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总经理岗位职责............................................................. 2 岗位02 营运前台经理岗位职责................................................. 3 岗位03 营运后台经理岗位职责................................................. 4 岗位04 楼面主管岗位职责......................................................... 5 岗位05 接待领班岗位职责......................................................... 6 岗位06 出品部领班岗位职责..................................................... 7 岗位07 保安领班岗位职责......................................................... 7 岗位08 工程技术领班岗位职责................................................. 8 第二节 基层员工岗位职责..................................................................... 10 岗位01 接待员岗位职责........................................................... 10 岗位02 服务员岗位职责........................................................... 11 岗位03 收银员岗位职责........................................................... 11 岗位04 超市管理员岗位职责................................................... 12 岗位05 果盘师岗位职责........................................................... 13 岗位06 音响师岗位职责........................................................... 14 岗位07 万能工岗位职责........................................................... 14 岗位08 保安员岗位职责........................................................... 15 岗位09 保洁员岗位职责........................................................... 16 岗位10 仓管员岗位职责........................................................... 17 岗位11 人力资源专员岗位职责............................................... 17 岗位12 会计岗位职责................................................................ 18 岗位13 出纳员岗位职责........................................................... 19 第二章 KTV精细化服务知识 作为KTV的经营管理者，只有对KTV运营的行业知识有一个基本的认识，才能更好地进行管理。KTV的精细化服务知识，主要包括KTV工作人员素质要求、KTV工作人员的仪表要求、KTV工作人员的工作礼仪、KTV工作人员的礼貌用语、常用英语。 第一节 KTV 从业人员素质要求.............................................................. 22 要点01 职业道德........................................................................ 22 要点02 基本素质........................................................................ 22 要点03 专业素质........................................................................ 23 第二节 KTV 从业人员个人仪表.............................................................. 24 要点01 仪容仪表........................................................................ 24 要点02 坐姿礼仪........................................................................ 25 要点03 站姿礼仪........................................................................ 26 要点04 行姿礼仪........................................................................ 27 要点05 蹲姿礼仪........................................................................ 28 要点06 微笑礼仪........................................................................ 28 第三节 KTV 从业人员工作礼仪.............................................................. 29 要点01 鞠躬礼仪........................................................................ 29 要点02 开门礼仪........................................................................ 29 要点03 电梯礼仪........................................................................ 30 要点04 握手礼仪........................................................................ 30 要点05 电话礼仪........................................................................ 31 要点06 名片礼仪........................................................................ 32 要点07 引导客人礼仪................................................................ 34 要点08 交谈礼仪........................................................................ 34 要点09 递送饮料或茶点礼仪................................................... 34 要点10 资料递送礼仪................................................................ 35 第四节 KTV 从业人员礼貌用语.............................................................. 35 要点01 服务用语........................................................................ 35 要点02 服务禁语........................................................................ 36 要点03 服务用语的运用........................................................... 36 第五节 KTV 从业人员常用英语.............................................................. 37 要点01 欢迎问候语.................................................................... 37 要点02 感谢应答语.................................................................... 38 要点03 征询语............................................................................ 39 要点04 致歉语............................................................................ 39 要点05 提醒语............................................................................ 40 要点06 祝福语............................................................................ 41 要点07 方向表达用语................................................................ 41 第三章 KTV精细化服务规范 作为KTV的经营管理者，可以采用服务规范来实现对KTV的管理。服务规范细则是指KTV要达成目标，每个部门和岗位角色所承担的工作，都必须按照其所承担的相应的目标功能作用要求，确立行事的流程规范，并通过流程规范来协调关系，规范行为。 第一节 服务规范....................................................................................... 44 规范01 楼面现场全程服务....................................................... 44 规范02 门口接待........................................................................ 45 规范03 楼面接待........................................................................ 48 规范04 楼面带客........................................................................ 49 规范05 签开房单........................................................................ 53 规范06 区域巡回........................................................................ 55 规范07 服务铃服务.................................................................... 57 规范08 洋酒服务........................................................................ 58 规范09 点餐服务........................................................................ 62 规范10 送餐服务........................................................................ 64 规范11 转包房............................................................................ 66 规范12 清包................................................................................ 68 规范13 埋单服务........................................................................ 76 规范14 取消服务........................................................................ 78 第二节 操作细则....................................................................................... 80 细则01 营运物品盘点................................................................ 80 细则02 领用营运物品................................................................ 81 细则03 开档................................................................................ 81 细则04 接听预订........................................................................ 83 细则05 核对确认客人预订...................................................... 84 细则06 摆台................................................................................ 85 细则07 使用托盘........................................................................ 86 细则08 对讲机使用保养........................................................... 87 细则09 开启关闭音响系统...................................................... 88 细则10 介绍点歌系统................................................................ 89 细则11 介绍服务器.................................................................... 90 细则12 出入包房........................................................................ 91 细则13 超市挂账........................................................................ 92 细则14 食品促销........................................................................ 92 细则15 房间点餐........................................................................ 93 细则16 服务食品........................................................................ 94 细则17 酒水促销........................................................................ 95 细则18 服务白葡萄酒................................................................ 96 细则19 服务红葡萄酒................................................................ 97 细则20 服务烈酒........................................................................ 98 细则21 服务啤酒...................................................................... 100 细则22 服务软饮...................................................................... 101 细则23 服务茶水...................................................................... 102 细则24 服务咖啡...................................................................... 103 细则25 帮客人点歌.................................................................. 103 细则26 更换麦线麦克风........................................................ 104 细则27 服务生日派对.............................................................. 105 细则28 回应客人呼叫.............................................................. 107 细则29 核对区域房态.............................................................. 108 细则30 存酒服务...................................................................... 109 细则31 换酒服务...................................................................... 110 细则32 退酒服务...................................................................... 110 细则33 排除电脑故障.............................................................. 111 细则34 物品赔偿...................................................................... 112 细则35 为客人结账（现金）................................................. 113 细则36 为客人结账（信用卡）............................................. 114 细则37 翻包.............................................................................. 116 细则38 运送杯具...................................................................... 117 细则39 运送垃圾...................................................................... 117 细则40 关档.............................................................................. 118 细则41 填写班次交接本......................................................... 119 第四章 KTV规范化管理制度 “一切按制度办事”是KTV制度化管理的根本宗旨。KTV可以通过各种制度来规范员工的行为，员工更多的是依据其共同的契约即制度来处理各种事务，而不是以往的察言观色和见风使舵，使企业的运行逐步趋于规范化和标准化。 第一节 前台营运管理制度................................................................... 122 制度01 KTV促销员管理制度.................................................. 122 制度02 楼面部订房制度......................................................... 123 制度03 水吧规章制度.............................................................. 124 制度04 外场规章制度.............................................................. 125 制度05 超市收银规章制度..................................................... 126 制度06 机房管理制度.............................................................. 127 制度07 对讲机管理规范......................................................... 128 制度08 质量管理制度.............................................................. 129 制度09 客人遗留物品的管理规定......................................... 131 制度10 存取酒管理制度......................................................... 131 第二节 后台运营管理制度................................................................... 133 制度01 食品安全管理人员岗位责任制度............................. 133 制度02 食品采购管理制度..................................................... 135 制度03 收货检查验收制度..................................................... 135 制度04 索证索票制度.............................................................. 137 制度05 仓库管理制度.............................................................. 138 制度06 防火巡查检查制度..................................................... 139 制度07 火灾隐患整改制度..................................................... 140 制度08 消防器材管理制度..................................................... 141 制度09 工程部员工管理制度................................................. 142 制度10 员工考勤制度.............................................................. 144 制度11 员工休假管理制度..................................................... 145 制度12 宿舍规章制度.............................................................. 146 第五章 KTV规范化管理表单 KTV管理中的各类表单主要用于记录过程状态和过程结果，是保证KTV质量的客观依据，能为采取纠正和预防措施提供依据。因此，作为KTV的经营管理者，必须了解熟悉KTV常用的表单，并且根据需要，不时编制新的表单，以顺应KTV的发展。 第一节 前台运营管理表单................................................................... 150 表单01 来宾顺序登记表......................................................... 150 表单02 来客登记表.................................................................. 150 表单03 房态表.......................................................................... 151 表单04 预约时段明细表......................................................... 151 表单05 营业前查房表.............................................................. 152 表单06 访客留言表.................................................................. 153 表单07 收费标准表单.............................................................. 153 表单08 消费记录卡.................................................................. 154 表单09 服务检查表.................................................................. 155 表单10 监督卡.......................................................................... 157 表单11 酒水单.......................................................................... 158 表单12 赠送单.......................................................................... 158 表单13 包房用具配置表......................................................... 158 表单14 房间服务（动态）记录表......................................... 159 表单15 楼面服务员埋单登记表............................................. 159 表单16 每日订房表.................................................................. 160 表单17 重要客人预报表......................................................... 160 表单18 排班表.......................................................................... 161 表单19 DJ轮房表..................................................................... 161 表单20 客人期待添歌列表..................................................... 161 表单21 楼面夜班工作检查表................................................. 162 表单22 促销提成表.................................................................. 162 表单23 营业日报表.................................................................. 162 表单24 物品赔偿表.................................................................. 163 表单25 营业预算表（月度）................................................. 164 表单26 时段消费统计表......................................................... 165 表单27 日常损耗表.................................................................. 165 表单28 财务损益表.................................................................. 166 表单29 营业后全场检查表..................................................... 167 表单30 总清表.......................................................................... 167 表单31 卫生清洁记录.............................................................. 168 第二节 后台运营管理表单................................................................... 168 表单01 部门环境卫生检查表................................................. 168 表单02 工作日报表.................................................................. 170 表单03 杯具领还登记表......................................................... 171 表单04 直拨单.......................................................................... 171 表单05 领料单.......................................................................... 171 表单06 入库单.......................................................................... 172 表单07 出库单.......................................................................... 172 表单08 人员外出放行条......................................................... 172 表单09 物品放行条.................................................................. 173 表单10 报损单.......................................................................... 174 表单11 申购单.......................................................................... 174 表单12 水果采购表.................................................................. 175 表单13 盘存日报表.................................................................. 176 表单14 工程维修单.................................................................. 176 表单15 工程检查记录表......................................................... 177 表单16 大修记录表.................................................................. 177 表单17 工程请修单登记表..................................................... 177 表单18 设备保养记录卡......................................................... 178 表单19 工程开工申请书......................................................... 178 表单20 安全值勤工作记录表................................................. 179 表单21 后备钥匙使用记录表................................................. 179 表单22 安全联防通报表......................................................... 179 表单23 安全检查日报.............................................................. 180 表单24 巡逻检查到岗记录表................................................. 181 表单25 夜间安全巡查记录表................................................. 181 表单26 危险物品管理登记表................................................. 182 表单27 治安隐患记录表......................................................... 182 表单28 安全隐患整改通知单................................................. 183 附录01 量贩式KTV顾客问题标准应对............................................... 185 附录02 KTV营业中突发事件32问........................................................ 196 附录03 ××KTV反恐怖应急预案........................................................ 202

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