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編輯推薦： 由才延伸主编的《汽车行业客户关系管理》是一本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理（CRM）理论及实际案例的教材，内容共分为7章，主要包括汽车行业客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理、汽车行业客户满意度和忠诚度、汽车行业客户投诉管理、汽车行业客户关系管理的效果评估等内容。 內容簡介： “汽车行业客户关系管理”课程在内容上本着近期“必需够用”和将来“迁移可用”的原则，以培养学生实际工作的基本能力和基本技能为目的。 由才延伸主编的《汽车行业客户关系管理》共分为7章，主要包括：汽车行业客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理、汽车行业客户满意度和忠诚度、汽车行业客户投诉管理、汽车行业客户关系管理的效果评估等内容。 《汽车行业客户关系管理》不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关系管理的教材，也可以作为汽车行业客户关系管理从业人员业务培训教材，还可作为汽车行业客户关系管理爱好者的自学用书。 目錄： 序 前言 1汽车行业客户关系管理概述 1.1客户关系管理的起源与发展 1.2汽车行业客户关系管理 本章小结 复习思考题 2汽车行业客户资源管理 2.1客户价值管理 2.2客户生命周期管理 2.3汽车行业客户资源管理 本章小结 复习思考题 3汽车行业客户开发 3.1客户特征分析 3.2汽车行业潜在客户的开发 3.3客户数据库的数据管理及应用 本章小结 复习思考题 4汽车行业客户回访管理 4.1客户回访操作流程 4.2客户回访问卷的制定 4.3客户回访的检查与分析 4.4客户回访技能提升 本章小结 复习思考题 5汽车行业客户满意度和忠诚度 5.1汽车行业销售满意度 5.2汽车行业服务满意度 5.3汽车行业客户忠诚度 本章小结 复习思考题 6汽车行业客户投诉管理 6.1客户投诉分析与处理 6.2汽车行业客户投诉处理流程 6.3客户投诉处理技巧 6.4经销商投诉处理制度样例 本章小结 复习思考题 7汽车行业客户关系管理的效果评估 7.1客户关系管理效果评估概述 7.2客户关系管理相关KPI 7.3汽车行业客户关系管理目标的制定 本章小结 复习思考题 附录A上海通用汽车有限公司CRM实施情况 附录B用车安全小贴士 附录C某经销商售后服务调研问卷（节选） 参考文献

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