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| 編輯推薦： |
本书配有丰富的教学资源
?数十个微课，百余个二维码，解析重点与难点
?百余个小案例、小故事、小贴士、视野拓展等，增加趣味性和可读性
?电子活页涵盖４ 个人际沟通方式和３个冲突管理技巧，拓展教学内容
?课堂互动、自我认知测试、知识巩固与训练等栏目，实现学、做、练结合
?配有PPT课件、电子教案、教学大纲、多套模拟试卷及答案等教学配套资源
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| 內容簡介： |
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本书本书是职业教育新形态教材，是微课 电子活页式教材。本书将人际沟通与冲突管理两方面内容有机整合，形成了独特的内容体系。全书分为人际沟通与冲突管理两大项目，下设认识人际沟通、沟通技能、工作沟通、职场沟通，以及认识冲突、冲突管理基本问题探讨、冲突管理的流程、策略和方法7项任务，每项任务由学习目标、任务导入、自我认知测试、知识巩固与训练、电子活页等栏目构成，突出应用性、实践性和职业性。在任务中穿插了近200个“微课”“小故事”“小案例”“小贴士”“小幽默”“课堂互动”“视野拓展”等，适应碎片化阅读需求，增强趣味性和可读性。电子活页栏目介绍了语言沟通、非语言沟通、书面沟通、网络沟通4种人际沟通方式和情绪调控、理性思考、战胜“怒瘾”3个冲突管理技巧，丰富了教材内容，扩充了教材容量。为了突出高铁、民航服务专业特点，全书每个项目下分设“特色专题”：高铁客运服务沟通技巧和民航服务冲突对策分析。全书将在推进理实一体化教学，强化学训结合，不断提升学生人际沟通和冲突管理能力上发挥重要作用。
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| 目錄：
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项目1 人际沟通
任务1 认识人际沟通 003
学习目标 003
任务导入 003
1.1 沟通的内涵与过程 004
1.1.1 沟通的内涵 004
1.1.2沟通的过程及要素 005
1.1.3有效沟通的条件 007
1.2人际沟通的内涵、特点与作用 010
1.2.1人际沟通的内涵 010
1.2.2人际沟通的特点 011
1.2.3人际沟通的作用 013
1.3人际沟通的原则与影响因素 015
1.3.1人际沟通的原则 015
1.3.2人际沟通的影响因素 019
自我认知测试 021
知识巩固与训练 023
电子活页：语言沟通 027
任务2沟通技能 029
学习目标 029
任务导入 029
2.1 倾听 030
2.1.1 倾听的作用 030
2.1.2 倾听的障碍 032
2.1.3 有效的倾听 033
2.2 面谈 037
2.2.1 面谈概述 037
2.2.2 面谈计划的制订 041
2.2.3 面谈的实施 044
自我认知测试 048
知识巩固与训练 051
电子活页：非语言沟通 055
任务3 工作沟通 057
学习目标 057
任务导入 057
3.1 与领导沟通 058
3.1.1 与领导沟通的原则 058
3.1.2 与领导沟通的方法 060
3.1.3 请示与汇报的技巧 062
3.1.4 妥善处理领导的误解 065
3.2 与同事沟通 066
3.2.1 与同事沟通的要求 066
3.2.2 与同事沟通的方法 069
3.2.3 劝慰同事的技巧 071
3.3 与下属沟通 072
3.3.1 与下属沟通的意义 072
3.3.2 与下属沟通的技巧 073
自我认知测试 075
知识巩固与训练 076
电子活页：书面沟通 079
任务4 职场沟通 081
学习目标 081
任务导入 081
4.1 面试沟通 082
4.1.1 面试沟通的原则 082
4.1.2 面试沟通的技巧 084
4.2 团队沟通 089
4.2.1 团队沟通概述 090
4.2.2 团队沟通的策略 093
4.3 会议沟通 096
4.3.1 组织会议 096
4.3.2 主持会议 101
4.3.3 参加会议 104
自我认知测试 106
知识巩固与训练 108
电子活页：网络沟通 113
特色专题：高铁客运服务沟通技巧 115
项目2 冲突管理
任务5 认识冲突 129
学习目标 129
任务导入 129
5.1 冲突的概念、内涵与特征 130
5.1.1 冲突的概念 130
5.1.2 冲突的内涵 132
5.1.3 冲突的特征 132
5.2 冲突分析的要素和程序 133
5.2.1 冲突分析的要素 134
5.2.2 冲突分析的一般程序 134
5.3 冲突的类型 136
5.3.1 按照冲突的性质划分 136
5.3.2 按照冲突其所处的阶段划分 136
5.3.3 按照主体差异和客体内容不同划分 136
5.3.4 按照冲突产生的方向划分 137
5.3.5 按照冲突发生对组织产生的结果划分 137
5.3.6 按照工作之间与个人之间的关系划分 139
5.3.7 按照冲突的等级划分 139
5.4 冲突的形成过程 140
5.4.1 第一阶段：潜在冲突期 141
5.4.2 第二阶段：认知冲突期 142
5.4.3 第三阶段：行为意向期 143
5.4.4 第四阶段：冲突行为期 144
5.4.5 第五阶段：冲突结果期 144
5.5 企业组织冲突研究的回顾 145
5.5.1 西方早期组织冲突研究回顾 145
5.5.2 西方现代组织冲突研究回顾 147
自我认知测试 149
知识巩固与训练 151
电子活页：情绪调控 155
任务6 冲突管理基本问题探讨 157
学习目标 157
任务导入 157
6.1 冲突管理的内涵、目标和原则 158
6.1.1 冲突管理的内涵 158
6.1.2 冲突管理的目标 159
6.1.3 冲突管理的原则 160
6.2 冲突管理的条件、意愿和时机 161
6.2.1 冲突管理者需要具备的条件 162
6.2.2 当事方有接受冲突管理的意愿 162
6.2.3 冲突管理的时机 162
6.3 冲突管理的影响因素 164
6.3.1 管理风格对冲突管理的影响 164
6.3.2 组织文化对冲突管理的影响 164
6.3.3 管理者的管理能力对冲突管理的影响 164
6.4 冲突管理研究的回顾 165
6.4.1 西方早期冲突管理回顾 165
6.4.2 西方近代冲突管理回顾 167
自我认知测试 170
知识巩固与训练 171
电子活页：理性思考 173
任务7冲突管理的流程、策略和方法 175
学习目标 175
任务导入 175
7.1 冲突管理的流程 176
7.1.1 冲突认知环节 176
7.1.2 冲突诊断环节 178
7.1.3 冲突处理环节 181
7.1.4 冲突效果环节 183
7.1.5 冲突反馈环节 184
7.2 冲突管理的策略 184
7.2.1 调适与上司的冲突 185
7.2.2 应对同级间的冲突 189
7.2.3 协调与不同类型下属的冲突 192
7.2.4 管理下级间的冲突 194
7.2.5 平息与客户间的冲突 202
7.3 冲突管理的方法 206
7.3.1 谈判 206
7.3.2 第三方干预 215
自我认知测试 222
知识巩固与训练 222电子活页：战胜“怒瘾” 225
特色专题：民航服务冲突对策分析 227
参考文献 232
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| 內容試閱：
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习近平总书记在党的二十大报告中指出：“教育、科技、人才是全面建设社会主义现代化国家的基础性、战略性支撑。必须坚持科技是第一生产力、人才是第一资源、创新是第一动力，深入实施科教兴国战略、人才强国战略、创新驱动发展战略，开辟发展新领域新赛道，不断塑造发展新动能新优势。”新时代要求广大教师承担起教育者的神圣职责，在教学全过程中一定要深入贯彻党的二十大精神，落实党的二十大报告的各项要求，不断强化课程思政意识，对学生进行社会主义核心价值观教育，强化学生顾全大局意识、责任担当意识、团队合作意识和诚信守法意识，切实提高学生的道德水准和职业素养，促进学生的全面发展。
当今社会，人际沟通与冲突管理已经成为一个人心理正常发展、个性保持健康、生活具有幸福感和取得事业成功的重要条件之一。对于即将步入社会的大学生，尤其是财经商贸类、公共管理与服务类专业的大学生来说，他们需要经常与各类人员（包括工作对象、服务对象等）打交道，进行人际沟通和交流，因此提高人际沟通和冲突管理能力，有效化解各类冲突，顺畅地进行沟通与交流，打造和谐的人际关系和团队关系，赢得交往对象、服务对象的认可和接受，提高职场竞争力是非常必要的和重要的。目前，许多职业本科院校、应用型本科院校、高职高专院校以及开放大学等成人院校开始把“人际沟通与冲突管理”作为各专业学生尤其是财经商贸大类、公共管理与服务大类相关专业以及铁道交通运营管理、高速铁路客运服务、空中乘务、民航运输服务等专业学生的一门重要课程予以设立和建设。本教材正是顺应此需求而尝试编写的。
本书是职业教育新形态教材、是微课 电子活页式教材。本书编写着力突出五大特色：
一是突出职业教育特色。坚持以提高学生综合职业素质为目标，着力培养学生的知识应用能力和实际操作能力，不断提升人际沟通和冲突管理能力。全书内容涵盖了人际沟通和冲突管理的主要知识和技能，可教可学，可用可练。
二是体现课程思政特色。作为大连职业技术学院课程思政教材培育项目的最新成果，全书突出了“课程思政”建设，为师生提供贴近教材的课程思政元素，将思政教育潜移默化地融入人际沟通与冲突管理课程教学始终，以构建“价值引领、知识传授和能力培养”三位一体的育人体系，发挥协同效应，促进学生思想道德水平的提升。
三是按照“先进”“精简”“实用”的原则编写教材。“先进”就是采用人际沟通与冲突管理的新知识、新标准、新技术、新方法、新经验、新成果和新材料；“精简”就是体现职业教育“必要”“够用”的原则，重点提出人际沟通“沟通什么”“怎么沟通”“怎么沟通好”，冲突管理“管理什么”“怎么管理”“怎么管理好”；“实用”就是教材应用型特色鲜明，编写体例丰富，突出可操作性，强调人际沟通和冲突管理的基本要求和基本技巧，并配以大量针对性训练和丰富的实训项目。
四是坚持校企“双元”合作开发。本教材以实践育人为核心，通过学校教师与企业管理专家通力合作，校企深度融合，共同研讨、共同开发课程标准，形成全书独到的内容体系和编写体例，使人际沟通与冲突管理的知识和技能在一线管理实践中融会贯通，使教材内容与职场内容无缝衔接，从而不断提升学生的职业能力，使其快速适应未来工作岗位，迈出职业生涯稳健步伐。
五是实现纸质教材与数字资源的完美融合。坚持教材建设与时俱进，不断创新的原则，以“互联网 ”思维打造出微课 电子活页式立体化教材，以二维码形式链接微课、小故事、小案例、小贴士等精彩内容，大大扩充了教材容量。同时，提供与本教材配套的PPT课件、电子教案、课程教学大纲、模拟试卷等丰富的教学资源，助力教与学。
本书由张岩松担任主编，郑添天、何慧鑫担任副主编。具体编写分工如下：任务1和任务6由张岩松编写；任务3～任务5由郑添天编写并完成教学大纲、PPT课件、电子教案、模拟试卷等教学资源建设；任务2和任务7由何慧鑫编写并完成全书微课小视频的制作。全书由郑添天统稿。
本书在编写过程中参阅了大量文献，有些材料是参考互联网上发布的或转发的信息，在此向各位作者深表谢忱。
因受编者时间精力等所限，书中不足之处在所难免，敬请读者批评、指正。
编者
2024年5月
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