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內容簡介： 本書根據服務的基本特性，包括服務行為、服務品質的變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性，以及服務地點彈性等五大部分，作為全書的主軸架構並加以探討。作者廣泛羅列相關學術文獻，並輔以台灣本土例證之解說，具獨到的分析程序思維，可說是本書的一大特色。 全書結構完整，內容扎實，兼顧學術理論與實務例證，適合作為大專院校與研究所相關服務（業）管理、服務行銷、服務作業與管理課程之教學用書或參考經典。 本書特色： 1.加入近年服務管理最新理論發展，使全書內容更臻完備並與時俱進。 2.章首新增該章架構圖與簡要說明，讓學生輕鬆掌握該章節內容脈絡。 3.改寫第二章服務行為分析，使服務管理的說明更臻完善。 關於作者： 陳澤義 現職：國立臺北大學國際企業研究所教授兼所長 學歷： ■國立交通大學管理學博士 ■美國加州史丹佛研究院SRI博士後研究 經歷： ■國立臺北大學通識教育中心主任 ■國立東華大學管理學院代理院長、EMBA執行長 ■國立東華大學國際企業學系教授兼系主任 ■銘傳大學管理研究所教授 ■中華經濟研究院研究員 論文：著有國際學術期刊論文一百篇，其中二十餘篇論文係刊登在SSCI或TSSCI的國際學術期刊中。 專書：著有《服務管理》、《科技與創新管理》、《企業診斷與績效評估：策略管理觀點》、《服務業行銷》、《國際企業管理》、《國際行銷》、《美好人生是管理出來的》、《影響力是通往世界的窗戶》等。 目錄： 第一篇服務行為 第1章服務與服務業 第2章服務行為分析 第3章服務倫理 第二篇服務品質變動性 第4章服務品質管理 第5章期望與知覺價值 第6章服務失誤管理 第三篇服務無形性 第7章服務品牌管理 第8章品牌個性與關係 第9章服務定價 第10章服務廣告 第四篇服務顧客參與性 第11章顧客關係管理 第12章關係品質與顧客忠誠 第13章服務藍圖 第五篇服務地點彈性 第14章服務通路管理 第15章服務場址 第16章網路服務 第17章等候線管理 第18章資料包絡分析法

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