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| 內容簡介： |
本书为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X 职业技能等级标准要求为基础。同时配套开发有《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》和《呼叫中心客户服务与管理（初级技能）》。
本书共有5 个项目，主要内容包括：客户投诉管理、呼叫中心现场管理、话术脚本设计、呼叫中心服务质量监控和培训课程设计实施。
本书可作为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的教材，也可作为应用型本科院校、中高等职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。
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| 目錄：
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项目1 客户投诉管理……………………………………………………………………… 1
任务1 客户投诉的原因分析… …………………………………………………………… 2
任务2 投诉业务的处理流程… …………………………………………………………… 13
任务3 客户投诉的心理与投诉处理方法… ……………………………………………… 21
任务4 客户投诉管理体系建设… ………………………………………………………… 38
项目2 呼叫中心现场管理……………………………………………………………… 59
任务1 呼叫中心关键绩效指标… ………………………………………………………… 60
任务2 呼叫中心绩效指标的分析与监控… ……………………………………………… 71
任务3 呼叫中心运营报表制作… ………………………………………………………… 85
任务4 班组长现场管理… ……………………………………………………………… 136
项目3 话术脚本设计……………………………………………………………………145
任务1 客户需求与动机分析… ………………………………………………………… 146
任务2 电话营销脚本设计… …………………………………………………………… 154
任务3 FAQ 话术设计…………………………………………………………………… 165
项目4 呼叫中心服务质量监控…………………………………………………………179
任务1 呼叫中心录音质检… …………………………………………………………… 180
呼叫中心客户服务与管理（中级技能）
任务2 呼叫中心质检案例分析会… …………………………………………………… 200
任务3 呼叫中心质检录音校准… ……………………………………………………… 208
项目5 培训课程设计实施………………………………………………………………223
任务1 培训需求分析… ………………………………………………………………… 224
任务2 培训课程设计… ………………………………………………………………… 238
任务3 培训课件制作… ………………………………………………………………… 246
任务4 培训组织实施… ………………………………………………………………… 253
参考文献…………………………………………………………………………………274
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| 內容試閱：
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伴随着经济发展应运而生的呼叫中心产业在短短20 多年间从无到有在我国得到蓬勃发展，在通信、金融、电商、物流等行业已经被成功应用，它的业务范围不断拓展、服务内容持续延伸，建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁。伴随着中国通信进入5G 时代和电子商务井喷式发展，我国的呼叫中心产业还有很大的成长空间。2019 年2 月，国务院发布的《国家职业教育改革实施方案》（通常称为“职教20 条”）中提出，从2019 年开始，在职业院校、应用型本科高校启动“学历证书+ 若干职业技能等级证书”制度试点（简称“1+X 证书制度试点”）工作。1+X 证书制度将学校学历教育和社会用人需求、学历证书与职业技能等级证书有效地结合起来，使职业技能人才成长之路更加多元。“呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书”是1+X 制度第三批试点项目。
本书可作为1+X（呼叫中心客户服务与管理）职业技能等级证书培训的教材，也可作为应用型本科院校、中高等职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。通过本书的学习，学生应该掌握呼叫中心客户服务与管理中级技能，能够根据业务的需要完成客户投诉管理、班组长现场管理及报表制作、录音质检、呼叫中心培训等相关工作，能够胜任呼叫中心班组长、质检专员、培训专员等岗位。教学建议如下：
项目小结理论学时实操学时
客户投诉管理6 6
呼叫中心现场管理12 14
话术脚本设计6 6
呼叫中心服务质量监控6 6
培训课程设计实施8 8
本书由职教专家、企业专家共同担任主编，并邀请了中、高职院校专业教师、呼叫中心高层管理者参与编写。全书共计5 个项目，其中项目1 由安徽邮电职业技术学院汪芳、抚州职业技术学院王智平编写；项目2 由安徽工商职业学院方芳、文珂、北京华唐中科科技集团有限公司李洁、金敏编写；项目3 由山西机电职业技术学院闫庆斌、辽源职业技术学院王慧博、安徽滁州技师学院施文、北京华唐中科科技集团有限公司宋庆东编写；项目4 由洛阳服务外包学院贾艳梅、吕建娜、吴明涛编写；项目5 由洛阳市教育局张战杰、洛阳市教育局职业与成人教育研究室陈敏编写。李洁作为本书主编统筹组稿。
本书主编为《1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》主要起草者，曾先后组织全国客户信息服务专业技能大赛（行业赛事）、省市级客户信息服务职业技能比赛及呼叫服务员职业技能鉴定，副主编及参编也曾获得“国家职业教育成果二等奖”、全国技能大赛优秀指导老师等多种荣誉称号。
由于编者水平有限，书中出现的不足之处在所难免还请广大读者给予指正。
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