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內容簡介: |
公共部门的工作一般需要面对面的、公开的人际交流,这便是情绪劳动,这种劳动往往难以量化和测量,但对完成公共部门的工作非常重要。本书通过以大量的访谈及调查数据为基础,对公共服务中的情绪劳动的进行了深入探讨,认为情绪劳动通过人与人之间真实的、鲜活的、面对面的沟通赋予公共服务重要的意义。
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目錄:
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第1章情绪劳动和公共服务
1.1什么是情绪劳动?
1.2情绪劳动与认知工作
1.3作为工作的情绪劳动
1.4关爱
1.5关于情绪工作的访谈
1.6“每天一百万个危机”:伊利诺伊州库克郡公共监护办公室
1.7伊利诺伊管教局
1.8塔拉哈西警察局911电话派遣中心
1.9在上述三个组织工作的员工的故事
第2章公共行政理论和实践的脱离
2.1关爱
2.2情绪工作与关爱的定义
2.3行政科学还是公共服务?
2.4工作理论
2.5关爱理论(Theories of Caring)
2.6结论
第3章治理、公共需求和公民满意度
3.1公众需求
3.2公民满意度
3.3理性工作与情绪劳动
3.4情绪劳动与情商
3.5作为一种情绪工作的情感工作
3.6情绪工作的连续体
3.7描述关系工作
3.8公共服务工作与人力资源管理规则
3.9完成任务的启示
3.10结论
第4章当我看见的时候,我就了解它:情绪劳动、语言柔道和巧妙的影响
4.1为情绪劳动寻找名字
4.2概念发展
4.3量化情绪劳动和假设检验
4.4估计模型
4.5结论
第5章倦怠与有所作为:情绪工作的成本和收益
5.1倦怠与情绪劳动的关系
5.2奠基性的倦怠文献
5.3实施情绪劳动的成本和收益
5.4收益
5.5工作投入与倦怠的预测指标
5.6情绪劳动,本身
5.7情绪劳动——自我效能感
5.8情绪劳动——“假面具”
5.9倦怠
5.10工作自豪感
5.11解析情绪劳动
5.12工作满意度
5.13人力资源管理启示
5.14结论
第6章人力资源实践能够识别情绪劳动吗?
6.1工作和情绪劳动
6.2方法
6.3分析绩效考核系统的发现
6.4结论
第7章情绪劳动的不平等待遇
7.1分离但不平等
7.2压缩和集中
7.3基于技能的工作
7.4关爱性罚金
7.5结论
第8章情绪劳动的现状和未来:关系工作的发展趋势
8.1无形的效益与有形的成本
8.2政府雇佣
8.3其他有情绪劳动需求的工作的雇佣趋势
8.4结论
第9章理论、研究和实践的含义
9.1付酬工作的历史
9.2从工业范式到服务范式
9.3情绪劳动
9.4房间里的幽灵
9.5对于模型的解释
9.6总结
9.7关于公共服务工作的新的理论
附录AGNM情绪劳动调查问卷
附录B研究设计
附录C回归分析的变量
附录D情绪劳动量表
附录E工作人员的描述
附录F在分析中用的因子
参考文献
索引
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