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| 內容簡介： |
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本书为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X 职业技能等级标准要求为基础，通过工作任务和职业能力要求形成系统化的工作清单，并以各条职业能力为核心构建学习单元，将职业能力落实在操作过程中，旨在打造具有职业教育特色的示范性教材。本书共有5 个项目，主要内容包括精准记录工单信息、呼叫中心呼入业务、呼叫中心呼出业务、网店在线客服业务和呼叫中心电话销售业务。本书可作为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的教材，也可作为各类职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。
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| 目錄：
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项目1 精准记录工单信息………………………………………………………………… 1
任务1 正确填写业务工单… ……………………………………………………………… 2
任务2 录入客户关键信息… ……………………………………………………………… 15
任务3 掌握客户关键信息常识… ………………………………………………………… 19
项目综合实训… ……………………………………………………………………………… 29
项目2 呼叫中心呼入业务……………………………………………………………… 35
任务1 电话咨询业务受理… ……………………………………………………………… 36
任务2 技术支持业务受理… ……………………………………………………………… 46
任务3 订单处理业务受理… ……………………………………………………………… 53
任务4 客户投诉业务受理… ……………………………………………………………… 62
项目综合实训… ……………………………………………………………………………… 74
项目3 呼叫中心呼出业务……………………………………………………………… 81
任务1 实施市场调研业务… ……………………………………………………………… 82
任务2 实施电话邀约业务… ……………………………………………………………… 97
任务3 实施满意度调查业务… ………………………………………………………… 106
任务4 实施数据清洗业务… …………………………………………………………… 117
项目综合实训… …………………………………………………………………………… 122
—· VIII ·—
呼叫中心客户服务与管理（初级技能）
项目4 网店在线客服业务………………………………………………………………129
任务1 在线客服的岗前准备… ………………………………………………………… 130
任务2 在线客服的售前与售中服务… ………………………………………………… 147
任务3 在线客服的售后服务… ………………………………………………………… 163
任务4 在线客服的关键绩效指标与评价… …………………………………………… 174
项目综合实训… …………………………………………………………………………… 182
项目5 呼叫中心电话销售业务…………………………………………………………189
任务1 电话销售的基本流程… ………………………………………………………… 190
任务2 运用SPIN 电话销售法挖掘客户需求… ……………………………………… 202
任务3 运用FABE 电话销售法正确介绍商品………………………………………… 210
任务4 运用LSCPA 电话销售法处理客户异议… …………………………………… 216
任务5 促单达成交易… ………………………………………………………………… 231
任务6 设计电话销售话术脚本… ……………………………………………………… 240
项目综合实训… …………………………………………………………………………… 269
参考文献…………………………………………………………………………………275
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| 內容試閱：
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伴随着经济发展应运而生的呼叫中心产业，在短短20 多年间从无到有，在我国得到蓬勃发展，在通信、金融、电商、物流等行业都有它的存在。它的业务范围不断拓展、服务内容持续延伸，建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁。随着我国通信进入5G 时代, 大数据产业和电子商务井喷式发展，我国的呼叫中心产业还有很大的发展空间。2019 年2 月，国务院发布的《国家职业教育改革实施方案》（通常称为“职教20 条”）中提出从2019 年开始，在职业院校、应用型本科高校启动“学历证书+ 若干职业技能等级证书”制度试点（简称“1+X 证书制度试点”）工作。1+X 证书制度将学校学历教育、社会用人需求及学历证书与职业技能等级证书有效地结合起来，使职业技能人才的成长之路更加多元化。1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书是1+X 制度的第三批试点项目。在此背景下，本书按照1+X 证书制度的要求，按照职业教育课程教学的工作过程导向的设计思路，以“项目- 任务”的方式对呼叫中心的岗位群及工作进行了分解，尽可能还原工作任务场景，并插入必备知识，以达到掌握技能的学习目的。
本书主要包含5 个项目，分别是精准记录工单信息、呼叫中心呼入业务、呼叫中心呼出业务、网店在线客服业务、呼叫中心电话销售业务，覆盖了呼叫中心一线坐席代表的主要工作业务类型和业务内容。希望学生通过本书的学习，能够具备一线坐席代表的基本素质，掌握一线坐席代表的必备技能，并能够通过实训巩固所需的工作技能，达到呼叫中心企业对呼叫中心一线工作人员职业技能的要求。
本书由企业专家、院校专家担任主编，邀请中高职院校专业教师、呼叫中心高层管理者共同参与编写。其中项目1 由长子县职业技术学校王建旭、靳鹏宪，北京唐中科科技集团有限公司効文颖、李洁编写；项目2 由河南省商务学校李鑫、清远工贸职业技术学校丘金平、广元市利州中等职业学校赵刚编写；项目3 由洛阳服务外包学院侯治国、冯俊芹、张培锦、贾艳梅，毕节市财贸学校张鹏编写；项目4 由和顺县职业中学王维明、淮北工业与艺术学校祁志怿、江西民政学校袁金亮编写；项目5 由洛阳服务外包学院吉艳青、浙江邮电职业技术学院丁海防、郭诗尧、叶又佳、沈朴远编写。
本书主编効文颖多年从事职业教育的专业建设、教学研究、教学资源开发等工作，曾参与客户信息服务专业国家教学标准的制定，是全国中等职业学校客户信息服务专业教学标准制定专家委员会委员、《中国呼叫中心产业白皮书》的主编，组织编写多本呼叫中心专业系列教材。主编冯俊芹多年从事职业教育教学管理和研究工作，是职业教育教学专家、全国中等职业学校客户信息服务专业教学标准制定专家委员会委员，在客户信息服务专业的人才培养和专业建设方面沉淀了丰富的经验。其他参与编写的人员也均为呼叫中心企业与教育领域的专家。
本书可作为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的教材，也可作为应用型本科院校、中高等职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。通过本书的学习学生可以掌握呼叫中心客户服务与管理初级技能，能够根据业务的需要完成呼入、呼出、电话销售及网店零售等客户接待与业务受理工作；可以胜任呼叫中心坐席代表、电话销售专员、在线客服代表、电话回访员等岗位。
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