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編輯推薦： 主讲：王兵，毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：管理技能类、客户服务、讲师培训等课程。 內容簡介： 本课程可以帮助你理解客户服务的基本理念，了解影响客户满意度的主要因素，掌握客户服务的主要技巧及处理客户抱怨投诉的方法。帮助企业所提供的产品及服务标准满足客户需求，提高客户的满意度，实现企业的重复性业务和永续经营，在激烈的市场竞争中立于不败之地。 适合对象：总经理、管理代表、基层干部及相关客服人员。 目錄： 一、客户服务的基本理念 1.服务战略与公司定位 2.客户服务的目的 3.为什么客户服务如此重要 4.服务工作面临的挑战 5.合格的客户服务人员须具备的条件 二、影响客户满意的因素 1.什么是客户满意 2.客户满意度的结构 3.影响客户满意的因素分析 4.克服障碍，改善服务 5.以客户为中心的服务 三、客户服务的关键技巧 1.如何赢得客户的信任和友谊 2.如何接触客户 3.如何理解客户 4.如何帮助客户 5.如何留住客户 四、客户报怨和投诉的处理方法（上） 1.不满的客户会如何 2.客户为何而抱怨和投诉 3.对待抱怨和投诉的态度 五、客户抱怨和投诉的处理方法（中） 1.客户抱怨和投诉处理的原则 2.客户抱怨和投诉处理的方法 3.客户抱怨和投诉处理的程序 六、客户抱怨和投诉的处理方法（下） 1.如何应对难缠的客户 2.如何缓解客服人员自身的压力

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