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| 內容簡介： |
顧客關係管理作為策略和科技，正經歷一段驚人的演化旅程。早期顧客關係管理被視為是單純的科技，這樣的觀點讓很多採用的企業失望，時至今日，顧客關係管理代表的是策略和科技的組合，已經是現代經濟不可或缺的一部分。
本書完整呈現顧客關係管理發展至今最新的策略思考和作法，強調瞭解顧客的經濟價值是行銷決策的基礎。本書適合作為大學生、研究生、和企業經理人想要瞭解和嫻熟顧客關係管理領域最完整和最新的學習工具書。
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| 關於作者： |
譯者簡介
黃明蕙
現職
國立臺灣大學管理學院資訊管理學系所特聘教授
美國馬里蘭大學（UniversityofMaryland）商學院卓越服務研究中心特聘研究員
學歷
美國威斯康辛大學麥迪遜校區博士
經歷
紐西蘭坎特柏利大學（UniversityofCanterbury）管理學系永久聘任教授
國立中興大學電子商務研究所創所所長／教授
作業研究與管理科學會（INFORMS）服務科學分會分會主席
服務研究排名第一期刊JournalofServiceResearch特刊主編
行銷管理前五大期刊JournaloftheAcademicofMarketingScience編輯委員
服務研究旗艦會議2013FrontiersinServiceConference大會主席
資訊系統學會年會InternationalConferenceonInformationSystems（ICIS）大會議程主席
教育部學術獎得獎人
科技部傑出研究獎得獎人（二次）
專長
電子商務、網路行銷、關係行銷、服務行銷、顧客關係管理
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| 目錄：
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第一篇顧客關係管理的概念基礎
第01章今日的顧客關係管理
1.1總覽
1.2策略性顧客關係管理簡介
1.3為何管理顧客空前的重要？
1.4顧客價值管理取向的好處
1.5顧客關係管理的演進和發展
1.6顧客關係管理和資訊科技革命：產業觀點
1.7顧客關係管理產業的進一步發展
1.8總結
第02章關係行銷和顧客價值概念
2.1總覽
2.2顧客關係管理和資料庫行銷的關係，以及顧客價值的重要性
2.3滿意－忠誠－利潤鏈
2.4總結
第二篇策略性顧客關係管理
第03章策略性顧客關係管理
3.1總覽
3.2策略性顧客關係管理
3.3發展顧客關係管理策略的步驟
3.4個案研究：IBM的顧客關係管理導入
3.5總結
第04章導入顧客關係管理策略
4.1總覽
4.2顧客關係管理系統元件
4.3顧客關係管理的投資報酬率
4.4顧客關係管理導入
4.5個案研究
4.6總結
第三篇分析性顧客關係管理
第05章顧客分析I
5.1總覽
5.2傳統行銷指標
5.3顧客獲取指標
5.4顧客活動指標
5.5常用的顧客基礎價值指標
5.6總結
第06章顧客分析II
6.1總覽
6.2策略性顧客基礎價值指標
6.3常用的顧客選擇策略
6.4替代性顧客選擇策略的評估技術
6.5總結
第07章資料探勘
7.1總覽
7.2資料探勘流程
7.3總結
第08章使用資料庫
8.1總覽
8.2資料庫的類型
8.3行銷資料庫的好處
8.4行銷資料庫的使用
8.5總結
第四篇操作性顧客關係管理
第09章軟體工具和評估
9.1總覽
9.2顧客關係管理導入選項
9.3顧客關係管理軟體和應用程式
9.4總結
第10章忠誠度計畫：設計和成效
10.1總覽
10.2什麼是忠誠度？行為忠誠和態度忠誠的比較
10.3什麼是忠誠度計畫？定義和關鍵目標
10.4忠誠度計畫：提高受歡迎的程度
10.5忠誠度計畫的問題
10.6忠誠度計畫設計上的特色
10.7忠誠度計畫有效的關鍵要素
10.8忠誠度計畫效果的實證證據
10.9忠誠度計畫是束縛還是獎勵？對誰而言？
10.10成功設計和導入忠誠度計畫的七點檢核表
10.11總結
第11章行銷活動管理
11.1總覽
11.2行銷活動管理
11.3行銷活動規劃和發展
11.4行銷活動執行
11.5分析和控制
11.6行銷活動回饋
11.7總結
第12章顧客關係管理對行銷通路的影響
12.1總覽
12.2顧客關係管理和行銷通路
12.3顧客關係管理和多重通路設計
12.4顧客關係管理和多重通路管理
12.5總結
第13章顧客關係管理議題──企業對企業情境
13.1總覽
13.2顧客關係管理和銷售力自動化
13.3顧客關係管理和主要客戶管理
13.4顧客關係管理和從實體產品轉型到服務
13.5總結
第14章顧客隱私顧慮和隱私保護回應
14.1總覽
14.2顧客隱私顧慮
14.3保護顧客隱私的法規
14.4顧客隱私保護的回應
14.5隱私矛盾
14.6隱私保護回應的後果
14.7企業意涵
14.8總結
第五篇顧客關係管理應用的進展
第15章顧客關係管理在企業對企業和企業對消費者情境的應用I
15.1總覽
15.2衡量顧客獲利率
15.3非合約情境的終身期間－獲利率關係
15.4加入預期顧客獲利率的終身期間計算模型
15.5找出流失顧客真正價值的模型
15.6總結
第16章顧客關係管理在企業對企業和企業對消費者情境的應用II
16.1總覽
16.2行銷溝通策略的資源分配最佳化
16.3購買順序分析：在對的時間，傳遞對的訊息，給對的顧客
16.4顧客獲取、留存、和獲利率的關係：平衡獲取和留存資源以最大化顧客獲利
16.5避免顧客流失
16.6顧客品牌價值
16.7顧客推薦價值
16.8總結
第17章顧客關係管理的未來
17.1總覽
17.2社群顧客關係管理
17.3全球顧客關係管理
17.4資料庫顧客關係管理
17.5總結
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