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編輯推薦： 1、服务的细节系列是十三五国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的双百工程战略，本套服务的细节丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《*勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7ELEVEn 內容簡介： 本书以超市食品投诉应对为主题，总结了如何应对每天容易出现的投诉的方法。让超市从业人员站在顾客的立场，理解投诉为何产生、顾客投诉时是什么样的心情等，以提高待客能力，成为销售的延伸。 關於作者： 【日】西村宏子 Retex Japan株式会社执行董事零售事业部部长、零售顾问。毕业于庆应义塾大学法律系政治专业。高中三年在当地的超市兼职做收银员。大学毕业后进入大型百货商店工作，成为新任员工进修讲师。先后在财团法人、咨询公司工作，于2011年成立Retex Japan。在待客场景角色演练、投诉应对、经营管理、产品展示指导等方面广受好评。 Retex Japan HP：http：www.retex-japan.com 目錄： 第1章 顾客生气，是因为食品已经进了肠胃，后悔也来不及了 第2章 顾客的投诉心理以及最佳应对方式 第3章 投诉应对的关键在于体会顾客的心境 第4章 让投诉升级的错误言语 第5章 待客角色扮演的益处和实施方法 第6章 春季多发的投诉 第7章 夏季多发的投诉 第8章 秋季多发的投诉 第9章 冬季多发的投诉 第10章 关于消费税的投诉 第11章 关于食物过敏的投诉 第12章 恶意投诉和诈骗

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