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客户关系管理........................................... 7 1.2.4 大客户管理............................................. 8 1.2.5 售后服务管理............................................8 1.2.6 客户投诉管理............................................9 1.2.7 服务质量管理............................................10 1.2.8 呼叫中心管理............................................11 1.3 岗位设计..................................................12 1.3.1 客户调研管理岗..........................................12 1.3.2 客户信息管岗............................................12 1.3.3 客户关系维护岗..........................................13 1.3.4 大客户管理岗............................................13 1.3.5 客户售后服务岗..........................................14 1.3.6 客户投诉管理............................................14 1.3.7 服务质量管理岗..........................................14 1.3.8 呼叫中心管理岗..........................................15 1.4 组织架构..................................................17 1.4.1 小型企业客服部组织结构设计..............................17 1.4.2 中型企业客服部组织结构设计..............................17 1.4.3 大型企业客服部组织结构设计..............................18 1.4.4 技术型企业客服部组织结构设计............................19 1.4.5 服务型企业客服部组织结构设计............................19 第2 章 部门目标分解...........................................21 2.1 部门目标总括..............................................22 2.1.1 部门目标概要............................................22 2.1.2 部门目标描述............................................22 2.2 客户调研管理目标分解......................................23 2.2.1 客户调研管理目标概要....................................23 2.2.2 客户调研管理目标分解....................................23 2.3 客户信息管理目标分解......................................23 2.3.1 客户信息管理目标概要....................................23 2.3.2 客户信息管理目标分解....................................24 2.4 客户关系维护目标分解......................................24 2.4.1 客户关系维护目标概要....................................24 2.4.2 客户关系维护目标分解....................................25 2.5 大客户管理目标分解........................................26 2.5.1 大客户管理目标概要......................................26 2.5.2 大客户管理目标分解......................................26 2.6 客户售后服务目标分解......................................27 2.6.1 客户售后服务目标概要....................................27 2.6.2 客户售后服务目标分解....................................27 2.7 客户投诉管理目标分解......................................28 2.7.1 客户投诉管理目标概要....................................28 2.7.2 客户投诉管理目标分解....................................28 2.8 服务质量管理目标分解......................................29 2.8.1 服务质量管理目标概要....................................29 2.8.2 服务质量管理目标分解....................................29 2.9 呼叫中心管理目标分解......................................30 2.9.1 呼叫中心管理目标概要....................................30 2.9.2 呼叫中心管理目标分解....................................30 第3 章 部门岗位职责.......................................... 31 3.1 管理岗岗位职责............................................32 3.1.1 客服部经理岗位职责......................................32 3.1.2 客服部主管岗位职责......................................34 3.2 客户调研管理岗岗位职责....................................35 3.2.1 客户调研主管岗位职责....................................35 3.2.2 客户调研专员岗位职责....................................36 3.3 客户信息管理岗岗位职责....................................37 3.3.1 客户信息主管岗位职责....................................37 3.3.2 客户信息专员岗位职责....................................38 3.4 客户关系管理岗岗位职责....................................39 3.4.1 客户关系主管岗位职责....................................39 3.4.2 客户关系专员岗位职责....................................40 3.5 大客户管理岗岗位职责......................................41 3.5.1 大客户管理主管岗位职责..................................41 3.5.2 大客户管理专员岗位职责..................................42 3.6 客户售后服务岗岗位职责....................................43 3.6.1 售后服务主管岗位职责....................................43 3.6.2 售后维修主管岗位职责....................................44 3.6.3 售后服务专员岗位职责....................................45 3.6.4 售后维修专员岗位职责....................................46 3.7 客户投诉管理岗岗位职责....................................47 3.7.1 客户投诉主管岗位职责....................................47 3.7.2 客户投诉专员岗位职责....................................48 3.8 服务质量管理岗岗位职责....................................49 3.8.1 服务质量管理主管岗位职责................................49 3.8.2 服务质量管理专员岗位职责................................50 3.8.3 服务质量监督专员岗位职责................................51 3.9 呼叫中心岗岗位职责........................................52 3.9.1 呼叫中心经理岗位职责....................................52 3.9.2 服务培训主管岗位职责....................................54 3.9.3 质量保证主管岗位职责....................................55 3.9.4 座席主管岗位职责........................................56 3.9.5 座席员岗位职责..................................... 57 第4 章 部门主要业务...........................................58 4.1 客户信息管理..............................................59 4.1.1 客户信息收集.................................................. 59 4.1.2 客户信息分析.................................................. 60 4.1.3 客户信息存储.................................................. 62 4.1.4 客户信息运用...................................................63 4.2 客户关系管理.................................................... 64 4.2.1 客户接待...................................................... 64 4.2.2 客户拜访.................................................... 65 4.2.3 客户关系维护.........................................67 4.3 客户行为管理..................................69 4.3.1 客户满意度管理................................70 4.3.2 客户忠诚度管理.................................73 4.3.3 客户信用管理......................................... 74 4.3.4 客户价值管理............................................. 76 4.4 大客户管理..................................................78 4.4.1 大客户筛选................................................78 4.4.2 大客户开发................................................80 4.4.3 大客户维护与促进..................................... 81 4.4.3 大客户关系评估........................................ 82 4.5 售后服务管理........................................ 84 4.5.1 售后服务规范..............................................84 4.5.2 售后服务培训..............................................86 4.5.3 售后服务跟踪..............................................87 4.6 客户投诉管理............................................... 88 4.6.1 客户投诉分析..............................................88 4.6.2 客户投诉处理..............................................90 4.6.3 投诉处理回访..............................................91 4.7 服务质量管理........................................... 93 4.7.1 服务质量体系............................................. 93 4.7.2 服务质量检查..............................................94 4.7.3 服务质量评估..............................................95 4.7.4 服务质量改进..............................................96 4.8 呼叫中心管理................................................97 4.8.1 呼叫中心建设..............................................97 4.8.2 呼叫中心业务设计..........................................99 4.8.3 呼叫中心质量管理........................................ 102 4.9 客户服务计划制订...........................................104 4.9.1 客户服务计划制订准备................................ 104 4.9.2 客户服务计划内容撰写................................ 104 4.9.3 客户服务计划审核审批................................ 106 第5 章 部门工作流程........................................ 108 5.1 客户信息管理流程...........................................109 5.1.1 客户信息调查流程........................................ 109 5.1.2 客户信息分析流程........................................ 110 5.1.3 客户档案建立流程.........................................111 5.1.4 客户档案管理流程........................................ 112 5.2 客户关系管理流程...........................................113 5.2.1 客户接待流程.............................................113 5.2.3 客户拜访管理流程........................................ 114 5.2.3 客户流失分析流程........................................ 115 5.3 客户调研管理流程...........................................116 5.3.1 客户满意度调查流程.................................... 116 5.3.2 客户忠诚度调查流程.................................... 117 5.3.3 客户信用调查流程........................................ 118 5.3.4 客户信用等级变更流程................................ 119 5.4 大客户管理流程.............................................. 120 5.4.1 大客户开发流程............................................ 120 5.4.3 大客户满意度调查流程................................ 121 5.4.4 大客户关系维护流程.................................... 122 5.4.5 大客户关系评估流程.................................... 123 5.5 售后服务管理流程.........................................124 5.5.1 售后服务计划制订流程................................ 124 5.5.2 售后服务方案编写流程................................ 125 5.6 客户投诉管理流程...........................................126 5.6.1 客户投诉接待流程........................................ 126 5.6.2 客户投诉调查流程........................................ 127 5.7 服务质量管理流程...........................................128 5.7.1 服务质量评估流程........................................ 128 5.7.2 服务质量检查工作流程................................ 129 5.7.3 服务质量改进管理流程................................ 130 5.8 呼叫中心管理流程...........................................131 5.8.1 呼入业务管理流程........................................ 131 5.8.2 呼出业务管理流程........................................ 132 5.8.3 呼叫中心运行流程........................................ 133 5.8.4 呼叫中心排班管理流程................................ 134 5.9 网络客户管理流程...........................................135 5.9.1 网络服务平台构建流程................................ 135 5.9.2 网络在线咨询服务流程................................ 136 5.10 客户服务组织管理流程.................................. 137 5.10.1 客服部组建工作流程.................................. 137 5.10.2 客服组织结构设计流程.............................. 138 第6 章 部门绩效考核........................................ 139 6.1 定性指标确定............................................140 6.1.1 客服部定性目标设计.................................... 140 6.1.2 客服部定性目标使用.................................... 141 6.1.3 客服部定性目标总表.................................... 141 6.2 定量指标确定............................................142 6.2.1 客服部定量目标设计.................................... 142 6.2.2 客服部定量目标使用.................................... 143 6.2.3 客服部定量目标总表.................................... 145 6.3 客服业务绩效考核办法.................................... 146 6.3.1 售后服务管理工作考核办法........................ 146 6.3.2 客户投诉管理工作考核办法........................ 149 6.3.3 服务质量管理工作考核办法........................ 151 6.3.4 呼叫中心管理工作考核办法........................ 153 6.4 客服人员绩效考核方案.................................... 155 6.4.1 客服部经理绩效考核方案............................ 155 6.4.2 客服主管绩效考核方案................................ 156 6.4.3 客服专员绩效考核方案................................ 158 6.4.4 呼叫中心主管绩效考核方案........................ 161 第7 章 部门薪酬体系........................................ 163 7.1 客服部薪酬体系设计......................................... 164 7.1.1 薪酬体系设计................................................ 164 7.1.2 薪酬结构设计................................................ 166 7.1.3 薪资等级设计................................................ 167 7.1.4 岗位工资设计................................................ 170 7.1.5 技能工资设计................................................ 172 7.1.6 绩效工资设计................................................ 173 7.1.7 各类津贴设计................................................ 174 7.1.8 员工福利设计................................................ 175 7.2 客服部绩效薪酬设计......................................... 176 7.2.1 客户调研管理绩效薪酬设计........................ 176 7.2.2 客户信息管理绩效薪酬设计........................ 178 7.2.3 客户关系管理绩效薪酬设计........................ 179 7.2.4 重要客户管理绩效薪酬设计........................ 180 7.2.5 售后服务管理绩效薪酬设计........................ 181 7.2.6 客户投诉管理绩效薪酬设计........................ 182 7.2.7 服务质量管理绩效薪酬设计........................ 183 7.2.8 呼叫中心管理绩效薪酬设计........................ 184 7.3 薪酬管理办法.......................................185 7.3.1 客服人员薪酬发放管理办法........................ 185 7.3.2 客服人员薪酬调整管理办法........................ 188 7.3.3 客服人员绩效奖金管理办法........................ 190 第8 章 客服部培训体系..................................193 8.1 客服部培训需求确定.................................194 8.1.1 客户服务工作问题分析.............................194 8.1.2 客服培训需求调研分析.............................195 8.1.3 客服常见岗位培训需求.............................197 8.2 客服部培训体系建设.................................197 8.2.1 客服培训课程设计.................................197 8.2.2 客服培训课程大纲........................................ 198 8.2.3 客服培训方式选择........................................ 201 8.3 客服部新人培训设计......................................... 202 8.3.1 客服新人养成方法........................................ 202 8.3.2 客服新人培训方法........................................ 204 8.3.3 客服新人培训计划........................................ 205 8.4 客服部在岗培训设计......................................... 207 8.4.1 客服部在岗培训计划.................................... 207 8.4.2 客服部在岗培训评估.................................... 209 第9 章 操作风险规避........................................ 211 9.1 客户行为风险规避............................................. 212 9.1.1 满意度风险.................................................... 212 9.1.2 忠诚度风险.................................................... 213 9.1.3 客户信用风险................................................ 214 9.1.4 客户抱怨投诉风险........................................ 216 9.2 客户信息风险规避............................................. 217 9.2.1 客户信息收集风险........................................ 217 9.2.2 客户信息分析风险........................................ 218 9.2.3 客户信息管理风险........................................ 219 9.3 客户服务风险规避............................................. 220 9.3.1 服务质量风险................................................ 220 9.3.2 售前服务风险................................................ 221 9.3.3 售中服务风险................................................ 222 9.3.4 售后服务风险................................................ 223 9.4 客服人员管理风险规避.................................... 225 9.4.1 客服人员招聘风险........................................ 225 9.4.2 客服人员培训风险........................................ 226 9.4.3 客服人员薪酬风险........................................ 228 9.4.4 客服人员离职风险........................................ 229 9.5 呼叫中心管理风险规避.................................... 231 9.5.1 呼叫中心建设风险........................................ 231 9.5.2 呼叫中心运营风险........................................ 232 9.5.3 呼叫中心信息风险........................................ 233 第10 章 部门问题解决..................................... 235 10.1 问题发现与分析................................................ 236 10.1.1 确定问题...................................................... 236 10.1.2 分析原因...................................................... 238 10.1.3 制定对策...................................................... 239 10.1.4 跟踪控制...................................................... 240 10.2 客服部主要工作问题....................................... 241 10.2.1 客户信息管理问题...................................... 241 10.2.2 客户关系管理问题...................................... 243 10.2.3 客户投诉管理问题...................................... 245 10.2.4 客户服务质量问题...................................... 246 10.2.5 客户信用管理问题...................................... 249 10.2.6 大客户管理问题.........................................250 10.2.7 客户结算管理问题...................................... 252 10.2.8 网络客户管理问题...................................... 253 10.2.9 呼叫中心管理问题...................................... 254 10.3 客服工作问题解决对策.................................. 256 10.3.1 客户问题解决一般措施.............................. 256 10.3.2 客户信息问题解决对策.............................. 256 10.3.3 客户关系问题解决对策.............................. 257 10.3.4 客户投诉问题解决对策.............................. 259 10.3.5 信用与结算问题解决对策.......................... 260 10.3.6 大客户管理问题解决对策.......................... 262 10.3.7 网络客户管理问题解决对策...................... 264 10.4 客服问题解决模型与工具............................. 265 10.4.1 客户满意度驱动因素矩阵.......................... 265 10.4.2 麦肯锡问题树分析模型.............................. 265 10.4.3 客户信用“6C”分析法.............................. 267 10.4.4 客户分类ABC 分析法................................ 267 10.4.5 大客户关系发展模型.................................. 269 10.4.6 消费者分析管理模型.................................. 274 附录A 客户服务管理专业术语....................... 275 A.1 客户信息管理...................................................... 276 A.1.1 客户信息....................................................... 276 A.1.2 客户档案....................................................... 277 A.1.3 客户分类....................................................... 279 A.2 客户行为管理...................................................... 280 A.2.1 客户分析....................................................... 280 A.2.2 客户满意度................................................... 281 A.2.3 客户忠诚度................................................... 283 A.2.4 客户价值评估............................................... 283 A.2.5 客户信用调查............................................... 285 A.2.6 客户流失率................................................... 286 A.2.7 客户转移....................................................... 287 A.3 客户关系管理...................................................... 290 A.3.1 客户开发....................................................... 290 A.3.2 客户分级....................................................... 291 A.3.3 客户回访....................................................... 292 A.3.4 客户关系管理系统（CRM）....................... 292 A.4 客户服务管理...................................................... 295 A.4.1 客户服务....................................................... 295 A.4.2 售前服务....................................................... 296 A.4.3 售中服务....................................................... 297 A.4.4 售后服务....................................................... 297 A.4.5 客户投诉....................................................... 299 A.4.6 客户服务质量............................................... 299 A.5 呼叫中心管理...................................................... 301 A.5.1 呼叫中心....................................................... 301 A.5.2 呼叫业务预测............................................... 304 A.5.3 电话放弃率................................................... 305 A.5.4 放弃的呼叫................................................... 306 A.5.5 放弃呼叫成本............................................... 306 A.5.6 超长在线时间............................................... 307 A.5.7 自动呼叫分配............................................... 308 附录B 客户服务管理相关法律法规....................................311 B.1 《中华人民共和国消费者权益保护法》........................... 312 B.2 《关于有关消费争议的商品送检规定》........................... 317 B.3 《中华人民共和国产品质量法》节选..............................318 B.4 《中华人民共和国侵权责任法》节选..............................321 B.5 《欺诈消费者行为处罚办法》....................................324

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