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目錄： 第一章标准化和服务业基础知识 　第一节 国内外服务业发展现状与趋势 　第二节 标准和服务标准 　第三节 产品服务标准与质量的内在关联 　第四节 企业标准的类别和服务标准的分类 第二章服务业组织标准体系和企业标准体系 　第一节 标准化和企业标准化 　第二节 服务业组织标准体系和企业标准体系的联系 　第三节 标准体系表编制原则及服务业组织标准体系的展开结构图 　第四节 产品标准和服务标准的关联 　第五节 岗位工作标准是其他标准的落脚点 　第六节 标准体系对其他体系文件的兼容 第三章服务业组织标准体系的建立 　第一节 服务业组织标准体系结构图编写要点 　第二节 “三大模块”与IS0“四大板块”的关联 　第三节 服务业组织标准体系表建立参考 　[案例3 1] ××部门系统信息化标准体系表 　[案例3—2]各类物流组织标准体系建设指南 　[案例3—3] ××山生态旅游区标准体系表 第四章服务通用基础标准以及服务标准中服务要求的编写 　第一节 基础标准概述 ……

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