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| 內容簡介： |
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本书自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
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| 關於作者： |
得克萨斯大学奥斯汀分校麦库姆斯商学院西伊商业名誉教授，曾先后获得密歇根大学工业工程理学学士学位．西密歇根大学工商管理硕士MBA学位，加利福尼亚大学洛杉矶分校博士学位。1983年，他以救护车设点为主题的论文获得运营管理领域的最佳论文奖——Stan Hardy奖。咨询对象包括兰德公司、美国空军、洛杉矶市、丹佛市、奥斯汀市、墨尔本市、奥克兰市、得克萨斯州审计官、通用汽车公司、La Quinta汽车旅馆、灰狗长途汽车公司、Tricon国际酒店和麦当劳等。教学经历包括加利福尼亚大学洛杉矶分校、加利福尼亚州立大学北岭分校、新墨西哥大学、波士顿大学海外研究生项目、加利福尼亚州立理工大学San Luis Obispo分校、首尔国立大学和赫尔辛基经济管理学院。他曾获得密歇根州的专业工程师资格认证．作为工业工程师任职于康宁玻璃公司和休斯飞机公司。他还作为军官在美国空军中负责过基地建筑项目。他在得克萨斯大学的任期内，担任博士研究生导师和本科专业委员会主席，并获得过6次教学优秀奖。2004年，鉴于其在服务运营管理领域的贡献，他获得了IBM学院奖。目前，他担任《服务研究评论》的编辑评审委员。
毕业于密歇根大学，获新闻学本科学位，辅修化学和心理学。她的研究生专业是地理．曾在一些公立和私立学校及大学任教。为不列颠大百科教育公司和许多专业杂志及机构撰写过文章并从事过编辑工作。她和詹姆斯A．菲茨西蒙斯一起编写的《新服务开发：建立可存储的经验》在2000年由Sage出版社出版。她曾参与红十字会水生动物及野生动物保护项目工作。她还对环保以及医疗系统中的病人和医生的责任特别感兴趣。
萨尼夫·波多罗伊Sanjeev Bordoloi，圣托马斯大学Opus商学院运营与供应链管理副教授，曾于得克萨斯大学奥斯汀分校获得博士学位。曾执教于伊利诺伊大学厄巴纳一香槟分校、威廉与玛丽学院、阿拉斯加大学费尔班克斯校区，并获得威廉与玛丽学院的Alfred Page研究生教学奖、伊利诺伊大学厄巴纳一香槟分校最受学生欢迎的好教师。他的研究兴趣包括运营管理、流程分析与设计、精益管理等。他曾在服务业做全职管理工作，尤其是项目管理与技术管理。此外，他还为一些公司或机构提供咨询服务。
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| 目錄：
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出版说明
作者简介
前言
本书概要
第一部分 了解服务
第1章 服务经济
学习目标
本章概要
1.1 服务的定义
1.2 服务在经济中的促进作用
1.3 经济演进
1.4 经济发展的几个阶段
1.5 服务业的性质
1.6 体验经济
1.7 服务主导逻辑
1.8 服务运营的特征
1.9 服务包
1.10 通过服务传递过程对服务分类
1.11 服务运营管理的开放系统观点
服务标杆：沃尔玛是《财富》500强企业的第一名
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例1-1 沃尔沃村
案例1-2 Xpresso润滑油公司
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注释
第2章 服务战略
学习目标
本章概要
2.1 战略性服务的愿景
2.2 把握服务竞争环境
2.3 服务竞争战略
2.4 战略分析
2.5 在市场中赢得顾客
2.6 服务的持续性
2.7 三重底线
2.8 信息在服务业中的竞争作用
2.9 虚拟价值链
2.10 可分级性经济
2.11 制约信息利用的因素
2.12 利用信息将顾客分类
2.13 服务性企业竞争力阶段
本章小结
服务标杆：突破
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例2-1 联合商业银行和埃尔班科
案例2-2 AlamoDrafthouse
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注释
第二部分 构建服务型企业
第3章 新服务开发
学习目标
本章概要
……
第4章 服务接触
第5章 支持设施与流程
第6章 服务质量
第7章 过程改善
第8章 服务设施定位
第三部分 服务运营管理
第9章 服务供应关系
第10章 服务全球化
第11章 生产能力和需求管理
第12章 排队管理
第13章 能力规划与排队模型
第四部分 服务管理定量模型
第14章 服务需求预测
第15章 服务库存管理
第16章 服务项目管理
附录A 标准正态分布的面积值
附录B 均匀分布随机数表［0，1］
附录C MMc排队模型中的Lq值
附录D 排队模型
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