………………………………………………………… ５４
模块五 车辆介绍 …………………………………………………………………………………………… ５６
单元一 六方位车辆介绍法…………………………………………………………………………………… ５６
单元二 产品 ＦＡＢ 介绍法 …………………………………………………………………………………… ６４
单元三 车辆介绍法的应用…………………………………………………………………………………… ６６
模块要点………………………………………………………………………………………………………… ６７
复习思考题……………………………………………………………………………………………………… ６８
模块六 试乘试驾 …………………………………………………………………………………………… ７０
单元一 试乘试驾前…………………………………………………………………………………………… ７０
单元二 客户试乘……………………………………………………………………………………………… ７３
单元三 客户试驾……………………………………………………………………………………………… ７８
单元四 试乘试驾后…………………………………………………………………………………………… ８０
模块要点………………………………………………………………………………………………………… ８２
复习思考题……………………………………………………………………………………………………… ８３
模块七 异议处理 …………………………………………………………………………………………… ８５
单元一 客户异议的类型……………………………………………………………………………………… ８５
单元二 客户异议的产生原因………………………………………………………………………………… ８９
单元三 客户异议的处理……………………………………………………………………………………… ９２
模块要点………………………………………………………………………………………………………… ９６
复习思考题……………………………………………………………………………………………………… ９６
模块八 促成成交 …………………………………………………………………………………………… ９７
单元一 识别客户购买信号…………………………………………………………………………………… ９７
单元二 成交策略……………………………………………………………………………………………… ９９
单元三 成交方法 …………………………………………………………………………………………… １００
模块要点 ……………………………………………………………………………………………………… １１０
复习思考题 …………………………………………………………………………………………………… １１０
模块九 交车及交车后的客户服务……………………………………………………………………… １１１
单元一 交车前的准备 ……………………………………………………………………………………… １１１
单元二 交车过程 …………………………………………………………………………………………… １１３
单元三 交车后的客户服务 ………………………………………………………………………………… １１７
模块要点 ……………………………………………………………………………………………………… １２６
复习思考题 …………………………………………………………………………………………………… １２６
参考文献 ……………………………………………………………………………………………………… １２８
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| 內容試閱：
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汽车商务礼仪与销售技巧 一书贯彻了教育部关于发展职业教育的指导方针和教育思想，从市场需求的实际出发，以企业案例为参考，在内容上充分体现了理论与实践相结合的原则，其目的是使汽车专业学生能全面、 系统地掌握汽车销售与服务知识和技巧，以满足职业岗位群的实际需要，培养能解决汽车销售与服务领域工作实际问题的复合型应用人才。
本书按照汽车销售与服务的实际工作过程，综合了常见汽车销售品牌公司的销售业务及服务执行方法，编写了九个模块的内容ꎬ 主要包括汽车销售概论、 商务礼仪、 展厅接待、 需求分析、 车辆介绍、 试乘试驾、 异议处理、 促成成交、 交车及交车后的客户服务等。除了正文外，各模块均设有学习目标、 技能要求、 模块要点及复习思考题。其中学习目标为理论课程应掌握的内容，技能要求为实训课程应掌握的技能，每个模块后附有模块要点；概括本模块内容主题，帮助教师和学生掌握学习重点，复习思考题形式多样，融入相应的重要知识点，学生可用于复习和巩固学习知识ꎬ 教师可用来评估和检验学生学习效果。
本书顺应当前高等职业教育改革的形势，以汽车相关专业的知识体系为需求目标，既注重丰富学生的理论知识，又注重培养学生实践的能力。在编写中力求使之具有以下特点：
１ 以 “应用” 为核心，基础理论以 “必需、 够用” 为度，以就业为导向，以全面的素质培养为基础，以能力为本位，把提高学生的职业能力放在突出位置。
２ 汇集汽车销售与服务领域的经典案例，选用贴近现实、 贴近国内消费者汽车生活的实例，通俗易懂，让学生能轻松掌握销售服务所需要的知识和技能。
３ 强化技能和技法的训练，安排了用于实际操作训练的实践练习项目，训练学生的实际动手能力。
本书由深圳职业技术学院罗静主编。深圳职业技术学院的宋润生、 韩承伟、 黄文伟、 张亚琛、 陈建华、 彭鹏、 张强、 于湛、 任少云参与了本书的编写工作。
本书在编写过程中得到了业内同行的大力支持，在此表示诚挚的感谢。本书参考了大量国内外资料、 相关著作和文献资料，虽然大部分资料来源在书后的参考文献中已做出说明和致谢，但可能会有遗漏，在此一并向相关资料原作者、 原所有权人表示诚挚的谢意。
编 者
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