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內容簡介： 本书由四章组成，分别是：城市轨道交通基本业务素质培养（包括：服务行业认识、企业文化建设认识、职业道德规范培养、车站设施设备认识）；城市轨道交通服务基本礼仪培养（包括：仪容礼仪培养、仪表礼仪培养、仪态礼仪培养、沟通礼仪培养）；城市轨道交通车站客运服务（包括：乘客进站服务、乘客购票服务、乘客进闸服务、乘客候车服务、乘客出闸服务、乘客出站服务）；乘客投诉及伤亡处理（包括：乘客投诉处理、乘客伤亡处理）。 目錄： 项目一 城市轨道交通客运服务基本业务素质培养 任务一 服务行业认识 任务二 企业文化建设认识 任务三 职业道德规范培养 任务四 车站票务工作 任务五 城轨行车基础知识 项目二 城市轨道交通服务基本礼仪培养 任务一 仪容仪表培养 任务二 仪表礼仪培养 任务三 仪态礼仪培养 任务四 沟通礼仪培养 项目三 城市轨道交通车站客运服务 任务一 乘客进站服务 任务二 乘客购票服务 任务三 乘客进闸服务 任务四 乘客候车服务 任务五 乘客出闸服务 任务六 乘客出站服务 项目四 乘客投诉及伤亡处理 任务一 乘客投诉处理 任务二 乘客伤亡处理

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