第十三章 沙滩上的钢琴
不久前, 我出了一趟差, 绕着地球飞了一圈。我从住处亚特兰大出发, 乘飞机向西飞越了美国、太平洋, 到达韩国, 然后从韩国飞往欧洲, 然后又从欧洲向南飞越非洲大陆, 到达南非共和国, 最后从那里飞回了美国。这趟旅行对我来说非同寻常, 我的儿子大卫随我同行。
大卫在韩国的经历, 可以说是一次冒险, 因为他发现自己的房间里有一台电脑, 却没有床!
离开韩国后, 我们飞到了希腊的萨洛尼卡 希腊中北部港口城市, 途中在新加坡和德国慕尼黑作了短暂停留。
经过了差不多36 小时的长途飞行后, 我们的飞机在德国降落。在等候飞往希腊航班的登机信息时, 我告诉大卫,我想去头等舱休息室喝杯咖啡。此前, 我曾多次去过汉莎航空公司设在慕尼黑机场的头等舱休息室, 但这一次, 我匆匆地出示机票, 准备走向休息区的时候, 门口柜台后的那位女士对我说:对不起, 先生, 您不能进去。这里只允许头等舱的乘客进入。我告诉她, 我知道这一点, 我订的就是头等舱机票。
她看了看我的机票, 然后告诉我, 我们旅程的这一段从韩国开始的漫长旅程的最后一个小时订的是商务舱。我说道:没错, 我知道。但是, 这一段航程,汉莎航空公司只有商务舱的机票。我的环球之旅的其他旅程, 购买的都是汉莎公司的 票价两万多美元 头等舱机票。慕尼黑的头等舱休息室应该为持有这种机票的乘客提供一杯咖啡。
她的回答非常坚定:不行。您得走过大厅, 乘自动扶梯去商务舱休息室。
我知道一种设计不良的培训系统会带来什么样的结果, 我就成了这种系统的一个受害者! 这位女士知道这些规定, 也很负责地执行这些规定。哪怕是针对最合理的请求, 她也绝不会丝毫地改变规定。从她的角度来说, 遵守这些规定的重要性远远超过了常理, 超过了为乘客提供良好的服务。她关注的是工作不出错这一小画面, 因此,她根本就没有看到优质服务顾客这一大画面。
再争论下去就没有任何意义了。我记住了这件事儿，出去买了一杯咖啡。
我在慕尼黑的经历, 在每天的生意场都会发生。目光短浅、视野狭隘、呆板僵化的人, 将规定置于服务之上,关注细节却忽视了大画面, 只关注自己却忽视了他人, 因此, 这样的人会做出非常糟糕的决定。
我给你讲述这件事情, 目的只是为了让你比较一下我和大卫第二天在希腊的经历。
我们计划去海滨城市萨洛尼卡主持一个聚会, 也安排好了两天时间, 用以调整时差。我们听说海边有一家很好的宾馆。我们到宾馆后碰到的服务态度, 与我们在慕尼黑机场所碰到的迥然不同区别之大, 竟然让我们感到有些幽默滑稽。
我们是下午赶到这家小宾馆的, 登记入住后, 餐厅已经停止营业了。但是, 宾馆经理马上问我们:你们要吃点儿什么?
我们问道:有什么吃的呢?
他回答道:你们想吃什么, 就有什么。
我们说:真的吗?
当然,他回答道,为什么不呢?
此后的事情越来越美好。
我们需要按摩吗? 他们可以提供按摩服务, 就在屋顶上。在那儿我们还可以眺望大海。
我们需要司机、导游或者特别的菜单吗? 他们都可以提供。
那天晚上, 我们去了一家露台意大利餐馆, 提前吃了晚餐。这家餐馆不大, 但很正式, 坐在里面还可以眺望大海。饭菜非常可口, 服务也很周到, 风景美不胜收。经过漫长的旅行后, 我们的精神焕然一新。我们置身于一个服务周到、风景美丽、充满可能性的地方! 每次我们问可以吗?或者你肯定吗?, 得到的回答都是:为什么不呢?
那天晚上, 我们回到宾馆, 走出房间, 站在面对沙滩的阳台上, 我注意到了一簇亮光。我探出身子, 想透过阳台的边沿看看下面是什么。我看到的景象, 让我大吃一惊。
我常常旅行, 经常会到新奇的、高级的地方, 也有一些新奇的经历。但是, 阳台下面的情景, 我此前从未见过,
此后也不可能再见到了!
海边摆放着一张供两人使用的餐桌, 上面铺着洁白的桌布, 点着蜡烛, 摆着全套的瓷器和水晶燕尾具。一对夫妇坐在地中海沙滩上的这张餐桌旁, 一位身着工作装、戴着手套的服务员在为他们服务。四座铁制的大烛台, 安放在餐桌的四周, 每座烛台上点着20 支蜡烛。还有还有一架钢琴! 两只琴腿浸没在海水之中, 另外两只立在沙滩上。一个人正在演奏着美妙而浪漫的乐曲。这种场景,让人以为只会在电影中发生。
第二天早上, 我又见到了经理, 我询问他我前一天晚上目睹的场景。他告诉我, 餐桌旁的那对夫妇是来自西班牙的客人, 他们在庆祝自己的结婚周年纪念日。他们希望在沙滩上享受一次浪漫的晚餐, 经理非常乐意为他们做这样的安排。
我问他:可你们怎样将钢琴搬下山, 放在沙滩上的呢?
他回答道:我们从大堂开始搬。 那可是很远的一段路啊。
我说:我不相信你会那样做!
他微笑着看着我, 说:为什么不呢? 我的工作就是让客人高兴。
与慕尼黑机场头等舱休息室的那位守门人比较起来, 这位经理的态度是多么不同啊!
我经常想起那位经理, 还有他经营的那家宾馆。
多好的生意哲学啊!
多好的生活方式啊!
你难道不想目睹非凡, 体验非凡吗?
有人告诉你这是规定规定的, 你的合理要求不太合理, 你难道不感到厌恶吗?
你难道不想同想方设法对你说行, 为什么不呢?的人和公司打交道吗?
你是哪种人呢? 你会憧憬沙滩上的钢琴、蜡烛和双人餐桌吗? 你能看见特别的事情吗? 你能看出如何超越平凡、创造非凡吗?（完）
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