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內容簡介： 本书以岗位工作过程来确定学习任务和目标，综合提升学生的专业能力、过程能力和职位差异能力，以具体的工作任务引领教学内容。系统地介绍了客户服务礼仪、形象形体礼仪、语言交际礼仪、电话礼仪、客户宴请礼仪、商务会议礼仪、客户谈判礼仪和庆典礼仪等内容。 關於作者： 作者是大连电子学校计算机专业的骨干教师，是全国高新技术《办公自动化》题库建设委员会委员。为了提高学习效率和教学效果，方便教师教学，作者为本书配备了教学指南、案例素材及结果文件、习题答案、授课PPT讲义等丰富的教学辅助资源。 目錄： 模块1 客户沟通概述1 1.1 什么是客户沟通1 1.2 客户沟通类型8 1.3 客户沟通原则13 实操训练25 案例与思考28 模块2 客户服务语言交际礼仪31 2.1 客户服务语言交际礼仪的基本要求31 2.2 客户服务语言交际礼仪技巧36 实操训练45 案例与思考48 模块3 客户服务形象形体礼仪语言50 3.1 形象形体礼仪语言概述50 3.2 客户服务形象形体语言的表现形式58 实操训练63 案例与思考65 模块4 客户服务语言交际艺术68 4.1 学会交谈68 4.2 学会说服73 4.3 学会拒绝77 4.4 学会提问81 4.5 学会回答86 实操训练90 案例与思考91 模块5 客户服务工作礼仪96 5.1 工作中的同事礼仪96 5.2 工作中的客户礼仪102 实操训练114 案例与思考118 模块6 典型的客户服务礼仪123 6.1 应聘技巧123 6.2 招待宴请礼仪136 6.3 联谊活动礼仪141 6.4 仪式活动礼仪143 实操训练150 案例与思考152

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