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內容簡介： 企业卖的是什么，可以吸引消费者的是什么？有人会说是产品，有人会说是形象，但是无论是谁都不能无视“服务”这个重要的因素，特别是在品牌同质化严重，市场竞争日常激烈的今天，服务的好与坏更是可以决定一个企业的生与死，“To be or not to be：”这个哈姆雷特提出的问题，今天也需要大家来回答。作为一个专业的售后服务人员如何将看似无形的“服务”化作有形的工作，本教材将会给你一个满意的答案。 目錄： 第一章 顾客服务 第二章 顾客分类 第三章 顾客满意度与顾客忠诚度。 第四章 产品与服务质量 第五章 售后服务技必备知识 第六章 售后服务人员的工作态度 第七章 售后服务技能 第八章 案例分析

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