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目錄： 第一章 GBT l90101901219013处理投诉系列国家标准 第一节 GBT l90]0]90]2]90]3标准的背景 第二节 GBT l90101901219013标准概述 第三节 行为规范、处理投诉、争议解决的三个不同基本概念 第二章 GBT l90101901219013国家标准是企业实施质量管理体系的一部分 第一节 GBT l90101901219013和GBT l9000族标准之间的关系 第二节 GBT l90101901219013国家标准可以是企业实施质量管理体系的一部分 第三节 结合GBT l9000族标准的方法处理顾客投诉 第四节 GBT l9010l901219013和GBT l9001 2008国家标准 第三章 GBT l90101901219013标准和顾客满意 第一节 顾客满意是GBT l90101901219013标准的核心 第二节 顾客满意定义和顾客满意公式 第三节 GBT l90101901219013指导原则中的顾客满意 第四节 GBT l901019012l9013与其他的顾客满意基本原则 第四章 GBT l9010标准 　第一节 GBT l 90 1 0标准的作用——减少顾客投诉产生 　第二节 GBT l9010标准的术语和指导原则 　第三节 GBT l9010标准的主要内容 　第四节 GBT l9010标准的要点 第五章 GBT l9012标准 　第一节 GBT l9012标准的作用——企业内部处理投诉 　第二节 GBT l9012标准的术语和指导原则 　第三节 GBT l9012标准的主要内容 　第四节 GBT l9012标准的要点 第六章 GBT l9013标准 　第一节 GBT l9013标准的作用——企业外部争议解决 　第二节 GBT l9013标准的术语和指导原则 　第三节 GBT l9013标准的主要内容 　第四节 GBT l9013标准的要点 第七章 实施GBT l90101901219013标准的关键环节 第一节 实施GBT l90101901219013标准要树立正确的理念 第二节 GBT l901019012]9013标准是企业处理各种投诉和争议的有用工具 第三节 实施GBT l90101901219013标准要结合我国国情

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