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| 編輯推薦： |
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酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争。成功的酒店，无一不把员工职业培训与职业生涯规划放在重要的战略位置
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| 內容簡介： |
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本书结合酒店管理工作的实际情况，借鉴国内外成功的酒店经营管理理念，全面系统地介绍了酒店经营管理的执行和工作细节问题，详细介绍酒店管理的名项工作，并提供了大量的管理常用制度和表格。本书具有较强的实用性、权威性、系统性和全面性，可供酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事酒店经营管理的人员阅读。
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| 關於作者： |
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肖云山，酒店经营合伙人，酒店管理培训专家。著有多部关于酒店经营管理的书籍，深爱读者喜爱
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| 目錄：
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第1章 酒店员工培训体系建设
员工培训的必要性
◆有助于酒店经营目标的实现
◆可以提高员工文化与服务水平
◆有助于服务质量的提高
◆减少浪费和劳动力成本
◆减少事故的发生
◆有助于员工的自身发展
员工培训的种类
◆按培训对象的不同层次进行分类
◆按实施培训的不同地点进行分类
◆按培训的不同内容和性质进行分类
员工培训的制度设计
◆员工培训需求的调查分析
◆制定员工培训计划
◆培训工作的实施
员工培训的方法
◆员工培训的基本原理
◆群体培训方法
◆个别培训方法
◆岗位成建制系统培训
员工培训的操作技巧
◆培训教员的选择
◆讲授的技巧
◆培训指导的技巧与方法
◆提问的技巧
◆充分运用视听教材
◆激励的技巧
员工培训的成果评估与效果跟踪
◆员工培训的成果评估
◆员工培训的效果跟踪
第2章 酒店员工的礼仪培训
着装打扮的基本要求
◆制服穿着
◆鞋袜穿着
◆铭牌佩戴
◆饰物佩戴
◆头发修饰
◆个人卫生
◆面部化妆
员工日常通用服务礼仪
◆称呼客人的礼仪
◆敬语服务礼仪
◆介绍礼仪
◆握手礼仪
◆颔首礼仪
◆鞠躬礼仪
◆拱手礼仪
◆合十礼仪
◆举手礼仪
◆助臂礼仪
◆递送账单礼仪
◆接递名片礼仪
◆入座交谈礼仪
◆同乘电梯礼仪
◆出入客房礼仪
◆送花礼仪
◆乘车礼仪
电话服务礼仪
◆电话总机服务
◆服务员接听电话的礼仪
◆员工打电话礼仪
◆电话交谈礼仪
◆电话服务的声音要求
◆电话服务其他礼仪
行李员服务礼仪
◆客人到店时服务礼仪
◆客人离店时服务礼仪
◆服务礼仪注意事项
门卫服务礼仪
◆班次安排
◆仪态要求
◆迎接礼仪
◆送客礼仪
问询服务礼仪
◆尽可能满足客人需求
◆注意形象，积极推销
◆掌握住客资料
◆熟悉使用问询设备
总服务台服务礼仪
◆总服务台接待礼仪
◆总服务台推销礼仪
◆总服务台预订礼仪
◆入住登记礼仪
◆总服务台客房管理礼仪
◆总服务台客账管理礼仪
◆总服务台退房礼仪
◆总服务台结账礼仪
◆建立客人档案礼仪
大堂经理服务礼仪
◆清楚大堂经理的职责
◆正确认识客人的投诉
◆认真聆听客人的投诉
◆恰当处理客人的投诉
宴会服务礼仪
◆国际上通用的宴请形式
◆宴请准备礼仪
◆宴会服务员礼仪
◆团队用餐服务礼仪
美容服务礼仪
◆美容服务的基本要求
◆发型设计中心服务礼仪
◆美容院美容师服务礼仪
◆美容服务的工作程序
娱乐服务礼仪
◆游泳池服务礼仪
◆保龄球服务礼仪
◆高尔夫球服务礼仪
第3章 前厅部员工培训
电话总机服务细则
◆转接电话服务细则
◆挂拨长途电话服务细则
◆回答问询服务细则
◆代客留言服务细则
◆叫醒服务细则
前厅系列服务细则
◆前厅预订服务细则
◆迎送门僮服务细则
◆行李员服务细则
◆行李保管员服务细则
◆接待员服务细则
◆问询服务细则
◆票务服务细则
商务中心服务细则
◆电传发送服务细则
◆传真发送服务细则
◆传真和电传接收服务细则
◆打字服务细则
◆长话台服务细则
总台收银服务细则
◆结账服务细则
◆外币兑换服务细则
◆保险箱服务细则
◆前台收银处安全管理服务细则
第4章 客房部员工培训
客房部员工必备知识
◆客房种类
◆客房内的设备用品及摆放规格
◆客房清洁工具与清洁剂的使用
◆客房日常设备的保养维护
客房部接待服务程序
◆迎接客人的准备工作
◆客人到店的迎接工作
◆对住客的服务工作
◆送客服务工作
客房清洁整理服务标准及程序
◆客房的日间清洁整理服务
◆客房的夜间清洁整理服务
◆客房计划卫生服务
客房部常用表格的使用
◆服务员常用表格的使用
◆台班员常用表格的使用
第5章 餐饮部员工培训
餐饮部服务员的必备技能
◆摆台
◆托碟
◆递毛巾与换烟缸
◆餐具擦拭
◆布巾的使用与保管
◆斟酒
中式餐饮服务规程
◆中式餐饮服务的基本程序
◆中餐宴会的摆台规格及服务程序
西式餐饮服务规程
◆一般西餐服务程序及预订
◆西餐宴会服务程序
◆法式宴会服务程序
第6章 公共区域服务员培训
公共区域的日常清洁保养工作
◆店外公共区域的清洁工作
◆店内前台公共区域的清洁保养
◆店内后台公共区域的清洁保养
公共区域清洁保养技术
◆织物类材料的清洁保养技术
◆石质类材料的清洁保养技术
◆木质类材料的清洁保养技术
◆金属材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术
第7章 保安部员工培训
保安员的素质要求及服务细则
◆保安员的素质要求
◆保安部内部管理
◆保安员服务细则
酒店安全知识培训
◆安全常识
◆酒店常见治安问题的处理
第8章 康乐部员工培训
营业员及收款员服务细则
◆营业员服务细则
◆收款员服务细则
健身娱乐服务细则
◆球类、健身房岗位服务细则
◆舞厅、音乐厅服务细则
桑拿、美容服务细则
◆桑拿服务细则
◆美容中心服务细则
游泳池服务细则
◆救生员岗位职责
◆服务员工作细则
◆池水净化与卫生打扫工作细则
第9章 酒吧员工培训
酒品服务基本技巧
◆示瓶
◆冰镇
◆溜杯
◆温烫
◆开瓶
◆滗酒
◆斟酒
◆饮酒礼仪
◆添酒
酒吧服务的一般程序
◆开始营业前的准备工作
◆营业过程中的服务程序
◆营业结束后的工作程序
酒吧服务的礼仪标准
◆调酒服务礼仪标准
◆酒吧待客服务礼仪标准
第10章 商场部员工培训
商场部工作规程
◆营业员柜台工作规程
◆商品保管规程
◆收银和使用规程
◆商场零售商品进货规程
商场部营业员服务细则
◆营业盘点
◆商品包装
◆商品陈列
◆仓库出货
◆商品记账与销账
◆现金收款
◆信用卡收款
◆柜台卫生工作
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| 內容試閱：
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第1章 酒店员工培训体系建设
员工培训工作牵扯到酒店内部的诸多方面，是最为重要的人力资源开发，是比物质投资、资金投资更为重要的人力资本投资。
酒店的竞争焦点在于人才，也就是员工素质的竞争。要使酒店内的人才充足完备，不但在聘请人力时须着眼于酒店未来的发展，更要对酒店现有员工进行培训。
员工培训的必要性
酒店员工素质的提高主要依据有计划的培训措施。现在，越来越多的管理者将员工培训视为一项重要的工作内容，看作是加强酒店管理、提高竞争力的一个重要法宝。不少酒店经营者认识到，“培训是酒店成功的必由之路”；“培训是酒店发展的后劲之所在”；“没有培训就没有服务质量”。
◆有助于酒店经营目标的实现
酒店员工培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地培训员工正确的思想观念，传授工作、管理知识和技能，它有助于酒店经营目标的实现。
◆可以提高员工文化与服务水平
在现代酒店业的发展中，对员工服务水平的要求越来越高。这就要求通过对员工不断的培训——再工作等，来提高员工队伍的综合素质，而员工的高素质迟早会在酒店经济效益指标上反映出来。
◆有助于服务质量的提高
酒店要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的一点就是要造就能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍。员工培训正是实现这一方针的重要保证。同时，培训又可使员工提高其职业道德和使命感意识，增强酒店的凝聚力和向心力，充分发挥员工的积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。
◆减少浪费和劳动力成本
酒店许多服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮、客房清洁、洗涤等。据有关专家研究结果显示，相对未经培训的员工，培训后可以减少73%左右的不必要浪费。
如果能够经常性地，及时对员工有计划有针对性地进行培训，使其认识有所提高，缓解工作压力，就有可能减少人员流动，从而降低劳动力成本和改进服务质量。
◆减少事故的发生
通过培训，可以有效地减少事故的发生，保证酒店的员工人身和财产的安全。据酒店行业的一些调查表明，未受过培训的员工造成的事故发生量几乎是受过培训员工的三倍。特别是在酒店内较具危险的机器设备操作岗位，尤其如此。
◆有助于员工的自身发展
培训对酒店来说固然是有许多效益的，就是对于酒店员工本身也是颇有益处的。这主要表现在以下几个方面：
1.提高能力、增加收入
酒店员工经过培训，可以拓宽视野，学到许多新知识和更先进的工作方法以及操作技能和技巧，增加工作能力，提高服务效率，进而增加个人收入。
2.有助于个人事业的发展
酒店业的发展，急需有更多的有管理能力的人才。培训能够使员工在出色完成本职工作的同时，还可以扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，从而为晋升发展创造必要的条件。
3.增强职业安全感
经过培训，可以使酒店员工熟悉业务，成为内行，对工作有自豪感，充满自信心，增强职业安全感，进而使员工人身和酒店财产安全相应得以保证。
员工培训的种类
◆按培训对象的不同层次进行分类
1.决策管理层培训
高级管理人员是酒店管理的决策层，包括酒店的正、副总经理、驻店经理、各部门总监，以及各部门正、副经理。作为酒店管理的领导中枢，对其培训的内容主要是如何树立宏观经济观念、市场及竞争观念；销售因素分析及营销策略制定；组织行为学、如何进行预算管理、成本控制和经营决策等一系列宏观课题。
2.督导管理层培训
督导管理人员是酒店管理的中坚力量，包括部门经理以下各级管理人员，如督导员、领班或班组长。对督导管理人员的培训重点在于管理概念与能力的加强训练，酒店专业知识的深化培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。
3.服务员及操作人员层培训
酒店服务员、各技术工种操作人员及后台杂勤人员，是维持酒店正常运行的实际工作人员层。对这一层次员工的培训目标应着眼于提高其素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。
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