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內容簡介： 客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式，已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。 基于上述观点，作者将客户关系管理的内容进行系统的整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的教材。本书在吸收理论界和实业界*研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统。第2版选编了国内外*的企业客户关系管理实践的资料与案例，同时增加了一些*的研究成果和实践动态，充分反映当下客户关系管理的新发展与新趋势。 關於作者： 邬金涛管理学博士，中山大学岭南学院经济管理系副教授，麻省理工学院斯隆管理学院访问学者，主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持国家自然科学基金和教育部人文社会科学研究青年基金等项目。在国内核心期刊发表论文20余篇，出版教材和译著多部。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划，以及客户管理和营销管理方面的培训。 目錄： 目录 第1章客户关系管理概述 11关系营销与客户关系管理 12客户关系管理的内涵 13客户关系管理在中国的发展 第2章客户关系管理流程 21流程管理导向与运作框架 22核心流程 23支撑平台 第3章客户关系管理技术 31客户关系管理技术演进与发展 32客户关系管理软件系统 33客户关系管理支撑技术 第4章客户组合分析 41客户识别 42客户价值识别 43客户组合战略 第5章构建客户信息库 51客户信息库概述 52客户信息库的构建 53客户信息库的运用 第6章设计客户价值 61客户感知价值的内涵 62客户价值创造的源泉 63客户价值创造的途径 第7章传递客户价值 71价值战略网的构建 72客户接触界面的构建 第8章客户周期管理 81客户获取管理 82客户保持管理 83客户开发管理 84客户流失管理 第9章评估客户满意 91客户满意概述 92客户满意度评价 第10章客户经理管理 101客户经理制 102选拔与培养 103授权与激励 第11章客户关系管理项目实施 111组建项目小组 112确定实施规划与步骤 113选择合适的产品 114网络化的客户关系管理

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