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| 內容簡介： |
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本书以直播电商的行业发展为依据，剖析直播电商客服的岗位新特点和新要求，最终确定以岗位职责和主要内容为脉络，采用项目式教学法，分项目和任务带领读者逐步认识直播电商客服。与同类教材相比，本教材在体例上结构，设置了导入案例、情景展示、任务目标、知识索引等环节，配以丰富的“小资料”“小思考”“小提示”等，可以在调动读者兴趣的同时潜移默化地加深读者的理解。通过本教材的学习，学生不仅可以清晰地了解直播电商客服的岗位要求，通过训练还可以掌握一定的岗位操作技能。本教材既可作为各类职业院校电子商务、市场营销等专业的课程教材，也可作为直播网店客服培训的辅导性资料。
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| 關於作者： |
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卞灵娟，武汉市供销商业学校，高级教师。从教15年来，主要从事电子商务、市场营销等专业的专业基础课和技能课的教学及专业的教育、教学研究工作。先后参与编写的教材有《网店商品拍摄》《商品基础知识》《网络营销实战》《网络营销实务（第2版）》（机械工业出版社）等。多次参加各级各类教学能力比赛并获得相应名次，如曾获2016年武汉市财经商贸类专业微课设计与制作比赛二等奖；所参与的教育科学规划国家级课题《青少年生命价值观现状调查研究》获评教育研究优秀成果三等级。所带历届电子商务班均被评为“武汉市优秀班集体”，本人也被评为“湖北省职业院校优秀班主任”，多次被评为校优秀教师、先进德育工作者等。
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| 目錄：
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项目一 认识直播电商客服
任务一 直播电商与直播电商客服
任务二 直播电商客服的岗位要求
任务三 直播电商客服的岗位职责
项目二 全面做好岗前准备
任务一 认识主流直播平台
任务二 直播间客户心理认知
任务三 直播电商行业术语介绍
项目三 做好售前与售中服务
任务一 了解直播电商售前客服
任务二 熟悉售前常见问题及应答话术
任务三 掌握商品推荐及销售策略
任务四 学会订单处理
项目四 进行直播后运维
任务一 了解直播电商售后服务
任务二 掌握退换货处理技巧
任务三 投诉处理
任务四 评价管理
项目五 造超能客服
任务一 认识直播电商客服考核
任务二 了解直播电商客服 KPI 考核
任务三 规划直播电商客服的成长路径
项目六 分析直播电商客服数据
任务一 分析销售数据
任务二 分析客户行为数据
任务三 分析客服响应数据
项目七 直播电商客户关系管理
任务一 认识客户关系管理的价值
任务二 了解客户关系管理的主要内容
任务三 掌握客户关系管理的常用方法
参考文献
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| 內容試閱：
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一、直播电商 （一）直播电商的含义 直播电商，是一种新兴的电商模式，即商家或主播通过直播平台和直播间对商品或服务进行介绍和展示，吸引买家和消费者观看、关注、购买的营销形式。 直播电商的表现形式和内容较为丰富，既包括直接利用消费类直播平台进行商品和服务的推荐与销售，也包括通过娱乐类、社交类直播平台进行商品宣传、引流或销售。简单来讲，所有通过网络直播渠道进行的商品推荐和销售都可称为直播电商，亦可称为直播带货。 有专家表示，直播电商在法律上属于商业广告活动。商家和主播、直播平台，依具体行为，对假冒伪劣等需要分别承当相应的法律责任甚至连带责任。国家广播电视总局于2019 年发布《关于加强“双 11”期间网络视听电子商务直播节目和广告节目管理的通知》，该通知明确网络视听电子商务直播节目和广告节目是网络视听节目服务的重要组成部分，节目内容既要遵守广告管理相关法律法规，也要符合网络视听节目管理相关规定。 融入了更多先进电子信息技术的直播电商，重构了电商中的三个基本要素：人、货、场。其中，人，指主播及其团队；货，指所宣传和销售的商品与服务；场，指给消费者营造的消费环境和使用场景。人、货、场在直播平台和直播间以更强的互动性被黏合在一起，商品有了更直观的使用场景，粉丝们的购买欲望在直播氛围中被轻松唤起、强化，并最终实现转化。究其本质，仍是“电商-卖货”，直播只是实现手段。 （二）直播电商的发展现状 近年来，一方面，直播电商因在网络零售方面具有巨大的宣传和变现能力，不断吸引各类平台和主播持续加入；另一方面，直播电商因空前的直观性、互动性和娱乐性，吸引大批买家乐于在直播间购买。因此，在买卖双方力量叠加的作用下，直播电商蓬勃发展，迅速成为重要的电商新模式，行业整体发展前景广阔。 2019 年末，新冠肺炎疫情爆发，给世界经济带来巨大影响，众多网络用户开始变得“有需”和更“有闲”。随后“宅经济”“无接触经济”等新兴业态快速发展，成为市场热点，直播电商又迎来一个发展机遇，进入超高速发展轨道。我国商务部数据统计显示，2020 年上半年，全国范围电商直播场次超过 1 000 万场，活跃主播数量超过40 万，观看人数超过500 亿人次，上架商品数量超过2 000 万。第48 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网民规模达10.11亿，其中电商直播用户规模为3.84 亿，同比增长7 524 万，占网民整体的38.0%。 2020 年 10 月，国际资讯机构毕马威联合阿里研究院发布《迈向万亿市场的直播电商》报告。报告显示，2019 年直播电商整体规模为4 338 亿元，同比增长210% ，预测2020 年直播电商整体规模将达 10 500 亿元，并预测2021 年直播电商仍将继续高速增长，规模接近2 万亿元（19 950 亿元）。 就直播电商平台而言，数量持续增加，类型不断丰富。既有传统电商平台淘宝、京东等在直播领域的探索和发展，也有抖音、快手等短视频社交平台在电商带货领域的尝试和布局，还有微信等社交工具在直播电商方面的拓展。 在直播电商市场整体火爆的同时，带货主播阵容也愈加强大。除了各平台的达人主播、网红主播外，一线明星和企业家开启了直播带货模式，还有政府组织和官员为地方特色产品进行背书，更有数量众多的草根主播不断加入。各路主播在直播间充分施展才华、吸引流量，花式介绍商品、营造成交氛围。统计数据显示，直播间的成交转化率要远高于普通电商渠道。 对于店铺而言，目前开展直播电商的模式主要有两种。一种是代播，即签约达人、明星等各平台头部主播，借助主播及其直播间的吸粉能力和影响力，由签约主播代为推荐和介绍店铺的一款或多款产品，通过商品链接进行引流，实现销售；另一种是自播，即店铺培养自己的主播，通过店铺直播间进行商品介绍、推荐和销售。在代播模式下，客服工作通过链接大量分散给了直播商品所对应的卖家与店铺，直播间客服的工作压力 相对较小。在自播模式下，所有的客服工作都导向了自家店铺，也对店铺的客服能力提出了更高的要求。 （三）直播电商的发展趋势 直播电商在虚拟的网络环境下，空前地提升了买家的购物体验，发展空间巨大。伴随着5G 时代的到来，更强大的网络功能和应用持续推出，人们上网浏览信息的速度将越来越快，成本将越来越低，也为直播电商更方便地进行人、货、场的重构提供了技术支持。 直播电商的发展趋势主要体现在如下四个方面： （1）用户群体越来越大。体验了直播电商的高直观性、强互动性特点的买家，会趋于习惯这种新的购物方式，对直播间的依赖会加深。设备、网络和技术的不断更新，为越来越多的人加入直播行列提供了基础和条件，线上、线下购物体验的壁垒逐步被打破，未来多元化和泛在化的直播场景也必将吸引更多的用户持续围观。同时，国家各部门和各地政府也在持续关注直播电商的发展，陆
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