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內容簡介： 《客户关系管理》根据人力资源和社会保障部职 业能力建设司颁发的市场营销专 业教学计划和教学大纲编写。 本教材围绕市场营销岗位需求、依据客户关系管 理的工作实际编写， 主要内容包括：客户关系建立、客户关系定位、客户 关系维护、客户关系 修复和客户关系管理（CRM）软件应用系统。依据中 职学生的认知特点， 采用贴近学生实习情境的任务描述作为课题引领，引 导学生进入工作情境 后，再进行知识讲解和经验学习，同时穿插客户关系 管理的实例；每个课 题后还设计有思考与练习，题目由易到难，以便学生 掌握和灵活运用。 本教材由王翎任主编，詹俊、刘青任副主编，杨 静、常梦月、费耀亮 参加编写；由曹静主审。此外，还得到了用友软件的 技术支持。 目錄： 模块一 客户关系建立 课题1 谁是潜在客户 课题2 寻找潜在客户 课题3 客户价值分析 模块二 客户关系定位 课题1 客户信息档案建立 课题2 客户信息分析 课题3 客户细分 模块三 客户关系维护 课题1 客户体验管理 课题2 客户忠诚管理 课题3 大客户服务管理 模块四 客户关系修复 课题1 客户满意管理 课题2 客户投诉管理 课题3 流失客户挽回 模块五 客户关系管理（CRM）软件应用系统 课题1 CRM软件简介 课题2 CRM软件应用

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