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| 內容簡介： |
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本书是流程管理专家张国祥先生结合中外管理理论技术，对从事流程管理具体工作二十年及咨询工作十年来的理论、研究、实践总结。全书由8个板块构成，共66篇文章，14幅流程管理图，包括戴着“流程眼镜”的观察与思考、从认识流程管理开始、为实施流程管理做好准备、轻松学会流程图的设计与制作、用流程优化与流程再造实现企业升级、流程管理也要考核与评估、流程管理专家的项目体验、中小企业流程设计图实例。帮助读过本书的管理者从繁杂的事务中解放出来，让企业具有快速反应能力。
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| 關於作者： |
张国祥
张国祥先生专注于企业流程及企业规范化管理的研究和实践，对流程管理所作的创新包括实施流程管理必须满足的三个基本前提，实施流程管理必须转变三个观念，企业管理流程的四级分类，简洁务实的互动设计法，流程说明文件的“三三”制等，并将之服务于中小企业，为广大中小企业的流程建设提供了帮助。
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| 目錄：
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目录
张国祥教你做流程管理1
自序 让流程管理技术走进万千企业3
第一章 戴着“流程眼镜”的观察与思考4
大会半小时，例会五分钟5
——例会都按流程走5
收银员唱收唱付不可省5
到厂的客户“丢”了6
——在候机楼听来的故事6
老板，请为你的员工竖好路标7
这样的企业是否需要流程管理？8
改变陋习，请从排队开始9
——改变流程提高效率9
消除“等待”就是提高效率9
——观海底捞顾客接待流程有感9
第二章 从认识流程管理开始10
流程管理的背景10
流程管理的意义与目的11
流程管理的基本原则12
流程的要素13
流程高效运行的基本前提14
流程管理与规范化管理15
企业战略与流程15
流程管理与岗位职责17
制度和流程的关系17
第三章 为实施流程管理做好准备18
一般企业实施流程管理的步骤18
流程管理实施过程中的障碍19
企业流程管理实施过程注意事项20
打造简洁高效的企业运行流程21
企业负责人在流程管理中的作用22
咨询师在流程管理中的作用23
流程对个人的影响24
流程分析方法与流程分级24
第四章 轻松学会流程图的设计与制作26
流程设计的三个基本假设与创新流程设计原则26
流程设计方法27
流程设计中的流程增值30
流程图制作工具介绍32
掌握流程图语言34
三级流程图与四级流程图的界定35
流程图的异常情况处理37
流程图形式与内容的平衡37
流程图到底应该由谁来画？38
流程图的审批39
检验流程图合格的标准40
流程图设计的常见错误及纠正建议40
第五章用流程优化与流程再造实现企业升级41
没有流程优化就没有精细化41
流程梳理与流程优化的关系42
流程优化方法43
成功流程优化的标准45
流程优化不能部门各自为政46
流程优化与合理化建议之间的关系47
企业进行流程再造的恰当时机48
流程再造是企业转型升级的最佳选择49
流程再造失败的原因50
第六章 流程管理也要考核与评估52
中小企业对流程管理的评估52
中小企业对流程的评估54
项目导入前的流程现状评估方法55
项目进行中的流程设计评估方法57
建立与流程挂钩的绩效考核制度58
第七章 流程管理专家的项目体验60
基础管理差的企业也能搞流程管理吗？60
实施流程管理，你的企业准备好了吗？61
流程不明，责任不清62
——高管们终于认识到流程管理的重要性了62
多作贡献，少争权限63
——流程管理要求工作方式转变63
流程不规范，联络单会越用越混乱64
打造带不走的专家团队64
——系统设计师的作用64
我的价值靠流程优化体现65
——回答部分员工的质疑65
真诚和专业的力量66
——流程管理技术讲座感悟66
警惕流程设计走形式67
流程不为个人而设68
——不要把自己置于特殊位置68
分类提高效率，归纳提高能力69
REP与BPR有联系但不能互相代替70
指导企业员工画流程图的心得70
修改流程图的感悟71
画流程图原来如此简单！72
——与企业员工交流的感悟72
流程管理不能一蹴而就73
第八章 中小企业流程设计图实例74
新员工岗前培训流程图74
岗位个人愿景设计流程图75
员工辞职欢送流程图76
客户投诉管理流程图77
材料采购合同签订流程图78
营销生产订单确认流程图79
采购结算流程图80
危机隐患排查流程图81
危机责任分析查处流程图82
调试零件调拨流程图83
加盟店开店流程图84
供货合同审批流程图85
顾客投诉处理流程图86
固定资产申请审批流程图87
附录什么在帮助企业节约成本——张国祥老师应邀接受中国总裁培训网记者专访88
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| 內容試閱：
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除“等待”就是提高效率
——观海底捞接待顾客流程有感
前天在西安讲课，晚饭后，我独自散步，走到了一家海底捞火锅店楼下。出于对海底捞管理创新的仰慕，我决定现场观摩一下。之前，我从未到过任何一家海底捞的店面。
乘坐电梯来到三楼，在门口迎接顾客的小伙子热情招呼：“请问您几位?”我回答说：“就我一人”。小伙子稍有迟疑，但很快就说：“好，目前尚无空位，请您持号牌等候。”说完就写了一张卡片给我，并立即叫了一位服务员把我引到就餐区域中间的一张候位桌旁。服务员招呼我坐下，倒上开水，打开点心盒，让我品尝，告诉我一旦有位就会通知，说完就离开了。
我坐下后，仔细观看了卡片上的内容，除了统一的印刷文字之外，就是手写的“20”号和我到达的时间“6：45”（晚上），反面写着六项免费服务项目。不到五分钟，又有人给我送来了一盘炸薯片，同时还有一壶茶水，并请我再等一会。估计是看到我没有喝水，也没有吃桌上的点心吧。
我道谢之后，告诉服务员：“你们不用招呼我”。服务员离去后，我开始观察店里四周忙碌的员工。我发现所有的员工都在移动之中，完全没有其他饭店常见的员工倚靠、顾客喊叫情形。不仅如此，而且传菜员们一律都是小跑步行进。我真担心他们撞到同事身上，因为拖地的员工也在不停地工作，地面上几乎可以用一尘不染来形容。也许是训练有素的缘故，传菜员个个身手敏捷，右手高举菜盘，穿梭在餐桌与同事之间，仿佛NBA球员一样功夫了得，躲闪腾挪、收放自如。我左顾右盼，就像欣赏杂技一般。
我虽然只在店里观看了十五分钟，但在等待期间，总共受到服务员五次关照。除了前面介绍的二次之外，第三次是问我可否提前点菜，因为排在我前面的只余下十位了。第四次是服务员给我送来一碗稀饭，让我先暖暖胃。第五次仍然问我是否可以先点菜了，前面只有六位等候了。
一看时间过去了十五分钟，我不好意思再坐下去，因为门口还有络绎不绝的顾客进来，便起身离开。回到门口，我将候位卡片交还小伙子，并告诉他——我此行的目的就是观摩学习。我说：“海底捞的管理和服务在管理界广为传扬，今日一见，果然名不虚传！”
当我道谢正要离开时，一位女生快步走来，双手递给我一件散发着香气的小礼品，口中说着“欢迎您下次再来！”
我感到在海底捞“等待”也是一种享受。不管你是谁，你都能在店里受到重视、受到关心，每个人都有“VIP”的感觉。难怪海底捞全国各地的门店都顾客如云！难怪人们宁愿等候也不去光顾“门可罗雀”的饭店！
谁都知道，“等待”在国内各行业都是一件“痛苦”的事情。银行排队取款，你并不会因为手上即将握有大把金钱而开心；机场排队等待，你也不会因为即将翱翔蓝天而高兴；春节期间买票的等待，恐怕是国人最为痛苦的事情之一了。
服务行业，你能让顾客在等候期间不烦，你就成功了，海底捞就是最好的榜样。其他各行各业，你如果消除了员工工作中的等待，那你的管理就成功了。海底捞的员工没有一个人会在工作中出现等待，正因为员工的不等待，才换来了顾客的耐心等待。
一个人要想成功，就要尽量减少你个人的被动等待。当你在等待时，不会利用零碎的等待时间，不能见缝插针看看书、上上网和客户电话交流，或者是随手写下你的感悟、梳理你的日程安排，而是一味在等待时抱怨，甚至因等待和他人发生口角。那么，你的生活注定是灰暗而苦涩的。
正确处理“等待”，对企业，对个人都至关重要。消除了“等待”的企业就是高效率的企业；充分利用了“等待”时间的个人，一定会有幸福的人生。
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