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內容簡介： 本书通过详细的知识讲授和清晰直观的操作步骤，帮助学生掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，使其具备分析和解决客户服务实际问题的能力，以便从事客户服务的相关工作。 本书突破了纯理论的讲授模式，从客户服务的工作岗位实际出发，围绕客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客服评价等具体的项目，以“学训一体、职场体验”为主要形式，通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式，提高学生客户服务的操作技能。 目錄： 项目一　客服岗位认知 1 任务一　认识客户和客服 2 知识链接 2 任务实施与评价 5 任务二客服岗位技能 7 知识链接 8 任务实施与评价 18 任务三客服基本礼仪 19 知识链接 20 任务实施与评价 24 项目小结 26 练习与自测 26 项目二　电话客服 28 任务一电话客服认知 29 知识链接 29 任务实施与评价 32 任务二呼叫中心 34 知识链接 35 任务实施与评价 39 项目小结 41 练习与自测 41 项目三　网络客服 43 任务一在线客服 44 知识链接 44 任务实施与评价 49 任务二**网店客服 54 知识链接 55 任务实施与评价 58 任务三腾讯QQ客服 63 知识链接 64 任务实施与评价 65 任务四邮件客服 69 知识链接 70 任务实施与评价 71 项目小结 79 练习与自测 79 项目四　微客服 81 任务一微信客服 82 知识链接 82 任务实施与评价 91 任务二微博客服 93 知识链接 94 任务实施与评价 98 任务三来往客服 99 知识链接 100 任务实施与评价 102 项目小结 103 练习与自测 104 项目五　售前客服 106 任务一售前客服认知 107 知识链接 107 任务实施与评价 112 任务二售前客服职责 116 知识链接 116 任务实施与评价 119 任务三售前客服技巧 121 知识链接 121 任务实施与评价 130 项目小结 133 练习与自测 134 项目六　售中客服 136 任务一售中客服认知 137 知识链接 137 任务实施与评价 139 任务二　售中客服职责 141 知识链接 141 任务实施与评价 147 任务三售中客服技巧 148 知识链接 149 任务实施与评价 153 项目小结 155 练习与自测 155 项目七　售后客服 157 任务一售后客服认知 158 知识链接 158 任务实施与评价 160 任务二售后客服职责 162 知识链接 163 任务实施与评价 166 任务三售后客服技巧 170 知识链接 170 任务实施与评价 173 项目小结 175 练习与自测 175 项目八　客户管理 177 任务一客户管理认知 178 知识链接 178 任务实施与评价 182 任务二用CRM工具管理客户 184 知识链接 184 任务实施与评价 193 项目小结 200 练习与自测 200 项目九　客服评价 202 任务一客服评价标准 203 知识链接 203 任务实施与评价 209 任务二客服评价方法 211 知识链接 211 任务实施与评价 216 项目小结 224 练习与自测 224 参考文献 226

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