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內容簡介： 全书分为七个项目，包括认识连锁企业客户服务与管理、连锁企业客户接待咨询、连锁企业客户信息管理、连锁企业客户开发与管理、连锁企业客户投诉处理和连锁企业客户关系维护与管理，每个项目通过问题引入任务导读，以明确本项目的知识目标和能力目标，每个项目再细分为若干个任务，并以案例导入知识探究案例分析为编写模式，提高了学生对知识点的理解及运用；同时以案例、图表和拓展知识等形式穿插学习内容，丰富了学生的感性认识，增强了学生学习的趣味性。 關於作者： 李利利，武汉市供销商业学校连锁经营与管理专业骨干教师，高级教师。主讲课程包括连锁管理经营基础、连锁企业客户服务与管理等。曾主编过《连锁企业采购管理》等教材，发表过《浅析中职学校物流专业学生的培养方向》等论文。长期从事连锁经营与管理教学工作，拥有丰富的教学经验，同时常年带队参加全国及省市技能大赛，并多次获奖。此外，与各个连锁企业在教学实践与学生实习方面有着密切的合作，拥有丰富一线工作经验。 目錄： 项目一 认识连锁企业客户服务与管理 任务一 理解连锁企业客户服务与管理 2 任务二 了解客户服务与管理岗位 6 任务三 客服人员职业素质 10 项目二 连锁企业客户接待咨询 任务一 客户电话咨询 19 任务二 客户面谈咨询 25 任务三 客户其他咨询 29 项目三 连锁企业客户信息管理 任务一 收集客户信息 39 任务二 建立客户档案 46 任务三 会员客户管理 52 项目四 连锁企业客户开发与管理 任务一 调查客户需求 62 任务二 发掘潜在客户 66 任务三 开发目标客户 71 项目五 连锁企业客户投诉处理 任务一 接受客户投诉 83 连锁企业客户服务与管理 任务二 处理客户投诉 88 任务三 客户投诉处理技巧 97 项目六 连锁企业客户关系维护与管理 任务一 理解客户关系管理的内涵 106 任务二 建立客户关系管理系统 111 任务三 回访客户 114 任务四 提升客户满意度 120 项目七连锁企业大客户管理 任务一 识别大客户 130 任务二 服务大客户 134 任务三 管理大客户 139 参考文献 148

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