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內容簡介： 客户关系管理沙盘模拟是将客户关系的专业知识与沙盘模拟形式有机结合,将模拟企业置身于瞬息万变的客户需求环境中,围绕"客户"这一企业运营与盈利中心展开模拟教学。客户关系管理沙盘模拟是一种创新性、探索性的实训教学模式。 目錄： 1客户关系管理概述 1．1 客户消费行为的新特征及客户角色的改变 1．2客户分类 1．3客户价值概述 1．4客户生涯价值研究 1．5客户流失价值研究 1．6客户关系成本效益研究 1．7客户价值研究对于企业的意义 1．8客户价值与企业竞争优势 1.9客户价值的内涵及其关键维度 1．10客户价值驱动的CRM战略模型的构建 2客户关系管理沙盘诞生背景 2．1 当前实践教学中的问题与原因分析 2．2加强实践教学改革的对策分析 2．3沙盘模拟概述 2．4构建沙盘模拟教学体系的目标与措施 3客户关系管理沙盘简介 　3．1客户关系管理沙盘介绍 　3．2盘面介绍 　3．3模拟角色简介 4客户关系管理沙盘模拟运营规则 4．1初始状态 4．2基本模拟规则 4．3评价规则 5客户关系管理沙盘模拟系统 　5．1管理员操作指南 　5．2教师操作指南 　5．3学生操作指南 6客户关系管理沙盘模拟运营 6．1月初工作 6．2具体流程 6．3月末工作 7经营成果分析与点评 　7．1盈利能力指标 　7．2客户关系管理运作指标 　7．3有效的促销指标 　7．4产品成本竞争力 8客户关系管理沙盘模拟案例 8．1案例基本情况介绍 8．2各公司经营情况展示 8．3各公司经营战略分析 附录 参考文献

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