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內容簡介： 　　服務業在21世紀已成為台灣的明星產業，而旅館業是觀光產業的重要一環，因為觀光旅館業提供旅客住宿及餐飲，也提供會議、展覽、社交、娛樂、健身、美容、購物、郵電、商情資訊、休閒等滿足顧客需求之服務等，是屬於綜合性之服務業。旅館管理者如何將旅館的人力、物力、財力、時間等有限資源花在刀口上，以彰顯執行績效，使顧客滿意、員工工作愉快並為旅館賺取最大的利潤，進而替台灣爭取更多的正面口碑，為旅館經營者所努力之目標。 　　本書主要介紹目前旅館產業概況；旅館的客房、餐飲等部門的組織架構與管理；進而介紹旅館的行銷、人力資源管理等；員工的服務態度與顧客的滿意關係；最後分享目前台灣政府積極推動的會展管理及最夯的民宿經營概念等。 關於作者： 郭春敏 學歷 美國愛達華州立大學科技教育博士 中國文化大學國際企業管理博士 中國文化大學觀光管理研究所碩士 中國文化大學觀光事業學系學士 現任 國立勤益科技大學休閒產業管理系教授 著作 房務作業管理（第二版） 旅館前檯作業管理 旅館客房作業管理 旅館管理──理論與實務（第二版） 博奕娛樂事業概論 觀光餐旅管理──理論與實務 餐旅業行銷管理──理論與實務 旅館前檯作業原則（譯） 目錄： 二版序　i 第一章　旅館產業概況　1 第一節　我國旅館定義與概況　2 第二節　旅館商品與特性　14 第三節　台灣旅館未來發展之趨勢　20 第四節　個案與問題討論　23 第二章　旅館組織與分類　27 第一節　旅館組織架構　28 第二節　住宿設施的類型　35 第三節　連鎖旅館的類型　43 第四節　個案與問題討論　53 第三章　客務部管理　57 第一節　客務部服務的基本概念　58 第二節　客務部專業技能的培養　66 第三節　客務部作業管理　80 第四節　個案與問題討論　85 第四章　房務部管理　87 第一節　房務部服務的基本概念　88 第二節　房務部服務項目介紹　94 第三節　房務人員應具備的條件與規範　104 第四節　個案與問題討論　109 第五章　餐飲部管理　111 第一節　餐飲的概念　112 第二節　餐飲部服務人員的組織　121 第三節　餐飲服務方式　124 第四節　個案與問題討論　130 第六章　行銷管理　133 第一節　行銷管理的定義與原則　134 第二節　旅館行銷對象　142 第三節　旅館行銷通路方式　148 第四節　個案與問題討論　152 第七章　服務態度與顧客滿意度　155 第一節　服務態度的內涵與重要性　156 第二節　顧客滿意度的內涵與重要性　159 第三節　旅館員工服務態度與顧客滿意度分析　162 第四節　個案與問題討論　172 第八章　人力資源管理　175 第一節　人力資源管理概念　176 第二節　旅館人力資源管理的問題　180 第三節　旅館人力資源問題的解決之道　184 第四節　個案與問題討論　192 第九章　旅館財務管理　195 第一節　旅館營業成本與收入　196 第二節　財務管理分析目的　201 第三節　比率分析　208 第四節　個案與問題討論　214 第十章　會議管理　217 第一節　會議產業的現況與發展　219 第二節　國際會議的定義與分類　226 第三節　會議的規劃與管理　241 第四節　個案與問題討論　246 第十一章　民宿的經營概念　249 第一節　民宿的起源與意義　251 第二節　台灣民宿的發展與現況　256 第三節　民宿設置考慮因素及成功條件　261 第四節　個案與問題討論　267 附錄　管理專業術語　269 參考文獻　281

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