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| 編輯推薦： |
《银行网点运营指导》是服务营销终端运营管理专家——陈玉庭13年倾心打造，20余万学员、3000多家银行网点力荐，献给全国100万家银行网点的学习礼物。书中的“服务提升12字秘诀”，让暗访中被扣分的日子一去不返；“陈式1分钟投诉处理”，则培养了大批投诉处理的终结者。作为一本网点服务指导用书，它实战、实操、可落地，不仅适用于银行网点，更是基层团队难得的高绩效管理实战手册！
尤其适合以下读者阅读：分行行长、支行行长、网点负责人
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| 內容簡介： |
陈玉庭老师结合多年的实战经验和培训经历，总结了营业网点管理中的各项问题，以期借此帮助其管理人员提高管理技能和工作效率。他的理论和方法言之有物，实操性强，已帮助多家营业网点完成了从普通向优秀、从优秀向卓越的跳跃式发展。
他独创的“服务提升12字秘诀”，让暗访中被扣分的日子一去不返；他独创的“陈式1分钟投诉处理”，培养了大批投诉处理的终结者；他独创的“陈式营销速成法”，快速有效地提升了网点的销售业绩。
如果你也因为暗访扣分发愁，因为客户投诉苦恼，因为网点业绩得不到提升而忧虑……那么，《银行网点运营指导》中的这些独创的方法和技巧，都是你不能错过的。
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| 關於作者： |
陈玉庭
奥运、世博营业网点特邀讲师，金融、通信行业著名专家，多家银行董事长、行长私人顾问。
他，曾2小时帮助某个通信营业厅，现场成交手机及宽带套餐57万元；
他，曾被某重点央企北京公司3年重复采购课程次数超过100次；
他，不靠任何商业推广，只凭行业内客户的口碑相传，连续8年课量超过200天年，最高超过300天年；
他，13年只做一件事——服务营销终端管理！
3000多天的潜心研究，3000多家营业网点咨询培训的实战经验，受训学员超过20万，遍及国内31个省级行政区。出版有《营业网点至尊运营管理》6盘DVD。
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| 目錄：
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推荐序一 培训师是个厚积薄发的职业 IX
推荐序二 一线运营和管理的价值 XI
第一章 营业网点高绩效管理的四大基石
一、发现问题——认清营业网点管理的五大挑战 4
1．人情化与员工个性化对管理的影响 4
2．员工缺乏工作技巧，没有养成良好的工作习惯 8
3．客户期望值盲目增加带来的投诉压力 11
4．第二、三、四代营业网点转型的变革压力 14
5．各种监管压力和其他因素对网点管理的制约 15
二、解决问题——找准营业网点管理者的三大定位 17
1．要先学会“不干什么” 17
2．不遗余力地赞美和激励员工 21
3．树立目标，做出标杆 22
三、规范流程——建立营业网点管理的五种标准 24
四、工具闭环——合理使用营业网点管理工具 27
1．缺少管理工具的尴尬 27
2．使用管理工具的优势 28
3．管理工具的制作及使用思路 29
第二章 营业网点管理七法宝
一、网点看三区 33
1．看动区 34
2．看静区 34
3．看受理区 35
二、忙时三处理 36
1．门口点对面 36
2．第三方协作 38
3．批量服务营销 40
三、大堂三件事 41
1．预检分流 41
2．体验销售与需求挖掘 44
3．关怀教育 49
四、柜台三注意 51
1．注意业务和服务规范执行 51
2．注意柜台销售 52
3．注意配合销售引导 53
五、管理三结合 54
1．现场纠正与集体演练相结合 54
2．鼓励员工与严格要求相结合 55
3．标准执行与文化建设相结合 56
六、辅导三句话 57
1．站哪里 57
2．干什么 58
3．注意事项 59
七、常说三个词 60
1. 踏实——从小事做起 60
2. 忍耐——耐心地积累经验 61
3. 积极——逆境是最好的教育 63
第三章 营业网点服务管理
一、服务管理的作用与价值 70
1．用服务提高竞争力 70
2．用服务做亮点、做备胎 71
3．用服务为营销保驾护航 72
4．以服务管理为爆点带动变革 72
二、服务中的两大短板——微笑服务、主动服务 73
1．微笑服务 74
2．主动服务 75
三、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节 76
1．最易扣分的问候语 76
2．个性化尊称 77
3．注意细节：妆容和手部保养 77
4．恰当把握时机：唱收唱付、暂离致歉 79
四、网点服务纪律管理的重点 80
1．服务忌语 81
2．办公时间接打电话应认真、专业 82
3．禁止与同事交头接耳闲聊或说笑 83
4．无关人员不得进入办公区，严禁与客户抢道 83
五、避免服务投诉的三个管理点 84
1．培养一种态度，心中有大爱 84
2．调整一种思路，换位思考 86
3．执行一种策略，及时解决突发状况 88
六、如何巧妙地缩短客户等候时长 89
1．物理等候时长 89
2．心理等候时长 91
七、服务管理的加速器——服务训练 91
第四章 营业网点动线布局管理
一、动线布局管理的概述 99
1．平面式动线管理 100
2．立体式动线管理 101
3．动线设计时要考虑客户的心理 102
二、动线管理的实际运用与设计要领 105
三、“魔盒区域”的魔力 110
四、不规则营业网点的动线布局 114
1．L形网点的动线布局 115
2．Z形网点的动线布局 116
3．扇形网点的动线布局 117
五、空间布局中的几个重要因素 119
1．感知环境 119
2．宣传陈设和体验陈列 124
第五章 营业网点投诉处理及其管理体系
一、投诉处理与投诉管理的协调 129
二、投诉处理的标准原则 130
1．耐心、仔细、放松地倾听，并认同情绪和事件 130
2．运用询问的方式向客户解释，掌控主动权 133
3．运用适当的方式拉近与客户的关系 134
三、投诉处理的期望分析与注意事项 138
1．客户希望了解问题的出现原因，给予合理解释 139
2．尽快解决客户所反映的问题 140
3．客户希望得到重视，以后此类情况不再发生 141
4．客户可能出于各种心理，要求赔偿 141
四、投诉处理四大要点 142
1．注意面部表情和语音语调 142
2．必须诚恳道歉，但是不能过分道歉 143
3．避免提到赔偿，避免留下书面证据 143
4．记录投诉内容，做到信息共享 145
五、投诉处理九大秘诀 146
1．做好充足的准备 147
2．始终掌控主动权 147
3．认清责任源，一分为N看问题 148
4．告知客户“大家都一样”，帮客户寻求心理平衡 149
5．降低期望值，软硬兼施 149
6．态度要诚恳，立场要明确 152
7．少说废话，该结束时迅速结束 153
8．一分为二地解决问题 154
9．过程大于结果 155
六、投诉处理的管理体系搭建 156
第六章 营业网点销售管理
一、制约网点销售的五大短板 161
1．流程短板 161
2．地理短板 162
3．技能短板 162
4．激励短板 163
5．政策短板 164
二、网点内各区域销售实施难点 164
1．柜面 165
2．休息区 166
3．体验区 166
4．宣传海报和展架 167
三、五大管理策略提升网点销售业绩 168
1．产品中附加 168
2．服务中传递 168
3．体验中促进 169
4．广告中传播 170
5．品牌中凝聚 171
四、岗位间销售协作与客户分析识别 174
1．岗位间销售协作 174
2．对不同客户的分析识别 176
五、营销管理标准建立——营销脚本制作 179
1．“0元购机，是花钱还是免费？” 179
2．“15年？这个理财产品周期太久了。” 180
3．“干吗要理财，储蓄也很好呀！” 181
4．“我考虑考虑。” 181
5．“别家的也很好，为什么非要选你的呢？” 181
六、网点销售体系建设的基础思路 182
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| 內容試閱：
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在产品日益同质化、市场竞争日益加剧的今天，营业网点已经成为争夺客户的重要“战场”、占领市场的重要渠道，对增强一个机构的核心竞争力起着举足轻重的作用。营业网点的服务、营销、运营管理能力的高低，则极大地制约着网点的业绩提升。只有明确营业网点的管理现状，找出服务、营销、运营等管理瓶颈和短板， 优化管理制度和流程，借鉴一些管理方法和管理工具，提升网点管理者的管理水平，才能有效提升网点的绩效，更好地满足客户的需要，使机构在市场竞争中立于不败之地。
不论是银行的营业网点，还是通信运营商的营业网点，或者其他类型的营业网点，至少都扮演着五种角色：展示专业形象，提供优质服务，重要营销渠道，解决客户投诉，受理综合业务。扮演好这些角色，需要营业网点的管理者从五个方面做好网点管理：环境布局管理，服务管理，销售管理，投诉处理管理以及业务管理。
第一章章主要讲了四个板块——认清挑战，找准管理者的定位，建立标准化的流程以及使用管理工具。一个主管如果能做到这四点的话，就为网点的高效运营奠定了很好的基础。
上海世博会前期，上海某营业网点的主管跟我说：“陈老师，全中国几乎所有讲管理的课我们都听过，但是，营业网点的管理跟一般的管理又有所不同，我们不要那么多故事，我们要实实在在的方法。您能不能告诉我们，到底做好哪几点就能管好营业网点？”于是就在现场，我给他们总结出了网点管理的七法宝—— 网点看三区，忙时三处理，大堂三件事，柜台三注意，管理三结合，辅导三句话，常说三个词。每一个法宝，有三个重点，总共21 个重点。当你学会了这21点，相信你的网点管理工作就能迈上新的台阶。
我们来回顾一下七法宝：“网点看三区”是找出问题， “忙时三处理”是解决紧急事务，“大堂三件事”是让效能成长，“柜台三注意”是针对重要区域，“管理三结合”是改变你自己，“辅导三句话”是要培养好员工，“常说三个词”能让你的团队氛围和谐、积极。
以银行业为例，当被问到“哪一家银行好”时，客户一般会回答：“具体指哪方面？论网点多少，当然是A银行；论服务态度，当然是B银行；论业务办理速度，当然是C银行；论排队时长，当然是D银行……”各银行之间的竞争，从表面上看，是比较哪家银行资金雄厚，哪家银行产品丰富，哪家银行人才多，而实际上比较的是谁更善于提供让客户满意的贴心服务，即同行业竞争的直接行为表现就是服务竞争——谁的服务手段新、品种全、效率高，谁就能在市场竞争中占据主动地位。
因此，营业网点的管理者必须加强服务管理。通过推进服务规范化管理，抓好网点服务细节，及时发现服务的薄弱环节，以及借鉴行业内优秀的服务管理经验，不断改善服务质量，促进自己网点服务管理水平的提升等手段，最终赢得客户的满意和信任。
在第三章中，我们提出了服务管理的价值，解决了服务中的两大短板，分析了服务中容易出错的细节，抓好了服务纪律，解决了服务投诉，梳理了等候时长，做好了服务训练。这七件事做好了，服务管理基本上也就做好了。
动线，顾名思义，就是客户活动的路线或者行动的路线。因为客户的需求不同，所以活动路线不同，逗留的时间也不同。动线布局管理，就是通过了解消费者的心理，把握客户的潜意识，通过对网点内的环境、情景等方面的布局和设计，促使客户按照预设的路线和目的流动，策略性地引导人流，达到增进感知、合理布局、优化触点、提升体验的目的。
如果把一个营业网点比作人体的话，那么动线就相当于分布在人体中的血管，无论上、下、左、右，都必须保持通畅，不能有任何阻塞的地方。回想一下，我们的网点中，有没有某个区域是从早到晚客户都不会经过的？有，这就相当于人体的某个部分从早到晚都没有血液流过。我们的网点中，有没有某个区域从早到晚总有很多客户堵在那里？有，这就相当于人体的某个部分从早到晚血液都积在那里不流动，形成血栓。因此，我们很多网点的动线布局其实是不合理的。好的网点动线应该让客户行走时没有障碍，不会感到不方便或不舒服；可以将客流带向网点的每一个角落，而没有死角（视觉死角）；能让客户没有绕道的麻烦和迷路的困惑。
那么，如何做好动线管理？一句话：上下左右全部通畅。本书第四章我们主要讲述了营业网点动线布局管理的相关内容，包括网点动线布局的实际运用与设计要领，“魔盒区域”的魔力，L形、Z形、扇形等不规则网点的动线布局，空间布局中的几个重要因素四个方面。通过对这些内容的讲解，希望网点管理人员能够举一反三，将文中的小技巧运用到实际中去。
最近这两年，我经常给银行的行长们做投诉处理方面的培训。以前行长大多听管理方面的课，这两年听得特别多的却是投诉处理方面的课。我说：“你们怎么都做投诉处理去了？那业务谁去管？ 不良资产谁去管？”他们说：“没办法，现在投诉考核很严。”
很多想要投诉的客户一进网点说的第一句话往往是“找你们领导”。为什么要找领导？因为客户觉得找到领导才能解决问题。网点的员工也乐意客户找领导，因为这样客户的投诉就跟自己没关系了。而有的领导也很乐意给客户解决问题，因为妥善化解问题能体现出领导的能力和价值。这样，网点的领导就变成了投诉处理的主力军。
其实，投诉处理和投诉管理是两码事。网点的管理者一定要对投诉处理和投诉管理进行区分——投诉处理是普通员工的主要职责，投诉管理才是管理者的分内职责。仅仅在投诉发生后进行及时“救火”并不是投诉管理的核心，投诉管理的核心应当是建立投诉处理管理体系——包括制定网点的投诉管理制度，明确各个岗位、各个员工在投诉处理中的角色、职责和处理权限；规范客户投诉处理的标准流程和方法，统一客户投诉受理渠道和应对脚本，做好客户投诉的精细化管理。对于一个网点来说，客户投诉处理永远只是一种被动操作。作为网点的投诉管理者，应当借用客户投诉发生的
契机，主动对网点服务和管理进行改进，化危机为商机，提升网点的服务质量和服务水平，从根本上消灭客户投诉的隐患，获得更多客户的满意和忠诚。
那么，如何让网点的各位主管从投诉处理的一线中解脱出来，从投诉的处理者变成投诉的管理者呢？其实有很多地方需要改变：
第一，管理者本身必须成为投诉处理专家，能够见招拆招。
第二，要把所有投诉的处理标准、流程和技巧做一个梳理，并让所有员工都学会。
第三，督促所有员工按照投诉处理的标准去执行、去完善。
本书第五章内容分析了投诉处理与投诉管理的关系，主要阐述了投诉处理的标准原则、期望分析与应对注意事项、四大要点，九大秘诀以及管理体系的搭建等方面的内容。希望通过对本章内容的讲解，网点管理人员在处理客户投诉时能够从容应对，既保全营业网点的利益，又能让客户满意而归。
制约网点销售有五大短板。
流程短板：如营销岗位不健全，营销区域不明确。
地理短板：如动线布局不合理，营销时间短暂。
技能短板：如产品解读不够，营销技巧缺乏。
激励短板：如营销氛围营造不足，营销激励制度不完善。
政策短板：如有关业务和服务的政策对营销的制约。
我们用一首小诗《管理就是一口气》来小结本书第六章的内容。
（一）
你也做管理，
我也做管理，
为什么你做得很好？
为什么我做得不如你？
你也做管理，
我也做管理，
为什么你做得很轻松？
为什么我做得很费力？
同是做管理，
差距在哪里？
实话告诉你，
就差一口气。
（二）
要想做管理，
先要有正气。
正气在身人品好，
谁不愿意跟着？
要想做管理，
还要有朝气。
朝气蓬勃有活力，
带动团队齐参与。
要想做管理，
不能老泄气，
怨天怨地怨别人，
不知成功靠自己。
（三）
要想做管理，
不能有脾气，
要讲包容谦卑，
还有亲和力。
要想做管理，
不能老斗气。
你好我坏闹分裂，
团队不散才稀奇。
要想做管理，
不能有邪气。
邪气上身人心散，
事业越做越拉稀。
（四）
你也做管理，
我也做管理，
只要你做得比我好，
我就跟你来学习。
你也做管理，
我也做管理，
只要你可以做成功，
我早晚也能得胜利！
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