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內容簡介： 《民航服务沟通技巧》是高等职业院校航空服务专业 系列教材之一。《民航服务沟通技巧》围绕民航服务中的 沟通运用技巧，共分七章，主要内容包括：民航服务沟通 概要、地勤服务沟通技巧、客舱沟通语言艺术、客舱旅客 沟通技巧、特殊旅客沟通技巧、乘务员内部沟通技巧、突 发事件处理的沟通技巧。本书内容全面，在保持学科知识 的系统性和完整性的同时，融入了空中乘务服务人员的职 业岗位知识和技能，强化了实践技能训练，注重培养学生 的综合职业能力和素质。 《民航服务沟通技巧》适合高等职业院校航空服务专 业学生使用，也可供相关从业人员岗位培训学习参考。 目錄： 部分民航服务沟通概要 单元民航服务沟通概述 第二单元民航服务有效沟通技巧 第二部分地勤服务沟通技巧 单元售票服务沟通技巧 第二单元候机楼服务沟通技巧 第三单元值机服务沟通技巧 第四单元安检服务沟通技巧 第三部分客舱沟通语言艺术 单元客舱服务沟通语言 第二单元客舱服务工作中的非语言沟通 第三单元 航班沟通技巧 第四部分客舱旅客沟通技巧 单元客舱旅客沟通技巧 第二单元处理投诉沟通技巧 第五部分特殊旅客沟通技巧 单元特殊旅客服务 第二单元特殊旅客的沟通技巧 第六部分乘务员内部沟通技巧 单元乘务员内部沟通 第二单元乘务员内部沟通技巧 第七部分突发事件处理的沟通技巧 单元突发事件的特点及影响 第二单元突发事件的沟通方式与播音技巧 参考文献

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