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內容簡介： 国家旅游局人事劳动教育司编的《客房服务与管理（第5版）》在第4版的基础上，根据本行业发展特点，最新了概念定义、标准文件、案例知识、图表等。修订后的第5版主要内容有：客房产品概述，清洁器具和清洁剂，客房的清洁保养，公共区域及层面材料的清洁保养，对客服务工作，客房部的机构设置及人员管理，客房部的物资管理，客房部的质量管理。 *后还附加了客房服务常用英语。本书适合作为中等职业学校旅游相关专业学生的教材，也可以做为客房服务相关领域从业者的参考书。 目錄： 第1章 客房产品概述 学习重点 第一节 客房产品的概念 第二节 客房的功能及设备用品配置 本章小结 思考与练习 第2章 清洁器具和清洁剂 学习重点 第一节 清洁器具 第二节 清洁剂 本章小结 思考与练习 第3章 客房的清洁保养 学习重点 第一节 客房清扫的准备 第二节 客房的清洁整理 第三节 客房的计划卫生 第四节 客房的消毒及虫害控制 本章小结 思考与练习 第4章 公共区域及面层材料的清洁保养 学习重点 第一节 公共区域的清洁保养 第二节 地面材料的清洁保养 第三节 墙面材料的清洁保养 第四节 特殊器具的清洁保养 本章小结 思考与练习 第5章 对客服务工作 学习重点 第一节 对客服务的概念 第二节 对客服务的模式和特点 第三节 对客服务的内容与程序 第四节 宾客投诉的处理 本章小结 思考与练习 第6章 客房部的机构设置及人员管理 学习重点 第一节 客房部的机构及岗位设置 第二节 客房部的人员管理 本章小结 思考与练习 第7章 客房部的物资管理 学习重点 第一节 客房部的预算 第二节 客房物品的管理 第三节 客房布件管理 第四节 绿色客房建设 本章小结 思考与练习 第8章 客房部的质量管理 学习重点 第一节 客房清洁保养的质量控制 第二节 客房对客服务的质量控制 第三节 客房部的安全质量管理 本章小结 思考与练习 附录 客房服务常用英语 后记

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