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內容簡介： 本教材依据客户信息服务专业核心课程——呼叫中心非语音业务的教学要求编写。从呼叫中心行业非语音业务岗位的技能要求出发，坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，全面介绍了呼叫中心非语音业务的基本知识、方法、技巧，包括呼叫中心的电子邮件业务、网上销售业务、短信业务、传真业务、邮寄业务5个项目，具有一定的创新性、前瞻性和较强的实用性。 本教材在体例设计上充分体现了以工作过程为导向的新课改理念，包括职场在线、知识攻略、实训营地、任务评价、自我检测、拓展提升等环节。弱化理论，注重趣味性和实操性。 本教材可作为中等职业学校客户信息服务专业在校生教材，也可用作呼叫中心员工岗位培训参考书，还可供客服人员阅读参考。 目錄： 编写说明 前言 项目一　呼叫中心的电子邮件业务 任务l 认识电子邮件业务　 任务2 电子邮件业务处理流程　 任务3 电子邮件业务处理技巧 任务4 电子邮件业务综合实训　 项目二　呼叫中心网上销售业务　 任务l 认识网上销售业务 任务2 网上销售业务处理流程 任务3 网上销售业务处理技巧　 任务4 网上销售业务综合实训　 项目三　呼叫中心短信业务　 任务l认识短信业务 任务2 短信业务处理流程 任务3短信业务处理技巧　 任务4短信业务综合实训 项目四　呼叫中心传真业务　 任务l　认识传真业务　 任务2　传真业务处理流程　 任务3传真业务处理技巧　 任务4　传真业务综合实训　 项目五　呼叫中心邮寄业务　 任务l　认识邮寄业务　 任务2 邮寄业务处理流程 任务3 邮寄业务处理技巧 任务4 邮寄业务综合实训　 主要参考文献

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