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內容簡介： 本书为高职高专院校酒店管理专业技能课程，主要介绍旅游星级饭店的前厅部、前厅礼宾服务与管理、前厅预订服务、前厅接待业务管理、前厅客账管理、前厅销售管理、前厅信息管理、前厅宾客关系、前厅部质量控制、客房产品概述、客房清洁卫生管理、清洁器具的种类及管理方法、客房对客服务与管理、洗衣房的管理、客房部的设备用品管理、客房部安全管理等方面的理论知识和专业技能要求。 目錄： 上篇酒店前厅与客房部基础知识 　模块一前厅认知 任务1认识前厅部 任务2设计前厅部组织机构 任务3规划前厅大堂环境和布局 模块考核 　模块二 客房认知 任务1认识客房部 任务2设计客房部组织机构 任务3规划客房布局 模块考核 《上篇》综合考核 中篇 酒店前厅与客房服务 　模块三客房预订服务 任务1认识客房预订 任务2掌握客房和房价类型 任务3制定客房预订服务流程 任务4处理超额预订纠纷 任务5处理客房预订服务的特殊情景问题 模块考核 　模块四 总台接待与结账服务 任务1办理人住（Check In） 任务2掌握前台客房销售的技巧 任务3提供结账服务（Check Out） 任务4处理总台接待和结账服务特殊情景问题 模块考核 　模块五前厅对客服务 任务1提供礼宾服务 任务2提供电话总机和商务中心服务 任务3处理前厅对客服务特殊情景问题 模块考核 　模块六 客房对客服务 任务1选择合适的客房服务模式 任务2设计合理的客房服务项目 任务3提供个性化服务和专职管家服务 任务4 处理客房服务特殊情景问题 模块考核 　模块七客房清洁服务 任务1提供日常清洁服务 任务2计划客房清洁服务和保养 任务3控制客房清洁质量 模块考核 《中篇》综合考核 下篇 酒店前厅与客房部的运行管理 　模块八 酒店客户关系管理（CRM） 任务1认识酒店客户关系 任务2建立客史档案 任务3处理投诉问题 任务4控制对客服务质量 模块考核 　模块九客房部物资管理 任务1管理客用品 任务2管理和控制客房布草 任务3管理客房设备及清洁用品 模块考核 　模块十客房安全管理 任务1认识客房安全 任务2预防客房火灾和盗窃 任务3处理客房突发意外事故 模块考核 《下篇》综合考核 参考文献

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