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本书的主要目的在于介绍TQM的概要及精髓。高质量的产品和优质的服务也不是靠空喊口号就能实现的，它需要在高层强有力的领导之下，各个部门按照各自部门的特点抓住关键点进行行之有效的改进。本书以TQM的出发点、方法、历史背景的介绍为主，并就ISO9000质量认证体系以及美国的六西格玛质量流程管理等进行了介绍。 關於作者： 【日】山田秀 1964年 出生。 1993年 东京理科大学研究生院工学研究科博士课程结业。 1996年 东京都立科学技术大学讲师。 1999年 东京理科大学副教授。 2004年 筑波大学研究生院商务科学研究所副教授。 著作：《管理系统评审人员的TQM基本知识》《品质管理的改善入门》《语言统计的方法》《TQM西格玛的精华》《实验计划法方法篇》《实验计划法活用篇》。 目錄： 卷首语 第1 章　什么是TQM ？ TQM 的目标 什么是质量和品质（Quality） （1）质量的好坏取决于客户的满意度 （2）质量、品质内涵的变化 （3）质量、品质的外延 管理（Management）的内涵 （1）管理的实质是确定目标、实现目标的流程 （2）合适的目标源自企业的品质方针 （3）维持与改善 （4）良好的流程与良好的结果之间的关系 综合（Total）性活动的必要性 （1）TQM 中综合（Total）的两个方面 （2）企业管理层设定综合方针，各个部门围绕方针展开活动 （3）不断推进综合性的维持和改善是核心内容 TQM 的历史变迁 （1）TQM 在经济发展中的重要作用 （2）第一阶段：20 世纪60 年代前的TQM （3）第二阶段：20 世纪70 年代中期前的TQM （4）第三阶段：20 世纪90 年代前的TQM （5）第四阶段：21 世纪的TQM TQM 的各元素以及本书结构 第2 章　支撑TQM 的行动准则和基本思路 PDCA 与持续改善 （1）TQM 的基本原理PDCA （2）持续改善源自PDCA 的无限循环 （3）PDCA 是管理系统的基本原理 通过流程加以深化 （1）不仅只关注结果，还应强化流程 （2）强化流程的必要工作 （3）后期工作与客户的关系 （4）以饭店为例，说明如何强化流程、提升服务质量 应急对策与防止再次发生的方案 （1）所有对策应该从应急和防止再次发生 两个角度出发 （2）深谈应急对策和防止再次发生方案 （3）强化应急对策和防止再发生方案， 防患于未然 用数据说话 （1）TQM 的核心是用数据说话 （2）为什么要用数据说话 （3）用数据说话，重点一目了然 （4）通过运用统计手法，提高用数据说话的实际效果 （5）用数据说话是创新的第一步 第3 章　升级各个流程的方法 5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养） 标准化 （1）标准化的定义 （2）流程标准化的必要性 （3）流程标准化的实施方法 （4）从标准化看日美差异 （5）标准化推进中的创造性 改善的步骤 （1）背景整理 （2）现状分析 （3）探索要因 （4）确定对策 （5）效果验证 （6）引进与管理 统计的手法 （1）第一选择：QC7 项工具 （2）对问题进行定性整理的手法：新QC7 项道具 （3）有助于从逻辑上进行决定的统计手法 （4）讨论对策，以便于防患于未然的手法 第4 章　提高企业整体水平的方法 综合推进的要点 QC 小组与项目团队 （1）QC 小组和项目团队的作用 （2）什么是QC 小组 （3）什么是项目团队 （4）改善提案制度 方针管理 （1）什么是方针管理 （2）开展方针的实例 （3）方针管理的要点 日常管理 （1）什么是日常管理 （2）推进方法的要点 职能分类管理 （1）职能分类管理的目的 （2）实际活动的开展 （3）职能分类管理的要点 高层诊断 （1）高层诊断的目的 （2）高层诊断的要点 （3）诊断事项 第5 章　各阶段的TQM 要点 品质保障体系的确立 （1）什么是品质保障体系 （2）品质保障体系的确立 （3）面向流程提速研发 企划阶段 （1）研发、企划阶段的要点 （2）探索客户要求的关键 设计阶段 （1）设计的作用 （2）设计阶段应该把握的要点 （3）品质功能的展开 （4）什么是设计审查（design review） 生产准备、采购管理阶段 （1）品质管理的目的 （2）生产准备的要点 （3）采购管理的要点 生产、客服的阶段 （1）生产和客服阶段的目的和要点 （2）初期的流动管理 （3）维持与改善 （4）生产优质产品有助于降低成本 （5）检查也是重要的部分 销售阶段 （1）探索顾客评价和潜在要求的销售阶段 （2）搜集顾客反馈，开拓新业务 （3）对现有产品进行顾客满意度调查 （4）与其他部门的合作 库存、流通阶段 （1）库存、流通阶段的要点 （2）库存阶段要考虑实时变化情况 （3）流通阶段最为重要的信息共享 第6 章　TQM模式及其效果的活用 ISO 9001 质量管理体系 （1） ISO 9001 质量管理体系概要 （2）第三方认证的活用 （3）ISO 9001 开发经过 （4）ISO 9001：2015 的基本思路 （5）要求事项的构造与内容 （6）ISO 9001 的活用 戴明质量奖 （1）戴明质量奖简介 （2）戴明质量奖的评价标准 马尔科姆 鲍德里奇国家质量奖 （1）美国最权威的质量奖项 （2）评价的观点及其背后的考虑 （3）评价项目的灵活运用 六西格玛 （1）源自美国的品质管理活动 （2）六西格玛和TQM 的共同点和不同点 （3）六西格玛和TQM 的互相延伸 TQM 的精髓及示范活动 （1）TOM 的目标 （2）如何提高客户满意度 （3）品质管理模板的有效活用 TQM 所要打造的文化与氛围 （1）TQM 改变企业氛围 （2）如何打造企业的文化和氛围 （3）如何维持良好的氛围 TQM 导入的要点 （1）TQM 推行组织的设置 （2）推行部门的作用 （3）如何避免形式化 结束语 內容試閱： TQM 的历史变迁 （1）TQM 在经济发展中的重要作用 TQM 在日本战后经济的发展中发挥了举足轻重的作用。众所周知，日本没有丰富的自然资源供出口获利进而发展经济，所以在战后的经济复兴和发展中，除了积极发展工业以外无其他途径可选。所以，优先需要考虑的就是以政治维稳来确保自身安全，其次就是建设港口和道路以确保运输手段、完善电力和供水系统以确保生产的动力，以及强化基础设施建设。 基础设施的完善，并不代表产品和服务能够被市场所接受、工业化进程能顺利进行，还需要一些额外的条件，比如出口产品的时候，需要具备一些其他公司没有的卖点。大部分日本企业选择了把提供更高质量的产品和更高品质的服务来作为自己的卖点。 在本节中，笔者对应日本经济的发展阶段，来介绍品质管理的历史变迁。 图1-8 显示的是按照美元来计算的日本人均GDP（国内生产总值）的变化，从图中可以看出，战后日本经济经历了从缓慢发展到高速经济增长，然后到了20 世纪90 年代后进入停滞期的变化。人均GDP（1000 美元）伴随日本经济的发展，品质管理的重点也经历了检查主导、标准化和有组织的开展这几个阶段。 从品质管理的角度着眼，图1-8 可以划分为四个时间段，各自不同的时代背景和经营环境的变化以及品质管理的目标和方法一目了然。下文所讲的是通过整体观察得到的发展趋势，当然在不同行业中，或多或少都存在着差异。 （2）第一阶段：20世纪60 年代前的TQM 截止到20 世纪60 年代，日本最优先考虑的课题就是确保基础设施建设以实现工业化国家的目标。直到20 世纪50 年代初期，日本制造还是廉价劣质的代名词。为了改变这样的印象，引进品质管理成了很多企业的重要课题。具体来说，就是20 世纪50 年代戴明博士（Deming，W.E.）访日开展品质管理讲座。这一时期，包括采用初步的统计手法在内，最基本的管理的建设和基础管理手法的运用是这一时期最主要的发展方向。可以说，这一时期的目标在于质量的控制。 （3）第二阶段：20世纪70 年代中期前的TQM 20 世纪60 年代开始，日本开始朝着工业化国家方向大力开展基础设施建设。另一方面，当时的日本人均GDP 为3000美元左右，跟欧美发达国家相比还处于非常贫困的阶段。但同时，贫困也代表着出口时的价格竞争力。在这一阶段，各种活动的主要方向就是摆脱第一阶段的廉价劣质印象，实现第二阶段里的标准质量和品质，充分发挥成本竞争力优势。这一时期开发的品质管理相关手段，用现在的话来说就是5S 系统，也就是整理、整顿、清扫、清洁、素养。此外就是规范工作的标准化，减少流程中的各种偏差。此外，从第一阶段开始用于实践的统计学品质管理（SQC：Statistical Quality Control）也以生产现场为主开始扎根。小集团内的活动QC 循环，也是在这一时期开始被引进到了很多企业内。 当时还有个流行词叫作舶来品，是指用船运过来的外国货，也是质量上乘的代名词，比如常说的进口货。这也暗示了当时的日本人对国外产品的崇拜情结。 （4）第三阶段：20世纪90 年代前的TQM 20 世纪80 年代，日本经济突飞猛进，并进入了泡沫经济崩溃的前夜。在这一阶段，人均国内生产总值从1 万美元增加到3 万美元，日本已经跻身世界最富有国家行列。但是，同时这也意味着日本失去了第二阶段里曾经拥有的成本竞争力。这样一来，就必须强化其他方面的竞争力。大多数日本企业选择了实现更好的质量和品质的战略。简单来说就是以正常的价格来提供更好质量的产品和更高品质的服务。 那么，这一战略又是如何实现的呢？其中的关键词就是综合性（total）。在欧美等先进国家的企业里，更加重视部门间的划分，质量和品质是负责质量和品质的部门的事情监察部门对质量和品质负责是习惯做法。而在日本企业，则是企业整体对质量和品质进行综合考量，所有部门一起努力。现有TQM 的框架即TQC（Total Quality Control）也是在这一阶段的初期诞生的。另外，在这一阶段的中期，品质管理的对象开始从制造业发展到建筑行业、通信行业、服务行业等其他行业。 在这一阶段，品质管理（QC）开始得以综合性发展，从这个意义上来讲，其名称也发展成为TQC。当前的TQM 中的一些手法，如方针管理、日常管理和分类管理等也多是这一时期开始形成的。 （5）第四阶段：21世纪的TQM 伴随着泡沫经济的崩溃，日本企业的独家秘诀企业全体综合致力于质量品质管理开始在其他国家得以实践，其中大多数都是以日本企业的做法为基础，再结合本国文化后形成自己独有的体系。比如，20 世纪90 年代后半期，六西格玛管理法在美国成为一股潮流。这一管理法也是以日本的TQM 为基础，再结合美国文化加以改进的。关于六西格玛，将在第6 章的第4 节详述。 另外，第6 章第1 节中详细介绍的ISO 9000 质量认证体系是有关于质量管理系统的国际标准。ISO 是国际标准化组织，关于ISO 9000 质量认证体系的第一版，于1978 年出版，当时在日本并没有产生太大的反响。但是当1994 年和2000 年分别出版第二版和第三版的时候，日本企业正好迎来国际化浪潮，很多企业不得不面临取得认证的情况。2000 年的大改版中，日本以TQM 的大量内容为基础，对标准化规格进行了修订。 那么，日本的TQM 是不是已经过时，对企业来说是不是已经不再是必需品了呢？答案是否定的。伴随着经济环境的多样化，第三阶段之前的日本企业在品质管理方面的做法有六个特点，简单总结如下： ①与第三个阶段实行TQM 带来的繁荣相比，在21 世纪的今天实施TQM 是在经济竞争中生存的必要条件。也就是说，不仅在日本，在国外也想拥有竞争力的企业，必须实践TQM 的各项要求，以确保提供能让顾客充分满意的质量和品质。只不过，不同企业所采用的实践方法的名称各有不同。比如美国企业大都采用六西格玛管理法，但是实际内容跟日本的TQM 是大致相同的。 ②质量和品质拥有国际竞争力的企业，大都在第三个阶段的TQM 基础上根据企业自身的特点加以改进和发展。比如丰田汽车在战略性技术研发的同时持续不断坚持切实的品质管理实践，以达到品质管理水平不断提高的目标。 ③对顾客满意的质量和品质不予重视的企业，会最终被市场淘汰。对TQM 的基本原则不予认真对待的企业也会因为质量和品质方面出现问题被市场所淘汰。 ④ TQM 品质管理被大量应用到医疗等领域。 ⑤对IT（信息技术）的有效运用使得企业可以实时掌握客户的信息，不少企业也引进了相关的运用框架。 ⑥与第三阶段相比，对质量和品质的理解更加趋向于综合化。获得成功的企业在设定品质和质量的方针时，会综合考虑企业经济利益和对社会、环境贡献的平衡点。 TQM 的各元素以及本书结构 TQM 的构成要素，一般来说分为以下三个方面： 行动方针与基本思路（详见第2 章） 单个流程中的实践方法（详见第3 章） 企业整体的开展方法（详见第4 章） 按照这样的方法加以区分，对TQM 的构成就会很好理解。 其概要如图1-9 所示。 TQM 的一个重要特点就是，不仅提供了行动的目标，还同时提供了为实现目标所需要采用的解决方案。首先，在第2 章阐述的行动准则和基本思路，是指在实践TQM 流程中，通过提供优质产品和服务来获得顾客的满意 TQM 中涵盖了行动准则与基本思路、单个流程中的实践方法、企业整体的开展方法的各个方面 企业整体的开展方法 QC 循环、项目组（第4 章第2节） 方针管理（第4 章第3 节） 日常管理（第4 章第4 节） 功能类别管理（第4 章第5节）及其他单个流程中的实践行动的方针 PDCA 与持续改善（第2章第1 节） 在流程中加以深化（第2章第2 节） 应急对策与防止再次发生的方案（第2 章第3节） 用数据说话（第2 章第4节）及其他 5S（ 第3 章第1节） 标准化（第3 章第2节） 改善的步骤（第3章第3节） 统计的手法（第3 章第4 节）及其他 无论什么样的情况和流程，都需要时刻牢记的各个事项。第3 章论述的单个流程中的实践方法，涵盖了标准化和统计方法的运用。第4 章的企业整体的开展方法则主要着眼于如何在顶层决定的方针指导下推动开展企业整体的活动。第5 章则是按照平常生产产品和提供服务的流程划分的研发企划设计生产＆销售流通各个环节，来对各个阶段的TQM 要点进行说明。在第6 章中，除了介绍ISO9000 质量认证体系和六西格玛管理法等TQM 模式，还将对实践TQM 的背景和文化进行解说。

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