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1情景还原....................................................................　2专题一　初识人际关系........................................................2一、人际关系的重要性................................................................2二、人际关系的心理构成.............................................................3三、人际关系的三维理论.............................................................4四、影响人际关系的主要因素......................................................5五、处理人际关系的基本原则......................................................6专题二　人际关系建立与发展的过程.......................................7一、定向阶段..............................................................................7二、情感探索阶段.......................................................................7三、感情交流阶段.......................................................................8四、稳定交往阶段.......................................................................8专题三　人际关系中的个人形象管理......................................　8一、个人形象的重要性................................................................8二、个人形象四大要素................................................................8三、个人形象的管理.................................................................　11回顾·思考·讨论·应用................................................11第二单元　构建和谐人际关系的关键—沟通　13情景还原..................................................................　14专题一　沟通的内涵.........................................................　14一、沟通的重要性和特点..........................................................　14二、沟通的基本要素.................................................................　15三、有效沟通的条件.................................................................　17四、沟通的原则........................................................................　17专题二　沟通的类型.........................................................　19一、正式沟通与非正式沟通......................................................　19二、语言沟通与非语言沟通.......................................................20三、单向沟通与双向沟通...........................................................22四、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通.........................................23五、跨文化沟通.........................................................................24专题三　沟通的3 个层次....................................................26一、沟而不通............................................................................26二、沟而能通............................................................................27三、不沟而通...........................................................................　28回顾·思考·讨论·应用...............................................　29第三单元　从逻辑思考到语言输出—语言沟通　31情景还原..................................................................　32专题一　口头沟通............................................................32一、口头沟通的优缺点..............................................................32二、口头沟通的基本原则...........................................................33三、口头沟通的技巧..................................................................33专题二　书面沟通............................................................37一、书面沟通的优缺点..............................................................37二、书面沟通的基本原则..........................................................　38三、商务文书写作....................................................................　39专题三　网络沟通............................................................42一、网络沟通的优缺点..............................................................42二、使用聊天软件沟通的技巧...................................................　43三、使用电子邮件沟通的技巧...................................................　46回顾·思考·讨论·应用...............................................　47第四单元　和说话一样高效的沟通方式—非语言沟通　49情景还原..................................................................　50专题一　初识非语言沟通...................................................50一、非语言沟通的内涵.............................................................　50二、非语言沟通的特点.............................................................　50三、非语言沟通的作用.............................................................　51专题二　副语言...............................................................　51一、重音...................................................................................52二、语调...................................................................................52三、语音停顿............................................................................52四、语速...................................................................................52五、类语言...............................................................................53专题三　身体语言............................................................53一、外在形象............................................................................53二、肢体动作...........................................................................　55三、面部表情...........................................................................　59专题四　外在环境语言......................................................　61一、空间距离...........................................................................　61二、时间的控制.........................................................................62回顾·思考·讨论·应用...............................................　63第五单元　有效沟通才是竞争力—沟通技能　65情景还原..................................................................　66专题一　有效传递信息......................................................66一、明确信息接收对象.............................................................　66二、确定信息的内容.................................................................　66三、选择合适的信息传递方式...................................................　67四、选择恰当的信息传递时机...................................................　67专题二　有效倾听............................................................67一、倾听的重要性....................................................................　67二、倾听的法则........................................................................　69三、倾听的7　个层次..................................................................72专题三　有效回应............................................................73一、有效回应的基本原则...........................................................73二、有效回应的方式.................................................................　74三、有效回应的技巧.................................................................　76回顾·思考·讨论·应用...............................................　79第六单元　用非暴力沟通建立和谐关系—化解人际冲突　81情景还原..................................................................　82专题一　初识人际冲突......................................................82一、人际冲突的特性.................................................................　83二、影响人际冲突处理的因素...................................................　83三、处理人际冲突的基本原则...................................................　84专题二　处理人际冲突的常见方式........................................86一、逃避..................................................................................　86二、退让..................................................................................　87三、折中..................................................................................　87四、强制..................................................................................　87五、合作..................................................................................　87专题三　有效化解人际冲突................................................88一、确认自己的问题和需求......................................................　88二、与对方建立沟通约定..........................................................　88三、说明自己的问题和需求......................................................　89四、提供解决方案....................................................................　90回顾·思考·讨论·应用...............................................　91第七单元　获得职场认可的第 一步—求职沟通　93情景还原..................................................................　94专题一　做好面试前的准备................................................94一、了解目标公司....................................................................　94二、撰写求职信、个人简历......................................................　95三、树立自我形象....................................................................　97专题二　面试过程中的沟通技巧...........................................99一、应对面试的基本原则..........................................................　99二、面试中语言表达的技巧....................................................　100三、面试中自我介绍的技巧....................................................　101四、面试中倾听的技巧...........................................................　104五、面试中应答的技巧...........................................................　104专题三　面试结束后应注意的问题......................................　106一、适时告辞、及时退出........................................................　106二、不要过早询问面试结果....................................................　107三、面试成功、做出回复........................................................　108回顾·思考·讨论·应用..............................................109第八单元　职场中的平行沟通—与同事沟通　111情景还原.................................................................112专题一　初识同事关系....................................................　112一、同事关系的重要性...........................................................　112二、4　种不同类型的同事.........................................................　113三、影响同事关系的因素........................................................　114专题二　与同事相处的原则与技巧......................................　115一、与同事相处的基本原则....................................................　115二、与同事相处的技巧...........................................................　117三、与4　种不同类型同事的相处方法.......................................　120专题三　与同事沟通的策略..............................................　122一、与同事沟通的基本原则....................................................　122二、与同事沟通的技巧...........................................................　123回顾·思考·讨论·应用..............................................126第九单元　职场中的上行沟通—与上司沟通　129情景还原.................................................................130专题一　与上司建立和谐关系............................................　130一、全面了解上司..................................................................　130二、与上司相处的基本原则....................................................　131三、与上司相处的技巧...........................................................　133专题二　向上司汇报工作.................................................　134一、向上司汇报工作的基本原则.............................................　134二、撰写书面汇报的技巧........................................................　136三、做好口头汇报的技巧........................................................　138专题三　向上司请示工作.................................................　141一、换位思考，请示更高效....................................................　141二、结论先行，观点更明了....................................................　142三、策划题目，请示更精准....................................................　144专题四　与上司谈升职加薪..............................................　145一、与上司谈升职加薪的技巧.................................................　145二、用积极的心态面对谈升职加薪的结果...............................　148回顾·思考·讨论·应用.............................................　149第十单元　职场中的下行沟通—与下属沟通　151情景还原.................................................................152专题一　与下属相处的“3A”原则.....................................　152一、接受他人.........................................................................　152二、赞同他人.........................................................................　153三、赏识他人.........................................................................　154专题二　向下属委派任务.................................................　154一、委派任务的基本原则........................................................　154二、有效委派任务的基本步骤.................................................　156三、委派任务的态度...............................................................　158专题三　表扬下属..........................................................　160一、表扬下属的基本原则........................................................　160二、选择得当的表扬方式........................................................　161专题四　批评下属..........................................................　162一、批评下属的基本原则........................................................　162二、使用铺垫句式进行批评....................................................　163三、批评方式要因人而异........................................................　164回顾·思考·讨论·应用..............................................165第十一单元　职场中的群体沟通—会议沟通　167情景还原.................................................................168专题一　初识会议沟通....................................................　168一、会议沟通的特点...............................................................　168二、会议沟通的类型...............................................................　169三、会议沟通的作用...............................................................　169四、高效会议沟通的要素........................................................　170专题二　会议的准备与组织..............................................　172一、设定会议目标..................................................................　172二、拟定会议议题..................................................................　172三、确定与会人员..................................................................　173四、确定会议时间..................................................................　174五、选择会议地点..................................................................　175六、有序安排会议议程...........................................................　177专题三　成功推进会议的策略............................................　179一、选择合适的会议互动模式.................................................　180二、营造积极的会议氛围........................................................　181三、会议主持的控场技巧........................................................　182四、选择达成决策的方式........................................................　184五、应对会议上的突发情况....................................................　185回顾·思考·讨论·应用..............................................186第十二单元　建立与维护良好的客户关系—与客户沟通　189情景还原.................................................................190专题一　初识客户沟通....................................................　190一、客户沟通的内容和作用....................................................　190二、客户沟通的途径...............................................................　191三、主客双方的沟通风格........................................................　192专题二　客户沟通的策略.................................................　194一、换位思考，以诚相待........................................................　194二、结合客户特点进行针对性沟通..........................................　194三、应对客户的异议...............................................................　195四、妥善处理客户投诉...........................................................　197专题三　直播场景下的客户沟通.........................................　199一、直播的特点......................................................................　199二、提升直播话术感染力的技巧.............................................　200三、做好直播互动的技巧........................................................　201回顾·思考·讨论·应用.............................................　202

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