新書推薦:

《
索恩丛书·信仰与权力:阿拉伯世界的裂变与重生
》
售價:NT$
658.0

《
哲学之旅(第8版):一种互动性探究(最新完整版,2025中国-东盟影响力图书)
》
售價:NT$
764.0

《
何以为帝:雍正继位新探(清史泰斗冯尔康,从继位疑案读懂中国封建皇权,看清人性与制度的极致博弈)
》
售價:NT$
347.0

《
元照英美法词典(简装学生版)
》
售價:NT$
505.0

《
防患于未“燃”:故宫历史上的火灾与消防(在故宫) 探秘故宫防火智慧 解码古建营造技艺
》
售價:NT$
403.0

《
从家族企业到商业世家:创业家族世代繁荣的路线图
》
售價:NT$
403.0

《
敦煌石窟乐舞图像研究
》
售價:NT$
857.0

《
剑桥俄国史:第一卷 从早期罗斯到1689年
》
售價:NT$
1250.0
|
內容簡介: |
机械工业出版社本书全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理、客户服务产品管理11个功能模块的具体管理工作,并将所有管理工作简化为3个步骤——明确责任和指标、说明流程、强化考核,实现“以指标管理人,以流程控制人,以业绩考核人”的目标,以此帮助读者朋友提高管理效率,降低管理成本。本书适合客服部经理、客服部主管、客服部各岗位人员以及客服培训、咨询人士阅读、使用。
|
目錄:
|
前言三步实现高效客服管理
第一章 客户服务部组织管理
第一节 客户服务部管理职能
第二节 客户服务部工作内容和流程
第三节 客户服务部绩效管理
第四节 客户服务部岗位说明书
第二章 客户服务人员招聘管理
第一节 明确招聘管理责任和指标
第二节 设定客户服务人员招聘管理流程
第三节 对客户服务人员招聘结果进行考核
第四节 客户服务人员招聘管理范本
第三章 客户服务人员培训管理
第一节 明确客户服务人员培训责任和指标
第二节 设定客户服务人员培训管理流程
第三节 对客户服务人员培训结果进行考核
第四节 客户服务人员培训管理范本
第四章 客户信息管理
第一节 明确客户信息管理责任和指标
第二节 设定客户信息管理流程
第三节 对客户信息管理结果进行考核
第四节 客户信息管理范本
第五章 大客户管理
第一节 明确大客户管理责任和指标
第二节 设定大客户管理流程
第三节 对大客户管理结果进行考核
第四节 大客户管理范本
第六章 售后服务管理
第一节 明确售后服务工作的责任和指标
第二节 设定售后服务工作流程
第三节 对售后服务结果进行考核
第四节 售后服务管理范本
第七章 客户投诉管理
第一节 明确客户投诉管理责任和指标
第二节 设定客户投诉管理流程
第三节 对客户投诉管理结果进行考核
第四节 客户投诉管理范本
第八章 客户关系管理
第一节 明确客户关系管理责任和指标
第二节 设定客户关系管理流程
第三节 对客户关系管理结果进行考核
第四节 客户关系管理范本
第九章 客户服务质量管理
第一节 明确客户服务质量管理责任和指标
第二节 设定客户服务质量管理流程
第三节 对客户服务质量管理结果进行考核
第四节 客户服务质量管理范本
第十章 呼叫中心管理
第一节 明确呼叫中心管理责任和指标
第二节 设定呼叫中心管理流程
第三节 对呼叫中心管理结果进行考核
第四节 呼叫中心管理范本
第十一章 客户服务产品管理
第一节 明确客户服务产品管理责任和指标
第二节 设定客户服务产品管理流程
第三节 对客户服务产品管理结果进行考核
第四节 客户服务产品管理范本
参考文献
|
|