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內容簡介： 石小平主编的《物流客户服务》是“十二五”职 业教育国家规划教材，根据我国高等职业院校学生的 特点和培养目标，以讲述物 流客户服务的基础知识、培养基本操作技能为主，同 时贯穿物流客户服务全过程的客户关系管理与客户绩 效考核方面内容的介绍，力求对物流客户服务的基本 理论作较为全面、系统、科学的阐述，使学生对物流 客 户服务基本知识和业务流程有全面、立体的认识。 本教材可作为高等职业教育物流管理专业的核心 专业课教材，也可作为相关专业的选修课教材和物流 客服岗位在职人员的培训用书。 目錄： 项目一 认识物流客户服务 任务一 认识客户服务 任务二 认识物流客户服务 任务三 了解物流客户服务部门 任务四 物流客服人员职业要求 项目二 物流客户开发与拜访 任务一 物流客户需求分析 任务二 物流客户开发流程 任务三 物流客户拜访技巧 任务四 物流客户沟通技巧 项目三 物流客户接待 任务一 客户接待礼仪知识 任务二 物流客户接待流程 任务三 物流客户来访、来电、来函处理 项目四 物流客户投诉处理 任务一 受理物流客户投诉 任务二 处理物流客户投诉 任务三 投诉处理后服务跟进 项目五 物流客户关系维护 任务一 物流客户细分 任务二 物流客户满意度 任务三 物流客户忠诚度 任务四 物流客户流失处理 项目六 物流客户服务绩效与风险评价 任务一 物流客户服务绩效指标 任务二 物流客户服务绩效评价 任务三 物流客户风险相关知识 任务四 物流客户信用评价与实施 参考文献

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