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目錄： 第一章　客户关系管理与竞争时代的营销理念 　知识和技能目标 　引例 　第一节　提升业绩的新出路 　第二节　关系营销 　本章小结 　复习思考题 　案例分析 　实训设计 第二章　客户关系管理概述 　知识和技能目标 　引例 　第一节　客户关系管理的产生及含义 　第二节　客户关系管理的内容 　第三节　客户关系管理的核心、任务及功能 　第四节　客户关系管理的发展与创新 　本章小结 　复习思考题 　案例分析 　实训设计 第三章　识别客户 知识和技能目标 引例 第一节　客户概述 第二节　识别客户的意义、对象及内容 第三节　识别客户情景剧 本章小结 复习思考题 案例分析 实训设计 第四章　建立客户关系 知识和技能目标 　…… 第五章　客户互动及其管理 第六章　客户服务 第七章　客户满意度管理 第八章　客户忠诚度管理 第九章　客户流失与客户保持 第十章　客户关系管理系统 第十一章　客户关系管理的行业应用 参考文献

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