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| 內容簡介： |
互动性是服务活动的重要特点之一。服务互动涉及顾客-顾客互动、顾客一员工互动和顾客一组织互动等多个层面。从上述三个层面出发，本书聚焦12个主题分析了服务互动对顾客服务体验、员工工作行为与服务组织的影响，并据此提出了相应的服务营销与管理策略建议。本书是国家自然科学基金面上项目（71172001）的研究成果。
《服务互动、顾客体验与服务管理逻辑》主要有以下特点：
一，研究内容的前沿性。本书所涉及的研究主题，如顾客兼容性、商业友谊、顾客组织社会化、服务人员外表吸引力，都是当前国际服务管理与营销研究中的前沿和热点问题。本书作者紧跟国际前沿，并结合国内行业发展情况对这些主题开展了深入分析。本书内容较全面地反映了当前服务互动研究的新进展。
二，研究内容的丰富性。本书基于顾客视角，不仅讨论了顾客一顾客互动、顾客一员工互动和顾客一组织互动的方式与内容，还进一步探讨了这些互动的影响与生成机理。本书共包括12个研究主题，这些主题间既相对独立，又彼此关联，体现了服务互动内容的多样性和丰富性。
三，研究内容的实践导向性。实践导向性是管理研究的使命之一。本书作者既强调从当前丰富的服务管理实践中洞察和提炼研究问题，也十分重视研究发现对现行服务管理实践的启示。本书涉及的12个研究主题都详细讨论了相应的管理启示，对于服务组织改善战略管理、服务质量管理、顾客关系管理、服务运营管理以及服务人力资源管理具有较重要的指导价值。
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| 目錄：
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顾客与顾客的互动关系及其管理
服务共享中的顾客兼容性及其管理：文献述评
服务共享中的顾客兼容性感知：前因、后果与行业比较
共享服务中的其他顾客对顾客服务体验的促进作用研究基于人际吸引理论的实证研究
服务员工反应方式和努力程度的兼容性管理效果研究
顾客与员工的互动关系及其管理
服务人员外表吸引力对顾客服务质量感知的影响
商业友谊的形成及其对顾客服务忠诚的影响
员工服务导向对顾客服务结果的影响及作用机制基于服务互动的视角
顾客参与对员工工作满意的影响研究：基于角色理论视角
微笑服务对顾客满意的影响机制：一个服务质量分类视角
顾客与组织的互动关系及其管理
顾客组织社会化对顾客满意的影响基于双边数据的实证检验
从顾客参与行为到顾客公民行为服务中顾客角色行为的转化研究
参考文献
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| 內容試閱：
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服务生产与消费的不可分性，决定了服务接触的普遍性。正是通过服务接触，服务组织所承诺的服务得以保持和传递，顾客的服务体验和服务评价得以形成。因此，服务接触也被称为真实瞬间，它是理解服务营销和服务管理的出发点。美国知名服务营销学者Bitner（1990）指出，服务接触包括顾客与服务组织可能产生互动的所有方面，既有服务组织的服务人员，也有它的有形设施，还有它的其他可见元素。据此，我们可以将服务接触等同于服务互动，并进一步根据互动对象将服务互动具体划分为三个主要类别顾客一顾客的互动、顾客一员工的互动和顾客一服务组织的互动。本书的研究目的是运用实证研究方法，考察服务互动对顾客服务体验、员工工作行为与服务组织绩效的相关影响及其机制，并据此提出相应的服务营销与管理策略建议。
本书内容分为三个部分。第一部分为顾客与顾客之间的互动关系及其管理，包括4个主题：①顾客兼容性及其管理的文献述评；②服务共享中顾客兼容性感知的前因、后果与行业比较；③共享服务中的其他顾客对顾客服务体验的促进机制；④服务员工的兼容性管理作用。第二部分为顾客与员工的互动关系及其管理，涉及5个主题：①服务人员外表吸引力对顾客服务质量感知的影响；②商业友谊的形成及其对顾客服务忠诚的影响；③员工服务导向对顾客服务结果的影响与作用机制；④顾客服务参与对员工工作满意的影响；⑤微笑服务对顾客满意的影响机制。第三部分为顾客与组织的互动关系及其管理，涉及2个主题：①顾客组织社会化对顾客满意影响的作用机制；②从顾客参与行为到顾客公民行为：服务中顾客角色行为的转化。全书内容共有11个研究主题，这些主题既相对独立，又彼此关联。
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