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| 編輯推薦： |
1.历经15年长盛不衰的客户服务指南，销量超过27万册！
2.作者拥有众多大企业的客户服务辅导和咨询经验，专注于改进客户服务和投诉处理的方法，并在投诉处理方面颇有心得。她创造性地提出了“礼物公式”，帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，将投诉这一棘手问题转化成提升客户好感度的关键。
3.本套图书是理论引导和实践指南的双效结合，通过互动性和沉浸性的实践练习，帮助企业扭转口碑将投诉转化为机会。
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| 內容簡介： |
《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念——投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。
《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》已再版3次，将原版中已经过验证的礼物公式“八步法”浓缩为更紧凑及高效的“三步法”策略。贾内尔·巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。
《投诉是礼物：实践版》是配套的实践手册，提供了101项附带工具的可操作练习，帮助个人及组织将激烈的投诉转化为礼物，并推动其业务发展。书中的活动体验起来富有互动性和沉浸感，通过对手册内容的学习，读者能以更高的情绪弹性来处理投诉，并将之视为可改善业务的想法来源，进而提升组织的投资回报率。
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| 關於作者： |
[美]贾内尔·巴洛（Janelle Barlow）
世界知名的线下主题演讲者、顾问、作家。
获得加州大学伯克利分校教育和政治学博士学位，匹兹堡大学国际关系硕士学位，索诺马州立大学心理学硕士学位。
凭借在国际关系、政治学、心理学和教育学方面的扎实研究，她成功地将知名学术和商业研究机构得出的研究结论转化成可提供给客户服务代表、经理甚至整个公司的实用工具。
她曾管理培训师团队，为各类型公司提供咨询和培训服务，如维京邮轮、文华东方酒店、玛氏公司、新加坡皇家酒店等。
她专注于改进客户服务和投诉处理的方法，并在投诉处理方面颇有心得，著有《投诉是礼物:如何赢得客户的满意和忠诚》、《品牌客户服务:新的竞争优势》和《情感价值:与客户建立牢固的联系》等作品。
[美]维多利亚·霍尔茨（Victoria Holtz）
咨询公司Moveminds的拉美地区CEO。25年来，她为《财富》世界500强企业指导项目，举办过数百次演讲和工作坊活动，激励了全球成千上万的人。
她获选为“世界女性领袖协会”（Femmes Leaders Mondiales）成员，还被任命为全球未来工作基金会（Global Future of Work Foundation）在拉美地区的负责人。
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| 目錄：
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《投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚》
绪论 投诉：一种留住客户的方式
顾客在表达，并期待我们能够倾听
“投诉是礼物”的思维模式
当今客户投诉的一些现实情况
有关投诉处理的五大误区
本书的适用对象
本书的编排方式
本书援引的案例及研究
第一章 投诉是什么
投诉中蕴含着复杂的机遇
表面信息与深层信息
客户希望他们的情感得到认可
投诉的情感层面
客户对情感体验的记忆是很持久的
投诉与归因
第二章 我们是如何阻止客户投诉的
投诉处理者是如何阻止客户投诉的
有多少客户会去投诉
意图与结果之间的差距
客户对投诉处理不当的记忆非常深刻
第三章 “投诉是礼物”的五大原因
投诉为企业提供了一个保持及改善客户关系的机会
投诉定义了客户的需求
处理投诉是最划算的营销工具之一
投诉会筛选出忠诚的用户
客户投诉意味着依然愿意与你对话
第四章 将“礼物公式”落到实处
“礼物公式”的三个步骤
通过建立融洽的关系来回应对方
通过解决对方的问题来恢复服务
在组织内部解决这个问题，避免再次发生
第五章最大化地利用“礼物公式”
第六章建立积极的沟通链
帮助客户了解情况
学习一些快捷方法来处理反复出现的投诉
投诉者对公平性的评价与其年龄间的联系
扩大客户的公差带
第六章 投诉的口碑效应
为什么零投诉不应成为你的目标
投诉极易通过口头传播
第七章 怒气冲冲且咄咄逼人的客户
攻击是否是公众合作中所固有的
愤怒与不满的区别
情感巨兽——愤怒
愤怒的五个阶段
处理愤怒的方法 投诉是礼物：
第七章培养坚忍不拔的心理素质
第八章避免将投诉个人化
觉察你和客户的情绪
在收到有问题的投诉后，重置思维
从困难的客户互动中学习
让客户知道他们对你很重要
在拒绝的同时保持良好的人际关系
第九章 世界变了——网络客户投诉
互联网的影响
互联网是一个快速进化的婴儿
大数据研究能教给我们什么
快速响应和量身定制很重要
被隐藏的网络客户投诉依然具有杀伤力
第九章随时了解网络世界的状况
第十章 持续检查
建立信心
进行对话
第十一章 在投诉时送出礼物
与投诉处理者打交道
处理个人投诉
后记 自上而下的下一步
个人的下一步
客服代表团队及其管理者的下一步
整个组织的下一步
《投诉是礼物：实践版》
第一章 入门
活动1：对成功的承诺
活动2：我的起点在哪里？
第二章 理解投诉
活动3：对你而言，什么是投诉？
活动4：反馈与投诉
活动5：我收到过的最好的一次投诉
活动6：我收到过的最差的一次投诉
活动7：我为什么会投诉？
活动8：谁有权投诉？
活动9：为什么我不投诉？
活动10：投诉还是不投诉——这是个复杂的问题
自我检查：理解投诉
第三章 谁在投诉？
活动11：投诉者各不相同
活动12：第一类投诉者——“我想帮你变得更好”
活动13：第二类投诉者——“我要走了”
活动14：第三类投诉者——“网络”投诉者
活动15：第四类投诉者——“钻制度空子”的投诉者
活动16：你的投诉者属于哪一类？
活动17：与不同类型的投诉者打交道
活动18：对四类投诉者的回应
自我检查：谁在投诉？
第四章 投诉之宝藏，一如礼物之珍贵
活动19：情绪如何影响你的投诉处理？
活动20：投诉是礼物的五个原因
活动21：投诉定义了客户的需求
活动22：投诉筛选出忠诚的客户
活动23：投诉是划算的营销工具
活动24：客户来投诉，代表他们依然愿意与你对话
活动25：投诉会给你留住客户的机会
活动26：如何获得更多投诉？
活动27：组织为何收不到投诉？
自我检查：投诉之宝藏，一如礼物之珍贵
第五章 礼物公式
活动28：像生日礼物一样的投诉
活动29：什么是礼物公式？
活动30：礼物公式概览
活动31：用说“谢谢”来回应
活动32：建立坚实的友好关系
活动33：道歉很重要
活动34：道歉的力量
活动35：道歉对我而言意味着什么？
活动36：现在就修复关系！
活动37：企业需要做好决定！
活动38：真心说“谢谢”
活动39：与客户保持联系
活动40：维多利亚的“致谢”传奇
活动41：练习礼物公式
自我检查：礼物公式
第六章 保持同理心
活动42：同理心的力量
活动43：展现同理心与给客户退款一样重要
活动44：读懂情绪
活动45：愤怒
活动46：悲伤
活动47：恐惧
活动48：厌恶
活动49：惊讶
活动50：喜悦
活动51：情绪分享案例研究
活动52：我对客户产生了何种影响？
活动53：对我的客户而言，什么才是重要的？
自我检查：保持同理心
第七章 提问技巧
活动54：提问的力量及挑战
活动55：问题类型
活动56：有用的试探性问题类型
活动57：要想获得更多的客户反馈，提哪些问题效果更好？
自我检查：提问技巧
第八章 倾听技巧
活动58：倾听对我而言意味着什么？
活动59：在三个层次上倾听
活动60：转述对方的意思，会有帮助！
活动61：通过倾听来加深彼此的友好关系
活动62：用同调的技巧来倾听
自我检查：倾听技巧
第九章 言语之外
活动63：身体在表达什么？
活动64：身体语言的规则与线索
活动65：我们的声音及其中的微妙之处
自我检查：言语之外
第十章 有说服力的措辞
活动66：措辞很重要
活动67：投诉处理中有说服力的措辞
活动68：将三种话术合为一体
自我检查：有说服力的措辞
第十一章 与挑剔的客户互动
活动69：挑剔的客户
活动70：情绪巨兽——愤怒
活动71：如火山一般的愤怒
活动72：愤怒与不满
活动73：愤怒的第一阶段——否认与震惊
活动74：愤怒的第二阶段——指责
活动75：愤怒的第三阶段——爆发
活动76：愤怒的第四阶段——讨价还价
活动77：愤怒的第五阶段——接受
活动78：重新审视愤怒的火山
活动79：禁止中伤客户
活动80：应对挑剔客户的案例
活动81：确保自身安全
自我检查：与挑剔的客户进行互动
第十二章 让压力为我所用
活动82：压力始于决定
活动83：何为压力？
活动84：我会在何时感觉到压力？
活动85：压力如何影响我们的表现？
活动86：压力信号
活动87：我的压力信号是什么？
活动88：我的压力源是什么？
活动89：倦怠——我中招了吗？
活动90：短暂放松技巧
活动91：正念与葡萄干技术
活动92：感激的力量
活动93：应用程序及其他线上资源
自我检查：让压力为我所用
第十三章 给予及接收个人反馈
活动94：谁会提供反馈？
活动95：反馈提供指南
活动96：提供反馈时要具体
活动97：接收个人反馈
活动98：如何获得更多的个人反馈？
活动99：为反馈设定边界
活动100：礼物公式可为个人反馈加持
活动101：测试你对礼物公式的掌握情况
自我检查：给予及接收个人反馈
结语
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