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目錄： 目 录 项目一 服务礼仪基础知识认知 1 任务1 礼仪的基本理论知识 1 任务2 日常服务礼仪 15 任务3 铁路客运服务礼仪 34 项目二 高速铁路客运服务 43 任务1 高速铁路客运服务认知 43 任务2 高速铁路客运服务技能 56 任务3 高速铁路客运手语服务 91 任务4 高速铁路客运服务质量标准 115 项目三 高速铁路客运服务礼仪 131 任务1 高速铁路客运服务仪容仪表 131 任务2 高速铁路客运服务语言礼仪 161 任务3　高速铁路客运服务涉外礼仪 169 任务4　高速铁路客运服务礼仪规范 187 参考文献 198 內容試閱： 第2版前言 随着市场经济的发展，运输企业服务竞争不断升级，迫切要求运输企业迅速更新服务理念，不断提高服务质量，把服务问题提高到战略高度来认识。高速铁路代表着铁路旅客运输的未来，其服务质量直接影响到铁路企业能否成功运营，也是铁路企业运营工作的重点。 我国高等职业教育为了适应企业对职业人才的需求，倡导项目导向、任务驱动的职业教育理念：在教、学、做一体的教学方式下，学生应在学习中体会岗位要求、理解岗位所需知识和技能，缩短与实际岗位的差距。根据教学改革要求，现有的教材已不能很好地满足教学内容和教学模式改革的需要。本教材在编写内容与模式上，立足于体现教育部关于高职教育要深化工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式改革的要求。在教材编写前期准备过程中，学校积极邀请铁路运输企业技术人员参与，征求企业对学生技能培养的意见和建议；同时，教师深入企业进行调研，了解专业人才需求情况，听取毕业生专业技能及综合素质等方面的意见和建议，确定了满足教学目标的教学内容。在编写模式方面，适合专业建设要求，确定了以项目导向，任务驱动作为教材编写的模式。 本教材在编写时主要突出：实用性、系统性、时代性。一是突出实用性。教材内容贴近实际，以高铁客运服务的实际工作为着眼点，使学生在循序渐进的学习中提升高铁客运服务的能力。二是突出系统性。教材内容根据实际工作流程进行设计和编写，循序渐进，具有系统性。三是突出时代性。教材所选内容紧贴时代发展要求，涵盖了当前铁路迅速发展的诸多方面的新内容，能够使学生在熟悉的背景之下进行客运服务学习，既符合时代发展要求，又能激发学习热情，提升学习效果。 本书由潘自影任主编，张磊任副主编，全书由潘自影统稿。编写分工如下：潘自影编写项目一、项目二的任务1、2、3 和项目三的任务1、2、3，张磊负责编写项目二的任务4和项目三的任务4。在编写过程中，我们得到了天津铁道职业技术学院洪立新主任的鼎力相助，在此深表感谢。 在编写过程中，尽管我们做了很大努力，但由于编者水平有限，书中仍难免有疏漏之处，敬请广大读者不吝赐教。 编 者 2018年8月

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