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| 編輯推薦： |
推荐一《决胜终端：服装店的精细化管理实战81讲》——全球500强华人讲师力作！
丁兆领先生是中国著名店铺营销专家，时尚品牌管理顾问，“中国式加盟商”系列课程创始人，多年以来一直从事服装品牌的市场推广与拓展工作，经验丰富且内容精炼透彻，所讲内容实操性极强，为广大服装店铺从业者带来不一样的精细化管理方法。
推荐二《决胜终端：服装店的精细化管理实战81讲》——最实用的服装行业精细化管理全流程！
本书荟萃81堂实战课，用典型情景、权威诊断、实用指导帮助每一位服装行业从业人员解密店面、商品、促销、管理、服务等方方面面的问题，破解迷思，规避误区，是一本最为实用的服装行业精细化管理秘籍。
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| 內容簡介： |
衣、食、住、行人生四件大事以衣为首，由此可见服装行业的广阔前景。但也正因为如此，致使服装店开遍了大街小巷，给从事这一行业的店主们带来了巨大的竞争压力，早已经过了单纯凭借经验就能维持自身发展的时期，精细化管理越来越成为开一家服装旺店的必备。
为此，本书将典型情景、权威诊断、实用指导融为81堂实战课，全方位为每一个想要开家服装旺店的读者解读服装店管理的整个流程，从店面到商品，从促销到管理，从服务到其他方方面面，分析每一个细节，手把手教你规避误区，成功开一家旺店！
虽然要经营好一家服装店并不是一件容易的事情，但是这本书无论是理论还是实操都会给读者带来很大的指导作用，是一本全面而实用的，拿过来就能用的服装店管理必备秘籍。
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| 關於作者： |
丁兆领，中国店铺营销专家，时尚品牌管理顾问，“中国式加盟商”系列课程创始人，国内服装订货会、招商会专业讲师，国内百货业导购销售职业化培训师 ，2009年被评为“全球500强华人讲师”。
丁兆领多年从事服装品牌市场推广与拓展工作，开发了“职业化导购销售技巧”“金牌店长”“店铺运营”“招商订货技巧”“代理商公司化运作”“中国式加盟商”“团队建设”等十几套服装业培训课程与咨询项目，为近百家服饰品牌、百货商场做了管理咨询与培训项目，取得了非凡的绩效。
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| 目錄：
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第一章 服装店店面形象管理
服装店店面形象管理的硬件要素
一、服装店店面
二、服装店收银台设计
三、服装店橱窗设计
四、服装店货架的管理
服装店店面形象管理的软件要素
一、服装店取名的忌讳
二、营造人性化的服装店铺氛围
三、服装店店面广告
四、店铺中灯光运用的技术
五、熟练运用颜色为服装店添彩
六、试衣间的细节管理
第二章 服装店商品管理
服装店商品采购管理
一、采购商品的流程
二、合理采购商品的条件
三、服装店商品采购技巧
四、服装店进货原则及流程
五、服装店新手老板进货：如何找到好货源
六、服装店进货验收应注意的问题
七、服装店商品编码的管理
八、服装店的库存管理
服装店商品组合管理
一、服装店商品组合的概念
二、服装店商品组合在卖场的应用
三、服装店商品组合要素
服装店的货物管理
一、新货上市操作方法
二、店铺存货管理
三、次品换货
四、补货
五、盘点
服装店商品的定价管理
一、服装店商品定价基本法则
二、服饰产品价格的构成及影响因素
三、如何给店内服装标价
四、服装店的价格策略
五、服装店商品定价的十三种技巧
六、选择一口价还是选择议价
七、服装店折扣定价的3种技巧
服装店商品配置规划和服装陈列
一、服装店陈列的基本概念
二、服装店商品配置规划的意义
三、服装店商品配置规划的因素
四、服装店商品配置规划的分类
五、服装店商品配置规划的运用
六、服装陈列的艺术
七、服装陈列的十五大原则
八、服装店的陈列管理
九、服装陈列中要注意的问题
第三章 服装店商品促销的有效管理
一、促销种类与技巧
二、促销的九条原则
三、服装专卖店促销方案
四、如何构思有吸引力的促销主题
五、服装促销计划的制定
六、如何加强促销活动方案的执行力
七、如何掌握最恰当的促销时机
八、如何进行促销活动效果分析
九、如何做一个成功的促销员
十、抽奖促销活动怎样做才成功
十一、促销中常见的误区
第四章 服装店店面“人”的管理
店长管理
一、店长的重要作用
二、店长的岗位职责
三、店长必备的技能
四、店长如何进行有效的员工管理
员工管理
一、员工招聘
二、店员的培训方式
三、店员培训过程
四、店员的日常工作管理
五、店员日常行为准则
六、店员的销售流程
七、如何有效降低店员的流失
顾客管理
一、顾客的消费心理
二、顾客分类与销售技巧
三、店铺经营者的顾客管理
第五章 服装店的服务与导购
一、柜台销售人员工作的五个步骤
二、选择导购的九大原则
三、导购员的工作纪律、岗位职责和注意事项
四、如何进行导购人员的培训
五、导购人员有什么忌讳
六、如何培养服装导购的举止美
七、如何处理顾客抱怨
八、处理顾客异议的办法
九、顾客给出超低价的应对方式
第六章 做好服装店内的其他工作
一、店铺损耗管理
二、店内防窃
三、店内防火
四、如何处理发霉服装
五、服装店的经营不善
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| 內容試閱：
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七、如何处理顾客抱怨
在终端店铺辅做导购的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说“你家的衣服太贵了”“这布料这么差……款式又不好……”等，顾客抱怨时你该如何应对？
研究表明：当顾客对一家商店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会再光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8~12人听，向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8~12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82%~95%的顾客还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？
1．学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩
导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听，即聆听顾客的不满。聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。
举例：
黄小姐到某百货商场去购买××品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，是不予退货的。”黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我……”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑，这下可把黄小姐给激怒了，坚决要见商场部门经理要求严惩这个导购。
2．发现顾客需求，采用迂回战术
当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，再次与顾客沟通。
举例：
“先生，你不用对我吼……” （错误）
“这是公司的规定……” （错误）
“我懂。我了解……先生，你看……很不错的，适合你的……”（正确）
3．迅速处理顾客抱怨
处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理得怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。
举例：
“这是公司的规定，我也没办法啊……” （错误）
“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来……” （错误）
“你先别急，我忙完了，等一下，再给你处理……” （错误）
“先生，稍等，我马上给你处理……” （正确）
“你的××我们的技术人员正在给你检测……我再给你看一下，大约什么时候可以好……”（正确）
4．巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间
当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一种排斥心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。
同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这时处理顾客的不满会更有效些。
举例：
“先生，你不要在这吵了……”（错误）
“我认为……你又不信……” （错误）
“那随你……我是说……” （错误）
“先生，对不起，我刚才那位同事……”（正确）
“你好，我们借个地方说……” （正确）
5．站在顾客的立场，诚心解决问题
导购代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁冷笑，让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。
举例：
“先生小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦……”（正确）
“不好意思，这是我们的疏忽……” （正确）
“给你带来不便，我们表示非常抱歉……”（正确）
6．化顾客的异议为产品的卖点
化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子反射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。
举例：
“先生小姐，这是今年流行的款式，这个做工……”（正确）
“先生小姐，你说的这个地方，那可是这款衣服的特色……”（正确）
“……这是××料子做的……你再看一下……”（正确）
八、处理顾客异议的办法
顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种：
1．转折处理法
转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：
“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”
这样就轻松地反驳了顾客的意见。
2．转化处理法
转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3．以优补劣法
以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：
“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”
这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。
4．委婉处理法
营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等待顾客的下文。
5．合并意见法
合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
6．反驳法
反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。
7．冷处理法
对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。
顾客说：“啊，你原来是公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀。”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品……”
国外的推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。
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