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內容簡介： “物流客户服务”是中、高级职业学校物流专业的一门核心课程，是学生学习物流服务实务操作的入门课程。 物流客户服务是一门发展迅速的应用型学科。因此，在教材的第2版编写过程中，我们尽可能从物流社会实践操作、为社会经济发展服务和读者的角度出发，深入浅出，循序渐进地使学习的内容逐步深化。 在编写教材过程中，我们力争达到以下目标：符合我国职业教育改革与发展、社会经济发展的要求，以就业为导向，努力实施和形成新型的教学模式和评价方法；切实关注学生整体素养的提高，有利于学生的可持续发展。 目錄： 项目一物流客户服务的基本知识 　任务一认识客户 活动一客户分类 　任务二理解服务 活动二客户服务理念 活动三客户服务的产品 　任务三物流客户服务 活动四物流客户服务的能力 项目二物流客户服务的内容? 　任务一供应链客户服务 活动一供应链客户服务内容 　任务二物流仓储客户服务 活动二物流仓储客户服务内容 　任务三物流运输客户服务 活动三物流运输客户服务内容 　任务四物流配送客户服务 活动四物流配送客户服务内容 项目三物流客户服务战略 　任务一物流客户服务战略策划 活动一 建立物流客户服务战略的准备工作 　任务二物流客户服务环境分析 活动二分析物流客户服务环境 　任务三物流客户服务战略的制定 活动三制定物流客户服务战略 项目四物流客户满意度 　任务一客户关系管理 活动一理解客户关系管理 活动二识别、选择和管理物流客户 　任务二物流客户满意与满意度 活动三增加增值服务，提高客户满意度 　任务三物流客户满意度的评价 活动四 建立物流客户满意度的评价体系 项目五物流客户服务质量和绩效管理 　任务一物流客户服务质量 活动一 建立满足物流客户需求的评价指标 活动二建立物流客户服务质量内容 　任务二物流客户服务管理的基本程序 活动三对物流客户服务的市场进行调研 活动四构建物流服务质量体系 　任务三物流客户服务绩效评价体系 活动五认识客户绩效评价的目的和内容 活动六会使用物流客户服务绩效评价的方法 项目六物流客户投诉与处理 　任务一物流客户投诉 活动一认识物流客户投诉 活动二 熟悉物流客户投诉的原因和内容 　任务二物流客户投诉体系 活动三建立物流客户投诉预案管理 活动四 分辨物流客户投诉的原因 活动五建立物流客户投诉管理体系 　任务三物流客户投诉处理技巧 活动六会处理物流客户投诉事件 项目七 电子商务下的物流客户服务 　任务一电子商务与物流关系 活动一熟悉电子商务环境 活动二 电子商务与物流关系 　任务二电子商务下物流客户服务的内容 活动三 电子商务企业的物流模式 活动四 电子商务下物流客户服务的内容 …… 综合案例 参考文献

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